職責(zé)一：售后主管崗位職責(zé)

　　1、進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通，了解并分析客戶(hù)需求，并進(jìn)行方案規(guī)劃;

　　2、建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核;

　　3、發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系;

　　4、組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理;

　　5、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶(hù)服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);

　　6、向領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量部門(mén)提供產(chǎn)后質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問(wèn)題提供建議;

　　7、主持售后部門(mén)的每月售后業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃及分析。

職責(zé)二：售后主管崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批

　　2、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審

　　3、負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作

　　4、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作

　　5、負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專(zhuān)員做好回訪工作保證服務(wù)質(zhì)量

　　6、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴等客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理工作

　　7、負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

　　8、負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作

　　9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作

職責(zé)三：售后主管崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)售后維修前臺(tái)的日常管理工作，及時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　2、負(fù)責(zé)維修車(chē)輛的客戶(hù)接待工作，及時(shí)了解客戶(hù)的需求。

　　3、督促索賠員及時(shí)向廠家傳遞相關(guān)質(zhì)量索賠信息。

　　4、督促前臺(tái)業(yè)務(wù)接待的估價(jià)準(zhǔn)確率和車(chē)輛維修故障現(xiàn)象描述的準(zhǔn)確率。

　　5、負(fù)責(zé)車(chē)輛維修后，客戶(hù)對(duì)本公司質(zhì)量技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的收集工作，及時(shí)解決并作出整改計(jì)劃。

　　6、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部日?qǐng)?bào)表的統(tǒng)計(jì)及每月底月報(bào)的制作，建立好各項(xiàng)臺(tái)帳，并及上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　7、協(xié)助服務(wù)經(jīng)理或站長(zhǎng)對(duì)客戶(hù)投訴的處理工作。

　　8、嚴(yán)格按照公司制定的維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)辦理維修付款手續(xù)。

　　9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)車(chē)間、配件部與前臺(tái)的協(xié)作工作。

　　10、負(fù)責(zé)制定前臺(tái)接待人員的培訓(xùn)計(jì)劃，每周安排定期的禮儀接待與接車(chē)實(shí)際操作以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)并進(jìn)行考核、記錄。

　　11、負(fù)責(zé)督促好接待廳的衛(wèi)生清潔工作，保持接待通道的順暢。

　　12、針對(duì)CSI整改項(xiàng)及公司實(shí)際弱項(xiàng)進(jìn)行分析，制定整改措施，與客服部配合進(jìn)行實(shí)施。

　　13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。