物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。

各區(qū)（市）人民政府，棗莊高新區(qū)管委會，市政府各部門，各大企業(yè)：

為進(jìn)一步加強物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，改善人民群眾生活質(zhì)量，提高我市城市建設(shè)管理水平，推進(jìn)“幸福棗莊”建設(shè)，根據(jù)《山東省物業(yè)管理條例》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，提出以下意見。

一、充分認(rèn)識加強物業(yè)管理的重要性

物業(yè)管理是住房商品化、社會化的產(chǎn)物。隨著我市城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理在城市管理中的重要作用日益突出。加強物業(yè)管理，對于提升城市形象、改善人居環(huán)境、增加就業(yè)崗位、建設(shè)和諧社會具有重要意義。各級政府、各有關(guān)部門要從落實科學(xué)發(fā)展觀、推進(jìn)城市轉(zhuǎn)型的高度，充分認(rèn)識加強物業(yè)管理工作的重要性，增強責(zé)任感、緊迫感，以改善居民環(huán)境、提高生活質(zhì)量、提升城市形象為目標(biāo)，加強領(lǐng)導(dǎo)，強化措施，健全長效管理機制，不斷擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋面，推動物業(yè)管理工作上水平。

二、理順管理體制

社區(qū)物業(yè)管理工作，要按照“區(qū)（市）政府負(fù)責(zé)，街道辦事處組織，社區(qū)居委會落實，主管部門指導(dǎo)監(jiān)督，屬地管理，條塊結(jié)合”的原則，理順管理體制，明確管理職責(zé)，落實工作責(zé)任，將物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)統(tǒng)一管理，形成上下聯(lián)動、齊抓共管的工作機制，共同推進(jìn)物業(yè)管理工作。

（一）各區(qū)（市）政府、棗莊高新區(qū)管委會對本轄區(qū)物業(yè)管理工作負(fù)總責(zé)。組織落實各項物業(yè)管理政策措施，全面開展社區(qū)物業(yè)管理工作；建立健全區(qū)（市）、街道、社區(qū)三級物業(yè)管理工作體系和機構(gòu)；落實物業(yè)管理責(zé)任，抓好本轄區(qū)物業(yè)管理工作的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督指導(dǎo)和部署檢查。

（二）街道辦事處負(fù)責(zé)組織開展本轄區(qū)物業(yè)管理工作。會同物業(yè)主管部門，界定物業(yè)管理服務(wù)范圍，科學(xué)劃定社區(qū)物業(yè)管理區(qū)域；組織指導(dǎo)本轄區(qū)各物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會換屆工作；組織并參與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查考評；組織開展舊住宅區(qū)的物業(yè)管理工作并予以監(jiān)督；負(fù)責(zé)建立物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，調(diào)解處理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理方面的糾紛和信訪工作。

（三）社區(qū)居委會具體組織本轄區(qū)物業(yè)管理的實施工作。配合街道辦事處協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理活動；組織業(yè)主委員會制定管理規(guī)章和業(yè)主大會議事規(guī)則，規(guī)范業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公共行為；指導(dǎo)業(yè)主委員會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或建立群眾性物業(yè)服務(wù)組織，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，監(jiān)督物業(yè)管理活動，調(diào)處管理服務(wù)中的矛盾糾紛。

（四）市房產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)管和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)研究制定物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃，制定相關(guān)配套政策和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；參與新建住宅項目配套設(shè)施的規(guī)劃建設(shè)和綜合驗收；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)審查，監(jiān)管物業(yè)服務(wù)企業(yè)，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為；負(fù)責(zé)物業(yè)專項維修資金和物業(yè)質(zhì)量保修金的歸集管理，會同財政等部門搞好監(jiān)督管理；落實物業(yè)管理項目招投標(biāo)制度，組織物業(yè)管理行業(yè)的檢查、考核和人員培訓(xùn)工作；牽頭組織檢查考核各區(qū)（市）、各有關(guān)部門推進(jìn)物業(yè)管理工作情況。

（五）建立健全物業(yè)管理聯(lián)動工作機制。各級住建、規(guī)劃、公安、城市管理、工商、環(huán)保、物價、民政等相關(guān)部門依據(jù)各自職責(zé)，落實好部門職能進(jìn)社區(qū)，共同抓好涉及物業(yè)管理的相關(guān)工作。各職能部門要建立違法行為投訴登記制度，公布部門職責(zé)和聯(lián)系方式，接受居民的投訴和監(jiān)督，依法查處糾正居住小區(qū)內(nèi)違章停車、違法搭建、占用綠地、無照經(jīng)營、物業(yè)服務(wù)收費、污染環(huán)境以及裝飾裝修中擅自改變房屋結(jié)構(gòu)等違法行為。

三、合理確定物業(yè)管理方式和組織形式

社區(qū)物業(yè)管理實行等級或基礎(chǔ)性管理服務(wù)。根據(jù)各個社區(qū)房屋建設(shè)環(huán)境配套、居民需求、業(yè)主意愿及服務(wù)約定等情況，確定物業(yè)管理模式。

（一）新建住宅小區(qū)。嚴(yán)格遵循規(guī)劃設(shè)計方案，按照配套完善、環(huán)境優(yōu)美、交通安全等要求進(jìn)行建設(shè)，并通過招投標(biāo)選聘有資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施等級化物業(yè)服務(wù)。規(guī)劃、住建、房管等部門要各司其職，把好新建住宅小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)、物業(yè)管理三道關(guān)。新建住宅小區(qū)要嚴(yán)格落實綜合驗收制度和配套設(shè)施交付使用制度。開發(fā)建設(shè)單位要按前期物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定，建立完善物業(yè)管理移交手續(xù)，保證前期物業(yè)管理落實到位。業(yè)主委員會組建后，開發(fā)建設(shè)單位、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會三方要按規(guī)定做好物業(yè)管理的轉(zhuǎn)換銜接工作，確保新建住宅小區(qū)全面實行規(guī)范的等級性管理服務(wù)。

（二）老舊住宅小區(qū)。各區(qū)（市）要認(rèn)真貫徹執(zhí)行《棗莊市人民政府關(guān)于加快推進(jìn)棚戶區(qū)改造和舊住宅區(qū)整治的實施意見》（棗政發(fā)[2007]96號），加大對轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有老舊住宅小區(qū)的整治力度，逐步解決現(xiàn)有住宅小區(qū)環(huán)境、配套等方面的問題。各街道辦事處和社區(qū)具體指導(dǎo)實施舊小區(qū)整治后的物業(yè)管理工作。根據(jù)居民的需求及承受能力，把物業(yè)管理同社區(qū)管理有機結(jié)合起來，以社區(qū)管轄范圍為基礎(chǔ)，界定物業(yè)服務(wù)區(qū)域；以社區(qū)居委會為基礎(chǔ)，組織召開業(yè)主大會，組建業(yè)主委員會；以物業(yè)服務(wù)企業(yè)或群眾性物業(yè)服務(wù)組織為基礎(chǔ)，開展物業(yè)服務(wù)活動。對整治后具備條件的住宅小區(qū)，由業(yè)主委員會選聘專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按等級實施物業(yè)管理；對不完全具備條件的小區(qū)，推行居委會管理與物業(yè)管理相結(jié)合的管理模式。成立“兩站一中心”（物業(yè)管理矛盾調(diào)解站、物業(yè)應(yīng)急維修服務(wù)站和街道物業(yè)服務(wù)中心），由社區(qū)居委會牽頭組建物業(yè)服務(wù)隊伍，落實以保潔、保綠、保安為主要內(nèi)容的基礎(chǔ)性服務(wù)。力爭到2014年底前，物業(yè)服務(wù)覆蓋每個老舊住宅小區(qū)社區(qū)，基本建立體系健全、政策完善、責(zé)任到位的物業(yè)管理工作機制。

(三)非住宅物業(yè)。黨政機關(guān)、事業(yè)單位、廠礦企業(yè)、商業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校等非住宅項目的后勤管理應(yīng)向社會化物業(yè)管理轉(zhuǎn)制，通過公開招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施物業(yè)管理。力爭在“十二五”期間，非住宅物業(yè)基本建立起政策完善、機構(gòu)健全、責(zé)任到位的管理工作機制。

四、規(guī)范運作有關(guān)工作

（一）規(guī)范新建住宅小區(qū)的前期管理工作。凡達(dá)到規(guī)定規(guī)模的住宅小區(qū)，必須采取招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實施前期物業(yè)管理。開發(fā)建設(shè)單位在辦理商品房預(yù)售許可證前，應(yīng)提供項目竣工后的物業(yè)管理方案，并落實物業(yè)管理用房和社區(qū)辦公用房，招標(biāo)選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)并簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同。市政公用基礎(chǔ)設(shè)施、公用設(shè)備設(shè)施、人防工程設(shè)施設(shè)備要與新建住宅小區(qū)住宅同步交付使用。竣工交付前，建設(shè)單位要按照規(guī)定與物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理物業(yè)交接手續(xù)，將物業(yè)圖紙等資料移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行查驗，做好交接記錄，明確責(zé)任。建設(shè)單位在辦理房屋初始登記時，必須提供前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管證明和房屋單體、設(shè)備設(shè)施等單項驗收合格證明。

前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強對住宅小區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量的跟蹤，有權(quán)提出合理化建議，發(fā)現(xiàn)擅自變更設(shè)計方案、降低建設(shè)質(zhì)量和配套標(biāo)準(zhǔn)等違法行為，要及時向物業(yè)主管部門報告。

（二）規(guī)范業(yè)主委員會的組建和工作運作。各街道辦事處要根據(jù)社區(qū)管理和業(yè)主自治相結(jié)合的原則，按照規(guī)定的程序，推進(jìn)業(yè)主委員會建設(shè)。每個物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當(dāng)成立一個業(yè)主委員會。住宅小區(qū)業(yè)主委員會的組成人員，原則上從社區(qū)居委會、有關(guān)產(chǎn)權(quán)單位及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)離退休人員、熱心公益事業(yè)人員中推薦人選；推行居委會成員和業(yè)主委員會成員交叉任職模式。業(yè)主委員會主要負(fù)責(zé)召集業(yè)主大會、選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、監(jiān)督履行物業(yè)服務(wù)合同、監(jiān)督實施管理公約等工作，并積極配合和支持社區(qū)居委會的工作。業(yè)主委員會成立前或集體換屆期間，由街道辦事處指定社區(qū)居委會代為履行業(yè)主委員會的職責(zé)，確保物業(yè)工作正常運轉(zhuǎn)。

（三）規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費。根據(jù)住宅的種類、特點及物業(yè)服務(wù)階段，住宅物業(yè)服務(wù)收費分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。普通住宅前期物業(yè)服務(wù)收費，實行政府指導(dǎo)價，由市價格主管部門會同同級物業(yè)主管部門（滕州市授權(quán)滕州市價格主管部門會同同級物業(yè)主管部門管理），制定本地區(qū)執(zhí)行的基準(zhǔn)價及浮動幅度，并每年向社會公布。具體收費標(biāo)準(zhǔn)，由建設(shè)單位與前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)在規(guī)定的基準(zhǔn)價和浮動幅度內(nèi)約定。非普通住宅以及業(yè)主委員會成立后的普通住宅物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價，由業(yè)主大會或者全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)約定。

（四）規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出和移交程序。業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)本著維護(hù)社會穩(wěn)定、保證物業(yè)管理區(qū)域基本正常秩序、實現(xiàn)平穩(wěn)過渡的原則，在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出的具體程序和移交辦法，并接受物業(yè)管理部門、街道辦事處及社區(qū)居委會的監(jiān)督和指導(dǎo)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置，將服務(wù)企業(yè)名稱、詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容以及收費依據(jù)、價格舉報電話等進(jìn)行公示，接受業(yè)主的監(jiān)督；不得向業(yè)主或者物業(yè)使用人收取任何未予標(biāo)明的費用，未進(jìn)行公示的或公示不規(guī)范的項目，不得收取費用。

（五）規(guī)范對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管。各級物業(yè)管理部門要加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管，建立健全物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案制度，完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)不良行為記錄公示制度和量化考評制度，引導(dǎo)誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營；建立健全物業(yè)投訴責(zé)任機制，及時查處物業(yè)服務(wù)中的不規(guī)范行為，切實保障業(yè)主合法權(quán)益；建立健全物業(yè)企業(yè)淘汰、退出機制，重點培育資質(zhì)等級高的品牌型物業(yè)企業(yè)，發(fā)揮其龍頭帶動效應(yīng)，提升服務(wù)水平。

五、加強組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府成立市物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管副市長任組長，市政府有關(guān)部門單位、各區(qū)（市）政府負(fù)責(zé)人為成員；領(lǐng)導(dǎo)小組實行聯(lián)席會議制度，由市住建局牽頭，定期會商重點工作。各區(qū)(市)也要加強對該項工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)轄區(qū)規(guī)模和任務(wù)建立相應(yīng)的物業(yè)管理機構(gòu)，確保經(jīng)費保障、推進(jìn)措施等落實到位。

（二）加強政策扶持。各區(qū)（市）要研究出臺扶持物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，鼓勵和引導(dǎo)物業(yè)管理向市場化、專業(yè)化、規(guī)模化方向發(fā)展，提高城市物業(yè)服務(wù)水平。人社部門要結(jié)合實施擴(kuò)大再就業(yè)工程、完善社會保障體系工程等，落實物業(yè)管理從業(yè)人員有關(guān)優(yōu)惠政策。

(三)加強輿論宣傳。各級、各有關(guān)部門要采取多種形式，大力宣傳《山東省物業(yè)管理條例》等相關(guān)政策法規(guī)，宣傳物業(yè)管理工作的重要意義，樹立物業(yè)管理商品消費觀念，引導(dǎo)社區(qū)居民主動支持、參與物業(yè)管理活動，積極維護(hù)社區(qū)良好環(huán)境。

（四）強化監(jiān)督考核。按照《棗莊市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)和諧城鄉(xiāng)建設(shè)行動實施方案的通知》（棗政辦發(fā)［2011］26號）要求，對業(yè)主委員會建設(shè)、專營設(shè)施設(shè)備移交、住宅專項維修資金和物業(yè)質(zhì)量保修金管理、物業(yè)合同備案和物業(yè)項目等進(jìn)行考核，并將老舊小區(qū)的整治和物業(yè)管理、物業(yè)管理示范小區(qū)建設(shè)納入其考核內(nèi)容。市里將建立物業(yè)管理工作考核制度，完善區(qū)（市）、街道、社區(qū)三級考核機制，促進(jìn)物業(yè)管理工作健康有序發(fā)展。

各區(qū)（市）要結(jié)合本地實際情況，抓緊制定本轄區(qū)物業(yè)管理工作意見。