客戶服務流程和標準 篇1

一、梳理服務流程

流程化就是明確事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要達到標準化所具備的操作步驟和方法。流程控制的好壞是衡量企業(yè)管理水平的一個最佳的標準，流程控制好的企業(yè)，其管理水平也必然比較高。

服務動作分類：

服務動作分為三個部分：客戶的行為動作，與客戶接觸的員工的行為動作，不與客戶接觸的員工的行為動作。

三部分動作由兩條平行線（接觸線和可視線）分開。接觸線以上為客戶的行為動作；接觸線和可視線之間為與客戶接觸的員工的行為動作；可視線線以下，不與客戶接觸的員工的行為動作，也就是后臺支持系統(tǒng)。

為啥要對服務動作分類？

1）知道每一步顧客在干什么，我們在干什么，這中間的關鍵的控制點有哪些，那些容易出問題，提前做出方案和規(guī)避。

2）接觸線是客戶服務的前臺，與客戶直接接觸，是MOT管理對象，一定要保障服務的品質，重點是禮儀和周到性。

3）非接觸線是客戶服務的后臺，客戶看不到，是對前臺工作的支持，重點是服務時間和服務結果。

以4s店的服務流程舉例：

第一步先找出客戶與員工接觸的第一個動作，如4s店的第一個動作是客戶來電預約，然后再依次列舉出服務過程中行為與動作。并按照順序，將服務過程的行為與動作排列好，在同一時間段內出現多個動作，要填寫在同一個步驟中。通過梳理把服務變成清晰、可操作的流程圖。

第1步、4s店的服務過程中的行為動作：

1、客戶來電預約；

2、服務部門確認預約時間；

3、客戶駕車抵達；

4、服務咨詢師接待客戶并獲取車輛信息；

5、客戶提出車輛具體故障；

6、故障診斷；

7、估算所需的時間和費用；

8、客戶接受服務；

9、客戶等候或者暫時離開。服務咨詢師排定并執(zhí)行預約工作；

10、驗收；

11、通知客戶清洗車輛準備客戶發(fā)票；

12、客戶支付費用；

13、客戶離開。

第2步、提煉出客戶的行為動作：

1、客戶來電預約；

2、客戶駕車抵達；

3、客戶提出車輛具體故障；

4、客戶接受服務；

5、客戶等候或暫時離開；

6、客戶支付費用；

7、客戶離開；

第3步、提煉出與客戶接觸的員工行為與動作：

1、服務部門確認預約時間；

2、服務咨詢師接到客戶并獲取車輛信息；

3、故障診斷；

4、通知客戶；

第4步、提煉出不與客戶接觸的員工行為動作：

1、估算所需的時間和費用；

2、服務咨詢師排定并執(zhí)行預約工作；

3、清洗車輛；

4、準備客戶發(fā)票。

二、建立服務標準

標準化就是先明確崗位標準，再進行細節(jié)量化。服務標準是公司員工的服務規(guī)范，服務標準的建立是在服務流程基礎上的，對每一個服務步驟建立相應的標準，要求員工按照標準動作來服務客戶。

服務標準化是指企業(yè)以客戶滿意度，以服務動作為標準化對象，規(guī)范公司員工行為，為外部客戶提供，高品質的服務。

1、具體：服務標準必須具體量化，如規(guī)定微笑服務八顆牙齒，接聽電話鈴聲不能超過三聲。

2、可行：比如快準車服的送貨上門服務，5公里之內，半小時之內送達

3、及時：比如快準車服的汽修廠客戶要配件，必須在五分鐘之內給答復。

4、一致性：服務標準要與客戶的需求吻合，服務圍繞客戶進行。比如麥當勞的標準化管理：柜臺高度92厘米，牛肉餅重量45克；薯條炸7分鐘；可樂溫度恒定4℃等。

實操步驟：

1、標序號。

按照服務過程的順序，依次對服務步驟進行標序。

2、服務步驟。

服務流程圖中所梳理出來的客戶或員工的動作。

3、服務要求。

每一個服務步驟中，員工服務客戶時的標準和要求。

4、客戶滿意度MOT

MOT（Moment of Truth）：與顧客服務的過程中每一個能為顧客留下深刻印象的關鍵點，即決定性瞬間，關鍵性時刻。

舉例：在海底撈吃飯能感受到哪些MOT呢？

專門的泊車服務生，無歧視車型；

周一到周五中午，免費擦車；

就餐前：若有很多人等候：免費的瓜子、茶水、水果、點心（爆米花），免費的雜志、報紙、上網；各類軍棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；兒童專區(qū)，有人陪寶寶玩耍；寶寶蛋羹；

就餐中：給每個人發(fā)圍裙；給長發(fā)女士發(fā)橡皮筋；送上小塑料袋以防手機進水；給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布；熟悉顧客的名字，甚至是老顧客的生日，紀念日；洗手間專人伺候，提供美發(fā)護膚用品等

5、MOT管理要點。

針對每一個MOT，制定出相應的措施，從而不斷提升服務標準，打動客戶。

實操舉例：

繼續(xù)以上面的4s店的服務流程舉例：

1、客戶電話預約：

服務要求：

1）來電鈴聲響三聲再接；

2）接電話時，聲音飽滿熱情，面帶微笑；

3）禮貌地回應客戶：你好，我是某某公司的`小李，請問您怎么稱呼？

客戶滿意度MOT：

1）鈴聲響了好幾聲，沒有人接聽；

2）接電話時不夠熱情，再因為工作繁忙，導致鈴聲響了好幾次才接；

MOT管理要點：

1）電話旁邊必須有人，離開電話時，要跟同事打招呼；

2）電話鈴聲響起，要迅速調整狀態(tài)；

3）要主動跟客戶說抱歉，說讓您久等了，并請客戶原諒；

2、服務部門確認預約時間；

服務要求：

1）需要跟客戶確認的信息，包括客戶出發(fā)時間，預計顧客到達時間，顧客的車牌號車型；

2）告知客戶公司的具體地址和來公司的路線圖，可以短信、微信等形式將地址和路線圖發(fā)送至客戶手機；

客戶滿意度MOT：

1）信息確認不完整；

2）工作忙，忘記告知公司的具體地址和路線圖；

MOT管理要點：

1）制作出客戶信息登記表，客戶客服人員按照信息登記表的內容和客戶確認；

2）先編輯好公司的地址和路線圖，與客戶通話結束后，在第一時間將短信發(fā)送給客戶；

3、客戶抵達。

服務要求：

1）在客戶預計抵達的時間前二十分鐘，確認客戶是否能準時到達；

2）再次確認客戶是否清楚來公司的路線和公司的地址；

3）客戶抵達時，要主動引導客戶停車。

客戶滿意度MOT：

1）顧客因為堵車，無法正常到達；

2）顧客到達后，沒有車位可以停車；

3）公司的位置不明顯不容易找；

MOT管理要點：

1）隨時跟蹤客戶，確認顧客到達時間。

2）根據顧客預計到達時間，通知停車位的保安留好專門位置。

3）設置專門的詳細清晰指示牌引導客戶。

4、服務咨詢師接待客戶獲取車輛信息。

服務要求：

1）根據顧客預計到達的時間，主動迎接顧客，接待顧客要熱情微笑。遞上名片并自我介紹姓名，職務，職責。

2）向顧客獲取行駛證和車輛保養(yǎng)手冊。

客戶滿意度MOT：

1）沒有注意到顧客到達；

2）顧客的車輛保養(yǎng)手冊，忘記帶在身上；

MOT管理要點：

1）設置鈴聲提醒服務咨詢師，顧客已經抵達；

2）在顧客出發(fā)之前提醒顧客帶好車輛保養(yǎng)手冊；

5、客戶提出具體故障。

服務要求：

認真傾聽，顧客的闡述，準備專門的筆記本和筆，詳細的記載顧客車輛的故障。

客戶滿意度MOT：

客戶有難以表達和表達不清的故障。

MOT管理要點：

服務咨詢師重復他對故障的意見，以便確認或從客戶處獲取更多信息。

6、故障診斷

服務要求：

根據顧客提出的故障信息進行診斷。當初步的診斷不能得出結果，要對顧客的車輛進行詳細故障診斷。

客戶滿意度MOT：

故障診斷錯誤。

MOT管理要點：

為諸如系統(tǒng)鑒定和需求診斷等工作，設置科技含量高的核對表。

7、估算所需費用和時間。

服務要求：

與顧客一起確認維修項目，通過軟件進行電腦的估價操作，確認完工所需的時間，打印合約，估價單，確認付款方式，收集正確的開發(fā)票所需的信息，名稱，客戶簽字確認。

客戶滿意度MOT：

完工的時間有可能會比預估的長，導致后期顧客等待不耐煩，收集發(fā)票信息不準確。

MOT管理要點：

1）對于有可能會出現維修時間過長的顧客，要提前跟顧客打好招呼，做好心理準備。

2）對于容易混淆的字邀請客戶用正楷字寫清楚。

8、休息室等候或暫時離開。

服務要求：

提醒用戶做好隨身的物品保管，引導客戶到休息區(qū)進行休息，要及時與客戶溝通，回報修理情況，介紹其他業(yè)務增加機會，客戶需要暫時離開的，道謝后要送客戶離開。

客戶滿意度MOT：

客戶離開時因為車輛維修，造成出行困難，臨時有事，需要和暫時離開的客戶聯系。

MOT管理要點：

1）主動詢問離開是通過什么方式離開，如果坐出租車，要主動提前叫好出租車

2）記錄好客戶隨身攜帶的手機號碼，以備隨時聯系。

3）及時匯報修理進度，比如用進度牌提醒客戶，紅色表示等候，黃色表示已上臺開始修理，綠色表示很快修好。

9、排定并執(zhí)行，預約工作

服務要求：

由服務咨詢師負責給班組長，按班組長的能力狀態(tài)進行分配，記錄接受車輛信息，服務咨詢師時刻關注車輛維修進度，并告知客戶。

客戶滿意度MOT：

沒有按照估價單的時間完成維修任務，維修任務發(fā)生變化。

MOT管理要點：

隨時保留部分時間，以容納其他客戶，要及時報告班組長和服務咨詢師，并讓服務咨詢師跟客戶溝通好，獲得客戶諒解。

10、質檢部門驗收：

服務要求：

技師對自己的維修車輛進行質檢，班組長進行復檢，車輛總檢對車輛進行最終檢驗，服務咨詢師交車前的自檢。

客戶滿意度MOT：

車輛維修不達標。

MOT管理要點：

填寫質量保證卡約束自己，進行認真檢查，出具質檢不合格報告并反饋原因。

11、通知客戶：

服務要求：

1）服務咨詢師要在車輛進行清洗時，通知顧客取車；

2）對于暫時離開的客戶，在車輛維修好進行檢查時，要通知顧客取車；

3）維修時間長，需要一天以上的顧客，要事先跟顧客溝通好取車時間；

客戶滿意度MOT：

顧客取車時，可能因為交通擁堵等原因不能及時到達。

MOT管理要點：

跟顧客約定的取車時間盡量商量好，不要安排在上下班高峰擁堵時段；

12、清洗車：

服務要求：

1）總檢合格后，如果顧客接受免費洗車服務，將車輛開到洗車工位，同時通知車間主管及服務咨詢師，已開始清洗。

2）清洗車輛外觀必須確保不出現漆面劃傷，外力壓陷的情況。

3）徹底清洗駕駛室后備箱，發(fā)動機艙等部位，煙灰缸，地毯，儀表等部位的灰塵都要整理干凈，注意保護車內物品。

4）清洗后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

客戶滿意度MOT：

1）工作人員身上有金屬制品，劃傷車輛。

2）維修部位清洗不干凈。

MOT管理要點：

1）規(guī)定工作人員隨身不能攜帶金屬物品；

2）維修部位提前告知負責清洗工作人員，要進行重點清洗。

13、客戶支付貨款。

服務要求：

1）服務顧問陪同顧客到收銀臺結賬，結算員將結算單發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外；

2）將找零及出門證放在疊好的發(fā)票上面，雙手遞給顧客，收銀員感謝顧客的光臨與顧客道別。

客戶滿意度MOT：

顧客對收費疑義；

MOT管理要點：

依照車輛維修結算單向顧客解釋收費情況，請顧客在結算單上簽字確認。

14、客戶離開：

服務要求：

1）服務咨詢師將車鑰匙行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。

2）將能夠隨時與服務咨詢師取得聯系的方式告訴顧客。

3）引導顧客離開，并對顧客的惠顧表示感謝。

客戶滿意度MOT：

顧客離開時，將隨身物品放在公司，忘記帶走。

MOT管理要點：

顧客離開時要提醒，顧客拿好自己的，隨身物品。

客戶服務流程和標準 篇2

一、服務總則

1、服務作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售后服務�？蛻羰瞧髽I(yè)經營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業(yè)生存壯大的關鍵。

2、質量第一，客戶至上。將優(yōu)質的產品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經營的出發(fā)點。

3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務質量，公司對產品質量負責。

二、服務承諾

1、對售出產品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。

2、對售出產品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。

3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品，盡最大努力滿足客戶訴求。

三、售后服務準則

1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態(tài)度，一流的服務質量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；

2、服務及時，快捷，準確。

3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

4、公司市場營銷部負責如下服務工作：

(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作；

(2)負責兌現公司對客戶服務承諾；

(3)負責及時把客戶的各種信息反饋給公司；

(4)負責建立售后服務網絡，及其收集客戶反饋的信息；

(5)負責利用機算計和互聯網，建立并保管好服務檔案；

(6)負責產品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚后，根據權限范圍報總經理辦公會或總經理批準后落實實施；

(8)負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關懷計劃。

四、客戶意見和投拆處理辦法

1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，與顧客交流聯絡，調查結果作為售后服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。

3、對產品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

客戶服務流程和標準 篇3

一、服務文化

1、服務理念

服務宗旨：天道酬勤，商道酬信

服務目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定、準確、高效的運行。

服務理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

2、服務承諾

高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

二、服務內容

1、提供軟件的安裝、調試和對醫(yī)院操作員進行培訓，保證醫(yī)院指定操作員能獨立上崗工作。

2、提供軟件的技術支持(包括數據維護、數據修復、系統(tǒng)出錯等)免費維護期為12個月。

3、系統(tǒng)本身出錯，提供因為軟件本身問題(如BUG引起的問題)的維護服務。

4、醫(yī)務人員操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數據出錯，我公司提供軟件的數據維護、數據修復。

5、提供軟件安全解決方案，幫助醫(yī)院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。

6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，不在我公司的維護的范圍之內，軟件公司提供解決建議性方案。

7、醫(yī)院應做好人員調動交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

8、提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。

三、服務方式

1、電話服務

用戶通過服務部電話(見下)可直接和技術人員進行技術咨詢。

電話響應時間：服務部接到用戶電話后，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇復雜問題三個工作日內給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的，則轉為遠程維護。

2、遠程服務

公司技術服務人員通過網絡遠程進行技術服務，即時解決問題。

技術服務HIS售后服務可進行遠程控制、遠程維護。

技術服務郵箱：XXX

技術服務網址：XXX

3、上門服務

在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時間2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。

四、服務熱線電話

電話：xxx

客戶服務流程和標準 篇4

近期，食品質次價高、以劣充優(yōu)等事件紛紛曝光，給超市及食品經營帶來極惡劣的影響，為提供合格產品，杜絕質次價高、假冒偽劣的商品，本公司鄭重承諾；

一、嚴格遵守國家有關法律法規(guī)，合法經營。

二、履行食品進貨查驗制度。對供貨企業(yè)和生產企業(yè)的企業(yè)資信證明證件和食品質量證明進行檢查登記。將索取的各種資信證明、商品質量證明的原件或復印件存檔備查，并在經營中亮明食品的產地或進貨渠道。

三、建立進銷臺賬制度。進貨臺賬記載生產廠家或供貨單位、購進數量以及產品生產日期，銷貨臺賬注明產品銷售數量及食品銷售去向等情況。

四、不銷售國家明令禁止的商品和物品：

(一)假冒偽劣商品，國家規(guī)定淘汰的商品，過期、失效、變質商品；

(二)法律、法規(guī)禁止銷售的動植物及其制成品；

(三)有毒、有害、腐爛變質的食品，病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產及其制品。

(四)低價商品冒充高價商品。

五、實行不合格食品自查退市制度。發(fā)現不合格食品自查退市，對已銷售的有安全隱患的食品，主動召回，徹底消除消費安全隱患。

六、超市經營人員持有效健康證上崗，持證率為100%。

七、提供優(yōu)質的售后服務，對于顧客投訴，實行先行承諾制。如違反上述條款，一切行政、經濟及法律均由本公司承擔。

客戶服務流程和標準 篇5

為了更好的服務用戶的需求，做好指導使用及時售后服務工作，我方本著“一切追求高質量、高品質、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的產品質量”為原則向用戶做如下承諾：

一、產品質量承諾：

1、產品的制造和檢測均貼合國家標準。

2、產品在有專業(yè)檢測人員進行檢測，確保產品的各項指標到達貴處的要求。

3、我方所帶給的產品在質保期內如果存在質量問題，我方愿意承擔一切職責。

二、交貨期承諾：

我方確保所帶給的產品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協商，確保及時滿足貴處的需求。

三、若供應商所帶給的貨物開箱后，發(fā)現有任何問題(包括外觀損傷)，須以使用方能理解的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產品。

四、在質保期內，同一設備、同一質量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，并對產品質量實行“三包”服務。在質保期外，帶給設備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術和服務費用。

五、售后服務潛力及在設備的設計使用壽命期內，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期后的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

六、建立合理的銷售服務管理制度及體系：

1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業(yè)人士負責到場教正確及時的使用。

2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失，在產品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確保正確使用該產品，讓用戶用得安全，放心。

3、售后服務。我公司在2小時內響應維護服務，12小時內到達現場維修，為更好的做產品售后服務工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設有專門的宜賓售后服務電話：13508180258，有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄，并帶給解決問題的法。如有需要到現場指導的，公司會在24小時之內安排相關專業(yè)人員到指定地點進行及時指導。

4、售后服務申明：本公司所帶給的服務均為免費服務。

七、產品售后計劃

1、設備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)工程師負責在現場為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓資料包括：設備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法。

2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設備運行狀況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現的問題。

（一）、企業(yè)客戶接待流程及標準手冊

（二）、企業(yè)客戶接待室標語