潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生�？头糠�務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜�？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈——靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終�？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

拾遺：

、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細的記錄。

、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

酒店財產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

出勤。

、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

、除級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)月%效益工資。

、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。，