一、前言

　　◆影院票房是影院的第一服務(wù)窗口，每位售票員均代表著今典影院的形象。

　　◆準確、快捷、高效是我們服務(wù)客戶的宗旨。

　　◆百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力是我們的工作目標。

　　售票區(qū)域是直接面對客戶最多的一個崗位，票房售票人員的儀容儀表、言行舉止或是售票環(huán)境都會直接影響觀眾對影城服務(wù)的感受。售票柜臺服務(wù)的宗旨是使顧客在整個買票過程中時刻感受著明快的節(jié)奏和體貼入微的服務(wù)。整個售票處應(yīng)處處充滿著高昂的士氣與親切的笑容。

　　二、崗位職責(zé)

　　1.微笑服務(wù)。

　　2.及時掌握相關(guān)影訊、排片及影城各項促銷活動詳情。

　　3.票房電腦、售票系統(tǒng)、LED等各項設(shè)備的檢查，確保營業(yè)期間運轉(zhuǎn)正常。

　　4.準確高效的執(zhí)行電影票售賣全過程。

　　5.解答顧客詢問。

　　6.兌換券、會員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。

　　7.各項優(yōu)惠活動以及會員卡的促銷。

　　8.崗位清潔。

　　三、崗位流程

　　(一) 上崗前準備

　　1. 個人準備

　　1) 整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕，正確佩戴工牌。

　　2) 整理儀表，必須符合公司標準。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。

　　3) 調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。

　　4) 熟悉當日、近期的影期影訊以及新的通告。

　　2. 物料準備

　　1) 向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。

　　2) 檢查是否有足夠的電影票打印紙。

　　3) 準備必備的文具，如：筆、錢袋、客戶資料登記本等。

　　4) 檢查清潔用品是否齊全。

　　5) 檢查排片表是否正確、價格表是否正確。

　　3. 檢查設(shè)備

　　1) 檢查售票系統(tǒng)是否正常開啟，并登入界面，做好隨時可以操作的準備。

　　2) 檢查驗鈔機、POS機等相關(guān)設(shè)備是否正常操作。

　　3) 檢查對講機設(shè)備是否正常。

　　4) 檢查核實片目水牌信息。

　　5) 檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。

　　6) 檢查等離子、LED屏是否正常開啟，留意片花的播放是否正常。

　　7) 打開并檢查招牌、海報、照明設(shè)備等是否正常。

　　4. 檢查清潔

　　1) 檢查售票臺面是否干凈整齊。

　　2) 檢查各項在臺面碼放促銷冊等物品是否碼放整齊。

　　3) 檢查售票區(qū)域是否干凈整齊。

　　4) 檢查票臺區(qū)域周邊宣傳海報的張貼和展架擺放。

　　(二) 售票收銀操作流程

　　售票收銀七步曲

　　◆歡迎顧客

　　◆詢問需求并推薦影片、活動介紹、建議銷售

　　◆確認顧客身份以及促銷會員卡

　　◆確認電影場次并挑選座位

　　◆重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票

　　◆找零并呈上票券

　　◆歡送顧客

　　1. 歡迎顧客

　　1) 顧客到達柜臺3秒鐘內(nèi)票臺人員應(yīng)主動招呼接待。

　　2) 注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。

　　3) 目光注視→表示你正在專心關(guān)懷顧客。

　　4) 真誠微笑→呈現(xiàn)真誠的微笑或表現(xiàn)出熱情。

　　5) 友善接待→應(yīng)用友善的、個性化的話語致歡迎詞。

　　2. 詢問需求并推薦影片、活動介紹、建議銷售

　　1) 目光注視顧客，專注地傾聽顧客的購票內(nèi)容。如果顧客對影片排期不夠了解，應(yīng)向顧客介紹正在上映的電影。

　　2) 解答顧客對影訊的各種咨詢。

　　3) 將影城正在進行的優(yōu)惠促銷活動簡單介紹給客戶，并詢問客戶是否有興趣參與。

　　4) 當有需要建議銷售的影片時，進行建議銷售。

　　3. 確認顧客身份以及促銷會員卡

　　1) 詢問觀眾是否有會員卡、打折卡、預(yù)售券等。

　　2) 如果顧客沒有會員卡且對會員卡有繼續(xù)了解的興趣時，此時應(yīng)簡單進行會員卡促銷。如果影城有相關(guān)會員卡資料的時候可以提供給顧客。

　　4. 確認電影場次并挑選座位

　　1) 跟顧客確認電影場次后，請顧客挑選座位。

　　2) 快速準確地將顧客點購的電影票信息錄入系統(tǒng)。

　　5. 重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票

　　1) 口頭重復(fù)顧客購票內(nèi)容(輸入售票系統(tǒng)的信息)。

　　2) 唱收票款、優(yōu)惠券、打折卡、會員卡。

　　3) 驗鈔。

　　4) 操作各種POS機器、二維碼掃描，打開收銀抽屜放入鈔票，并拿出找贖。

　　5) 打印出票。

　　6. 找零并呈上票券

　　1) 將影票、找零、各種會員卡一同雙手奉還給觀眾。

　　2) 口頭陳述找零金額和會員卡余額。

　　7. 歡送顧客

　　1) 用規(guī)范手勢指引客戶所選影廳位置。

　　2) 面帶微笑，使用規(guī)范用語歡送顧客。

　　當某場電影開場后仍有顧客前來購買該場次影票時，售票人員應(yīng)告知顧客該場電影已經(jīng)開始分鐘，并建議顧客觀看該片其他場次。

　　當影片開場超過10分鐘，且無售票時，售票人員應(yīng)及時通知值班經(jīng)理，停放該場次。停放后如有顧客前來購買該場次的電影時，應(yīng)告知顧客該場次暫不對外售票，并且建議顧客選擇觀看該片其他場次。

　　如果遇到顧客開發(fā)票應(yīng)當及時通知值班經(jīng)理。

　　發(fā)現(xiàn)攜帶外帶食品顧客，購票時應(yīng)禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣品部位置。

　　當顧客購買場次為英文原版、恐怖影片、或含部分不適合兒童觀看片段等特殊類型影片時，售票人員應(yīng)給予告知，特別是攜帶兒童的家長。

　　仔細區(qū)別各類票券的真?zhèn)�、價格、有效期，遇到有新券、支票等先請示值班經(jīng)理。預(yù)售券不能兌換，不找零;

　　退票、換票必須通知值班經(jīng)理;并由值班經(jīng)理簽名。

　　電腦故障及時通知值班經(jīng)理。

　　營業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域。