記者獲悉,隨著我國人口老齡化狀況愈發(fā)顯現(xiàn),銀發(fā)游市場必然還要擴大。面對60歲以上人群這一個特殊的出游群體,《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》的出臺,從老年旅游的定義、旅游產(chǎn)品要求、旅游者招徠、團隊計劃的落實、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等方面都有明確的表述和規(guī)定。記者從廣之旅方面了解到,與常規(guī)旅游團不同,旅行社對長者團將結(jié)合長者的作息習(xí)慣、生活習(xí)慣設(shè)計特色線路,例如,新疆的長者團,會安排長者游客到天池景區(qū)負氧離子氧吧徒步健身行;廣西巴馬的長者團,會探訪廣西巴馬長壽老人村,交流養(yǎng)生心得;北京的長者團,長者游客將會在北京天壇與當(dāng)?shù)厝艘黄鸫蝠B(yǎng)生太極等。行程安排方面,結(jié)合長者行動節(jié)奏的特點,長者團在每個景點游覽,比常規(guī)線路多預(yù)留1/3時間,便于不同身體狀況的長者能夠舒適游覽;而長者團人數(shù),則不超過25人,確保導(dǎo)游、領(lǐng)隊能貼心照顧每一位長者。

　　旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范

　　1　范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了老年旅游服務(wù)要求，包括旅游產(chǎn)品要求、旅游者招徠、團隊計劃的落實、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供老年旅游產(chǎn)品的旅行社。

　　2　規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB16153飯店(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

　　3　術(shù)語與定義

　　下列術(shù)語和定義適用于本文件。

　　3.1

　　老年旅游者elderlytourists

　　年齡在60周歲以上(含60周歲)的老年旅游產(chǎn)品消費者。

　　3.2

　　老年旅游產(chǎn)品tourproductsforelderlypeople

　　旅行社根據(jù)老年旅游者的旅游需求特點，專門為老年旅游者組織與開發(fā)的包含交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游等旅游服務(wù)在內(nèi)的包價旅游產(chǎn)品。

　　3.3

　　隨團醫(yī)生tourgroupdoctor

　　指為老年旅游者提供保健知識、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)生救治的醫(yī)務(wù)工作者，需持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證。

　　4　旅游產(chǎn)品要求

　　4.1旅游景點、活動的安排

　　4.1.1應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點和游覽、娛樂等活動，不應(yīng)安排高風(fēng)險或高強度的旅游項目。

　　4.1.2宜選擇具有完善無障礙設(shè)施的旅游景點。

　　4.1.3宜在人群密集度較低、容易管理的區(qū)域安排自由活動。

　　4.1.4宜安排乘坐景區(qū)內(nèi)交通環(huán)保車、纜車等交通工具。

　　4.1.5連續(xù)游覽時間不宜超過3小時，可安排一定時間的午休。

　　4.2行程的安排

　　4.2.1整個行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時間不應(yīng)超過2個小時，每個景點應(yīng)安排充裕的游覽時間。

　　4.2.2結(jié)合旅游目的地時令特點，宜選擇適合老年旅游者的季節(jié)和天氣出游。

　　4.3地接社

　　4.3.1組團社宜選擇具有老年旅游者接待經(jīng)驗的地接社，地接社應(yīng)具有誠信與履約能力。

　　4.3.2組團社應(yīng)要求并監(jiān)督地接社充分了解接待計劃，充分了解行程中的各項安全措施、安全保障能力和安全要求，發(fā)生意外情況時有應(yīng)急計劃與解決對策。

　　4.3.3組團社應(yīng)要求地接社對地陪提出老年旅游服務(wù)要求，以確保其服務(wù)達到所需品質(zhì)。

　　4.3.4組團社應(yīng)定期進行地接社的篩選與優(yōu)化。

　　4.4交通工具

　　4.4.1乘坐火車應(yīng)安排座位，過夜或連續(xù)乘車超過8小時應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪。

　　4.4.2宜選擇老年專車、專列(專廂)、包機、包船等交通方式。

　　4.4.3客車座位安排應(yīng)適度寬松，宜保持15%的空座率。

　　4.4.4應(yīng)要求客車承運單位安排擁有至少5年駕齡、具有熟練駕駛經(jīng)驗、駕駛平穩(wěn)的客運司機。

　　4.4.5客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具。

　　4.4.6應(yīng)選擇客車設(shè)施和服務(wù)符合GB/T26359規(guī)定的旅游客車承運商。

　　4.5飯店

　　4.5.1宜選擇噪音小、隔音效果好的飯店。

　　4.5.2宜選擇有電梯的飯店，沒有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下樓層。

　　4.5.3宜選擇距離醫(yī)院或急救中心較近的飯店。

　　4.5.4宜選擇具有無障礙設(shè)施的飯店。

　　4.6導(dǎo)游/領(lǐng)隊

　　4.6.1應(yīng)選擇具備緊急物理救護等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識、具有至少3年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗、做事細致耐心的導(dǎo)游/領(lǐng)隊全程隨團服務(wù)。

　　4.6.2導(dǎo)游和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)接受過老年旅游服務(wù)技能的相關(guān)培訓(xùn)，掌握老年心理保健、老年健康管理等相關(guān)知識。

　　4.7餐廳

　　4.7.1應(yīng)選擇衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合GB16153規(guī)定的餐廳，宜選擇具有接待老年旅游者經(jīng)驗的餐館。

　　4.7.2團隊餐食應(yīng)在充分考慮老年人飲食特點的情況下，安排當(dāng)?shù)氐奶厣�餐飲�?/p>

　　4.7.3應(yīng)考慮老年旅游者的特殊需要，提前為有飲食禁忌的老年旅游者安排特殊飲食。

　　4.8購物安排

　　如果老年旅游者有購物需求，應(yīng)選擇貨真價實、服務(wù)質(zhì)量較高的購物場所。

　　4.9自費項目安排

　　旅游產(chǎn)品宜一價全包，不宜再安排自費項目。

　　4.10旅游保險

　　組團社應(yīng)與保險公司就旅游意外險的投保年齡上限進行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險保障。

　　5　旅游者招徠

　　5.1產(chǎn)品咨詢服務(wù)

　　5.1.1應(yīng)耐心、詳盡解答老年人的問題。

　　5.1.2應(yīng)提供有關(guān)旅游產(chǎn)品內(nèi)容、價格的詳盡書面材料，書面材料的字號、字體要適合老年旅游者閱讀。

　　5.1.3應(yīng)根據(jù)老年旅游者的生理特點推薦適宜的旅游產(chǎn)品，并向老年旅游者說明某些旅游活動對身體條件的限制性要求。

　　5.1.4可在網(wǎng)上開辟老年旅游服務(wù)專區(qū)，為老年旅游者提供在線咨詢服務(wù)。

　　5.2合同簽訂服務(wù)

　　5.2.1應(yīng)耐心、詳盡解讀合同文本各項條款。

　　5.2.2應(yīng)詳細說明并書面提供合同價格所包含的旅游產(chǎn)品的詳細信息，包括但不限于相關(guān)旅游目的地景區(qū)景點對老年人的門票優(yōu)惠政策等情況。

　　5.2.3應(yīng)采集老年旅游者詳細信息，包括個人健康情況、個人通訊方式、緊急聯(lián)絡(luò)人信息，并請老年旅游者當(dāng)面簽字，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同。

　　5.2.4應(yīng)準(zhǔn)備《安全告知書》一式兩份，并當(dāng)面為老年旅游者逐條講解，待老年旅游者理解具體內(nèi)容后簽字，組團社和老年旅游者各留存一份�！栋踩�告知書》應(yīng)包括旅游活動的潛在風(fēng)險、旅游行程中的安全注意事項等內(nèi)容。

　　5.2.5應(yīng)口頭提醒并書面提供老年旅游者一份《出行提示清單》，具體內(nèi)容應(yīng)包含身份證、護照等證件攜帶提醒;常用藥品、衣物等必要物品攜帶提醒;提前到達機場、車站、碼頭的時間提醒等。

　　5.2.6應(yīng)詳細介紹旅游意外保險產(chǎn)品及其適用對象，應(yīng)推薦其購買包含緊急救援在內(nèi)的旅游意外險，并宜要求符合投保年齡規(guī)定的老年旅游者購買普通旅游意外險。

　　6　團隊計劃的落實

　　6.1組團社應(yīng)與地接社共同做好團隊計劃的落實工作。

　　6.2應(yīng)嚴格選擇旅游服務(wù)供應(yīng)商，驗明資質(zhì)，考察服務(wù)質(zhì)量與安全保障能力，并定期對供應(yīng)商進行優(yōu)化。

　　6.3應(yīng)嚴格按照產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范與相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)商溝通、落實產(chǎn)品和服務(wù)要素。

　　6.4組團社應(yīng)將游客年齡、身體狀況、特殊需求等詳細信息有效傳遞給地接社、承運單位、旅游景點、飯店等相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)商，并宜根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范，以書面形式向供應(yīng)商強調(diào)具體要求。

　　7　接待服務(wù)

　　7.1旅游協(xié)助

　　7.1.1導(dǎo)游/領(lǐng)隊在團隊出發(fā)與迎接、參觀游覽與行程中、離站/末站等服務(wù)環(huán)節(jié)中，應(yīng)隨時主動做好攙扶、搬運行李、協(xié)助系好安全帶、代辦郵寄、托運等輔助服務(wù)。

　　7.1.2導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)針對老年旅游者的特殊需求做好各項物質(zhì)準(zhǔn)備，備有老花鏡、放大鏡等老年人常用物品。

　　7.2安全提醒

　　7.2.1出行前應(yīng)就老年旅游產(chǎn)品的潛在風(fēng)險、老年旅游者的身體健康要求等內(nèi)容做好口頭安全提醒，并出示《安全告知書》，以保證老年旅游者選擇適宜的老年旅游產(chǎn)品。

　　7.2.2導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在行前告知老年旅游者旅游沿途的地理、氣候、風(fēng)俗等情況，提醒老年旅游者帶好帶齊通訊設(shè)備、相關(guān)證件證明、衣物、應(yīng)急和日常藥品等。

　　7.2.3導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)核對每位老年旅游者的通訊方式，同時應(yīng)為每位老年旅游者發(fā)放便攜式集合信息卡片并詳細講解卡片內(nèi)容，卡片上宜載明導(dǎo)游與司機的聯(lián)系方式、乘坐汽車車牌號等關(guān)鍵信息，應(yīng)提醒老年旅游者認真閱讀、隨身攜帶、妥善保管該卡片。

　　7.2.4導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在游覽過程中及時告知老年旅游者停留時間、集合時間及地點，及時清點人數(shù)，防止老年旅游者走失，保證老年旅游者的人身安全。

　　7.2.5導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒老年旅游者按時服用常用藥，時刻關(guān)注老年旅游者在旅途中的活動及身體狀況，及時告知老年旅游者不適合其參加旅游活動的情形，對自由活動應(yīng)盡安全提示義務(wù)。

　　7.2.6導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒老年旅游者在飯店退房時清點并拿好自己的行李物品。

　　7.2.7導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒老年旅游者在用餐時注意衛(wèi)生，飲食不宜過冷過熱，規(guī)律進餐，飲酒適度。

　　7.2.8導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)就可能發(fā)生危及老年旅游者人身、財物安全的情況，不厭其煩地向老年旅游者予以說明。

　　7.3旅游講解

　　7.3.1導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)耐心、細心和熱心地為老年旅游者提供講解。

　　7.3.2導(dǎo)游/領(lǐng)隊講解時應(yīng)放慢語速、提高聲調(diào)、咬字清楚，以便老年旅游者理解。

　　7.3.3導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)耐心細致地回答老年旅游者提出的問題。

　　7.4相關(guān)信息介紹

　　7.4.1導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時告知游程安排、用時和沿途休息區(qū)、衛(wèi)生間等公共設(shè)施情況，合理安排中途停車與休息。

　　7.4.2導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)介紹所乘坐飛機、客車或輪船等交通工具上的常用設(shè)施，幫助老年旅游者正確安全使用。

　　7.4.3導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)介紹入住飯店的名稱、位置、周邊環(huán)境和聯(lián)系方式，為每位老年旅游者發(fā)放飯店位置指示卡。

　　7.4.4導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)介紹飯店主要設(shè)施設(shè)備的使用方法，特別是逃生通道。

　　7.4.5導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)老年旅游者進房入住，提醒老年旅游者記住房間號碼，并將自己的房間號碼告知老年旅游者和酒店前臺。

　　7.4.6導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)講清飯店內(nèi)就餐形式、地點以及時間，告知有關(guān)活動的時間安排、集合地點和停車地點。

　　7.4.7導(dǎo)游/領(lǐng)隊在餐館應(yīng)細心引導(dǎo)老年旅游者入座，介紹餐館衛(wèi)生間等公共設(shè)施設(shè)備的位置和使用注意事項。

　　7.5服務(wù)對接

　　7.5.1全陪/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時提醒地陪落實各項活動安排并告知團隊老年旅游者的特殊需求。

　　7.5.2全陪/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)同地陪監(jiān)督、提醒司機平穩(wěn)駕駛、及時休息、保證安全，切勿超速和疲勞駕駛，在急轉(zhuǎn)彎時需小心慢行。

　　7.5.3全陪/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)同地陪及時主動與景區(qū)管理人員溝通，在游客擁擠時為老年旅游者開設(shè)綠色通道，提醒景區(qū)講解員耐心細致地為老年旅游者進行講解。

　　7.5.4全陪/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)同地陪提醒飯店在客房內(nèi)必要地方放置防滑墊，謹防老年旅游者摔傷，宜提醒飯店多關(guān)注老年旅游者住店狀況，提前制定應(yīng)急預(yù)案，工作人員應(yīng)協(xié)助老年旅游者解決入住期間遇到的問題。

　　7.5.5全陪/領(lǐng)隊宜協(xié)同地陪提醒餐館制作符合老年旅游者需求的菜品，將老年旅游者的飲食禁忌及特殊要求提前轉(zhuǎn)達給餐館工作人員。

　　7.5.6全陪/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)同地陪做好購物安排，對于強制購物或違法購物安排應(yīng)以及時勸阻。

　　7.6保健服務(wù)

　　7.6.1包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團應(yīng)配備隨團醫(yī)生服務(wù)。

　　7.6.2團隊?wèi)?yīng)配備急救用品、簡單常用醫(yī)療器械和常用藥品。

　　7.6.3團隊?wèi)?yīng)配備防止暈機暈船暈車的藥物，制定產(chǎn)生暈機暈船暈車時的緊急預(yù)案。

　　7.6.4隨團醫(yī)生在旅途中應(yīng)為老年旅游者講解保健知識，接受咨詢。

　　7.6.5隨團醫(yī)生應(yīng)提醒老年旅游者注意飲食平衡，規(guī)律進餐，飲酒要適度。

　　7.6.6隨團醫(yī)生應(yīng)提醒老年旅游者隨氣候變化及時增減衣物，注意防止受涼感冒或天熱中暑。

　　7.6.7隨團醫(yī)生宜提醒老年旅游者參加活動量力而行，注重休息和睡眠，避免過度疲勞。

　　7.6.8隨團醫(yī)生在旅途中應(yīng)隨時關(guān)注、及時詢問老年旅游者的健康狀況和身體感受，應(yīng)提醒老年旅游者規(guī)范使用自備藥。

　　7.7應(yīng)急處理

　　7.7.1老年旅游者遭遇突發(fā)病情或意外事故時，導(dǎo)游/領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在第一時間撥打緊急救助電話，尋求專業(yè)醫(yī)護和救援人員，并將突發(fā)事件情況及時上報組團社，同時組織周圍力量開展第一時間的緊急救助工作。

　　7.7.2老年旅游者遭遇突發(fā)病情或意外事故時，隨團醫(yī)生應(yīng)對病人和傷者進行緊急救護，并應(yīng)在專業(yè)醫(yī)護人員到達后做好協(xié)助救護工作。

　　7.7.3在完成及時送醫(yī)的工作后，組團社應(yīng)第一時間通知老年旅游者緊急聯(lián)絡(luò)人并協(xié)助安排家屬探望及處理后續(xù)事宜。

　　8　后續(xù)服務(wù)

　　8.1回訪服務(wù)

　　組團社應(yīng)通過隨團發(fā)放《游客旅游服務(wù)評價表》、電話回訪等方式認真聽取老年旅游者對旅游產(chǎn)品的意見和建議，不斷改進旅游產(chǎn)品，提高老年旅游產(chǎn)品的市場滿意度。

　　8.2投訴處理

　　8.2.1組團社應(yīng)為老年旅游者提供便利的投訴渠道，宜上門為老年旅游者提供投訴處理服務(wù)。

　　8.2.2組團社應(yīng)認真受理、記錄老年旅游者投訴內(nèi)容，依法及時做出處理。

　　8.2.3對于老年旅游者針對第三方的投訴或訴訟，組團社應(yīng)給予積極協(xié)助，跟蹤處理過程，做好對老年旅游者的心理安撫工作。

　　8.2.4老年旅游者對地接和地陪服務(wù)產(chǎn)生投訴的，地接社應(yīng)協(xié)助組團社處理好投訴。

　　8.3保險索賠

　　保險事故發(fā)生后，組團社應(yīng)協(xié)助老年旅游者或其家屬向保險公司索賠。

　　《規(guī)范》適用于60周歲以上(含60周歲)的老年旅游產(chǎn)品消費者在旅游社報團出游。針對老年游客所關(guān)注的行程設(shè)計、保險、解決投訴等多個環(huán)節(jié)都有規(guī)定。

　　《規(guī)范》要求，旅行社應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點和游覽、娛樂等活動，不應(yīng)安排高風(fēng)險或高強度的旅游項目。連續(xù)游覽時間不宜超過3小時，可安排一定時間的午休。

　　在選擇交通工具上，火車、汽車是“銀發(fā)族”最愛的交通工具�！兑�(guī)范》規(guī)定，若乘坐火車，過夜或連續(xù)乘車超過8小時應(yīng)安排臥鋪，盡量安排下鋪;若乘客車，宜保持15%的空座率。整個行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車不應(yīng)超2個小時，每個景點應(yīng)安排充裕的游覽時間。

　　據(jù)了解，目前石家莊旅游市場上，有不少老人經(jīng)常圖便宜乘坐成本較低的汽車出行，連續(xù)開行時間經(jīng)常動輒四五個小時，未來《規(guī)范》實施后，這種超時行程將有所遏制。

　　在老年人的飲食和居住飯店選擇上，《規(guī)范》也做了相對明確的要求。飲食方面，旅行社宜選擇具有接待老年旅游者經(jīng)驗的餐館。沒電梯飯店應(yīng)安排老人住3層以下。

　　住宿方面，宜選擇噪音小、隔音效果好、有電梯的飯店。沒有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下樓層。同時，飯店宜距離醫(yī)院或急救中心較近，具有無障礙設(shè)施。

　　購物安排上，如果老年旅游者有購物需求，旅行社應(yīng)選擇貨真價實、服務(wù)質(zhì)量較高的購物場所。旅游產(chǎn)品宜一價全包，不宜再安排自費項目。

　　據(jù)了解，老人出行，在報團時往往容易遇到一定阻礙。比如旅行社要求家屬陪同，如果沒有家屬陪同，則要求三甲醫(yī)院出具健康證明，其家屬還需簽“免責(zé)協(xié)議”。75歲以上報團旅游需直系家屬簽字。

　　《規(guī)范》針對此現(xiàn)象特別作出了規(guī)定：組團社應(yīng)與保險公司就旅游意外險的投保年齡上限進行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險保障。應(yīng)采集老年旅游者詳細信息，包括個人健康狀況、個人通信方式、緊急聯(lián)絡(luò)人信息，并請老年旅游者當(dāng)面簽字，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，《規(guī)范》中讓家屬簽字可起到告知作用，讓家人和旅行社共同關(guān)注老年游客安全。但此前一些旅行社讓家屬簽的是“免責(zé)協(xié)議”，這應(yīng)該具體問題具體分析，根據(jù)事發(fā)原因及狀況決定權(quán)責(zé)關(guān)系。

　　另外，《規(guī)范》還要求組團社應(yīng)詳細介紹旅游意外保險產(chǎn)品及其適用對象，應(yīng)推薦其購買包含緊急救援在內(nèi)的旅游意外險，并宜要求符合投保年齡規(guī)定的老年旅游者購買普通旅游意外險。