公交車，是城市的一道流動的風景線，也是社會的縮影，十米車廂，可以反映出一個城市的文明程度。登上T59路線公交車，你就會感受到春天般的溫暖，賓至如歸般的服務。T59路線自我司2006年從巴士公司接轉(zhuǎn)以來，便以“真情待乘客，滿意在車廂”為服務信條，用真誠和微笑迎送著八方賓客，經(jīng)過多年的努力，我們贏得了安全先進線路、優(yōu)秀班組、優(yōu)秀班組長、“行停靠“專項整治活動的安全線路等榮譽。

一、線路概況

T59路線為無人售票線路，隸屬于株洲公交發(fā)展股份有限公司，現(xiàn)有車輛18臺，在冊員工27名，運行區(qū)間為塘灣至北汽集團，線路往返里程23.6公里。

T59路線本著服務人民，奉獻社會的宗旨，不斷探索服務工作的新領(lǐng)域，新方式，從最初的普通中型客車到混合動力空調(diào)，我們堅持服務宗旨不變，始終保持著優(yōu)質(zhì)的服務水平。

我們的服務宗旨：一路同行，滿意相伴。

我們的服務精神：無私奉獻，克己為人。

我們的服務理念：讓乘客滿意，讓政府放心。

我們時刻銘記：乘客至上。T59路線的公交人將竭誠為廣大市民提供舒適、安全、方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務，讓乘客滿意，讓社會滿意，讓政府放心。

近7年來，該線路經(jīng)過多次的延伸，我們擔負了天元開發(fā)區(qū)、栗雨工業(yè)園的市民的出行任務，為了滿足栗雨工業(yè)園乘客的出行需求，我們對沿線所有企業(yè)進行了走訪，了解他們上、下班的規(guī)律，建立了良好的信息溝通，根據(jù)企業(yè)的需求，靈活調(diào)度運率，以此滿足企業(yè)的需求。此外，在正常的營運時間外，多次擔負了體育中心的大型活動觀眾的安全往返運送，獲得了沿線廣大居民和乘客高度贊許。2011年被評為安全生產(chǎn)線路，近年來，T59路涌現(xiàn)了一批又一批公交先進員工楷模，他們分別是肖立軍、陳志忠等10名駕駛員。

在為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，我們也為員工創(chuàng)造了自我展示的'平臺，使更多的先進、優(yōu)秀員工有機會顯露頭角。

二、文明線路，我們怎么做

(一) 以制度促文明

提倡文明，就要將不文明的行為徹底地消除，俗話說“江山易改，本性難移”，我們的陋習隨處可見，但要真正地糾正一些不文明的行為，光靠嘴巴講是沒有效果的，所以，我們必須有嚴格完善的制度。通過制度的約束，與人性化的管理，久而久之形成了人人講文明的好風氣。因此，T59路線的司乘人員都嚴格遵守公司的規(guī)章制度和服務規(guī)范，此外，針對線路的實際情況，我們還制定了《打造名優(yōu)線路的考核標準》、《關(guān)于規(guī)范駕駛員服務工作的補充規(guī)定》等制度，細化了每一項扣分標準，進一步完善規(guī)章制度，確保執(zhí)行到位。

(二) 讓“車”文明起來

1.我們有著嚴格的車輛保潔制度，確保做到“三不兩到位”。三不即：臟車不出站，臟車不營運，臟車不過區(qū)。兩到位：出車前衛(wèi)生監(jiān)管到位，營運中保潔工作執(zhí)行到位，為此，我們每天對所有車輛進行每月二次衛(wèi)生大掃除。車身清洗和地板拖抹。一次消殺毒作業(yè);每天按配車數(shù)25%的比例檢查車輛衛(wèi)生;車輛每運營一趟，就要對車輛進行全面的清潔，在確認車輛衛(wèi)生合格后才放行。每項工作，每個清潔區(qū)域都有相應的責任人，不留空白，如場站和車輛車身外表的保潔工作由洗車工負責，車廂內(nèi)的保潔和玻璃保潔工作由線路保潔人員負責，保潔員下班后由駕駛員負責，一旦發(fā)現(xiàn)問題，將追究相關(guān)人員的責任，而車隊的線管人員也負連帶責任。

2.我們每月對車輛三牌、線路圖、票價表和其它標識標牌進行二次檢查，發(fā)現(xiàn)有破損、缺少的標識標牌及時進行補充、修復，及時為乘客提供準確、完整的乘車信息。

3.我們重視車容車貌，對于車身外表出現(xiàn)的破損和刮碰痕跡，我們當天內(nèi)進行修復，遇雨雪天，第一天天晴修復到位，確保車身外表的完好無缺。

4.為了保持車輛技術(shù)狀況的良好，減少車輛道路拋錨的現(xiàn)象。我們嚴格落實車輛三檢、每周一次例檢，按計劃進行車輛一保、二保作業(yè)。對于路上拋錨的車輛，我們立刻與搶修班聯(lián)系對車輛進行搶修，如在2008年，株洲遭遇百年一遇的冰災，T59路線有五臺車輛困在積雪水中不能動彈，是我們的修理工冒著暴雪，徒步兩個多小時到現(xiàn)場進行搶修，恢復了營運。

(三)讓“人”文明起來

1.外塑形象

按照《司乘人員服務標準規(guī)范》，規(guī)范司乘人員儀容儀表，統(tǒng)一著裝，掛服務監(jiān)督卡，服務監(jiān)督卡統(tǒng)一擺放在規(guī)定的位置，接受乘客的監(jiān)督。我們狠抓服務態(tài)度，服務質(zhì)量，文明禮貌對待乘客，使用服務用語，我們要求駕駛員在工作中都努力做到“五勤”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤和“五心”，即耐心、誠心、細心、熱心、虛心。杜絕“十不文明行為”即衣冠不整、車內(nèi)抽煙、行駛中打手機、當班嚼檳榔、侯客時腳搭方向盤、語言粗俗、與人閑聊、占道搶紅燈、有問不答、不報站或亂報站。

2.內(nèi)強素質(zhì)

加強教育培訓工作，提高員工素質(zhì)。我們通過安全服務知識竟賽、崗位練兵、技術(shù)比武、每月的服務技能提高培訓，每月的安全生產(chǎn)例會，強化了司乘隊伍的業(yè)務素質(zhì)，提高了司乘隊伍的文明服務意識。

3.學習雷鋒精神，好人好事層出不窮

我們號召員工學習雷鋒拾金不昧，無私奉獻的精神，在員工隊伍中形成“學雷鋒、做好事”的風氣。2006年至今，好人好事超過200起，來電表揚50次。例：2012年9月35833駕駛員周智在營運過程中遇都一位乘客突發(fā)癲癇，情況緊急，周智向其他乘客說明情況，得到了乘客的理解和支持，將患者在最短的時間送到了醫(yī)院得到了及時救治，2012年10月駕駛員李燕紅拾獲了一張2.5萬元的到期存單，第一時間交到營運部，營運部通過各種方式找到了失主，還給失主。每年的3月5日“雷鋒日”，我們的員工都踴躍參與車隊組織的學習雷鋒活動中來，或到車隊義務勞動。

(四)文明服務的催化劑：班組建設

說到T59路線的服務，不得不提到我們班組建設，T59路線分2個班組：肖立軍、賀國清班組，通過班組的細化管理，做到層層管理，監(jiān)督、落實到位，發(fā)現(xiàn)駕駛員不規(guī)范的行為，及時進行提醒和制止，班組長的上傳下達，促進了管理的有效機制和員工的穩(wěn)定，對線路的文明服務起到了非常好的作用，駕駛員王偉靈由于對工作的認真和性格上的固執(zhí)，造成乘客不理解，班組長肖立軍多次找她進行心與心的交流，教她遇到任何事情，在處理時如何做到方式得當，得到乘客理解和支持，并通過一個個事例耐心地開導，經(jīng)過多次的交流和提醒，王偉靈的服務從思想上得到了徹底轉(zhuǎn)變，成為了一名優(yōu)秀的駕駛員，每年都有新聘駕駛員進入，班組長或來現(xiàn)場的組員，不厭其煩地手把手的交教做到了每位新聘駕駛員都能達標上崗。讓優(yōu)質(zhì)服務的精神、優(yōu)質(zhì)服務的理念傳遞給每一位新聘駕駛員，使其理解并接受優(yōu)質(zhì)服務的精神，自覺地做好服務工作，我們的服務才有了質(zhì)的飛躍。2006年至今該線路服務投訴率全司最低，僅有三起次責投訴。

(一).在工人先鋒號授旗儀式上的講話稿

在“工人先鋒號”授旗儀式上的講話稿尊敬的各位領(lǐng)導，各位來賓：大家上午好！ 今天，我們有幸迎來長治市總工會的領(lǐng)導，為跨長晉高速公路特大橋、發(fā)鳩山隧道兩個“工人先鋒號工程”授旗，在此，我代表中鐵一局集團山西中南部鐵路通道工程指揮部，對各位領(lǐng)導的到來表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！ 山西中南部鐵路通道是一條新的“西煤東運”的能源運輸大動脈，也是我國東西向路網(wǎng)干線鐵路之一，對國民經(jīng)濟發(fā)展具有重要的能源安全保障...查看更多

(二).在“工人先鋒號”授旗儀式上的講話稿

在“工人先鋒號”授旗儀式上的講話稿尊敬的各位領(lǐng)導，各位來賓：大家上午好！ 今天，我們有幸迎來長治市總工會的領(lǐng)導，為跨長晉高速公路特大橋、發(fā)鳩山隧道兩個“工人先鋒號工程”授旗，在此，我代表中鐵一局集團山西中南部鐵路通道工程指揮部，對各位領(lǐng)導的到來表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！ 山西中南部鐵路通道是一條新的“西煤東運”的能源運輸大動脈，也是我國東西向路網(wǎng)干線鐵路之一，對國民經(jīng)濟發(fā)展具有重要的能源安全保障...查看更多

(三).班組工人先鋒號發(fā)言材料

班組工人先鋒號發(fā)言材料尊敬的各位領(lǐng)導、同志們：大家好！xxxx以來，供排水公司在xx水協(xié)和市公用事業(yè)局的精心指導與關(guān)懷下，緊緊圍繞度經(jīng)營目標，認真落實各項安全和服務保障措施，扎實推進農(nóng)村飲用水安全民生工程，狠抓“四個文明”建設，大力開展全市公用行業(yè)“星級”服務獎創(chuàng)建活動，保持了安全生產(chǎn)無事故及各項工作有序開展的良好態(tài)勢，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。公司連續(xù)多保持了“省級青文明號”、全省國稅系統(tǒng)...查看更多

三、文明線路，我們的承諾

1.牢固樹立，開文明車，做文明人，禮貌待客，尊老愛幼，凡事都將乘客利益擺在首位，時時處處為乘客著想，在平凡的崗位上樹立株洲城市亮麗的窗口形象。

2.搞好環(huán)境衛(wèi)生，確保車容車貌整潔，為乘客提供良好的乘車環(huán)境。

3.準時發(fā)車，準點營運，逢站必停，服務途中規(guī)范使用語音報站器，報清站名，耐心回答乘客詢問，照顧老、弱、病、殘、孕婦及帶小孩的乘客，積極主動地幫助需要幫助的乘客，努力給市民一個滿意的服務。

4.安全行車，嚴格遵守交通法規(guī)，文明駕駛、禮貌行車，確保乘客乘車安全。

5.用自己的文明舉止，引導乘客共建文明車廂，宣傳社會功德，在乘客中提倡禮貌讓座，保持車廂清潔，讓公交車廂成為和諧創(chuàng)建的園地。

6.虛心聽取乘客意見，不斷改進服務，使公交車成為市民出行的首選。

“先鋒號”的創(chuàng)建工作任重道遠。59路這次創(chuàng)建“工人先鋒號”活動，對全體員工是一次很好的鼓舞，更是一次難得的鞭策。為此，我們59路的全體員工將以此為契機，眾志成城，把59路打造成真正的“工人先鋒號”。