山西省市場監(jiān)督管理局(知識產(chǎn)權(quán)局)入口：https://scjgj.shanxi.gov.cn/index.htm

2021年春節(jié)假期，全省市場監(jiān)管各級12315機構(gòu)工作人員恪守“人民至上”服務(wù)理念和“有問必答、有訴必接”工作原則，放棄節(jié)日公休加強值班值守，保持熱線和平臺信息暢通，及時處置消費者投訴舉報咨詢；按時匯總上報數(shù)據(jù)分析，認(rèn)真做好“訴轉(zhuǎn)案”工作，及時回應(yīng)人民群眾訴求關(guān)切，全力服務(wù)我省市場監(jiān)管部門做好春節(jié)假期市場秩序和消費維權(quán)“雙保”工作。

一、總體情況

從2月11日至17日（截止當(dāng)日12時），全省12315機構(gòu)共受理投訴舉報咨詢2557件,同比減少71.54％。其中：投訴987件，占受理總量的38.60％，同比減少79.08％；舉報39件，占受理總量的1.53％，同比減少95.72％；咨詢1531件，占受理總量的59.87％，同比減少54.39％。投訴涉及爭議金額5.38萬元，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失0.22萬元（注：一些投訴舉報案件尚在處理時限內(nèi)）。

二、主要熱點分析

春節(jié)期間，全省市場秩序和消費環(huán)境基本穩(wěn)定，沒有發(fā)生群體性或重大投訴舉報事件。從全省匯總的消費投訴舉報數(shù)據(jù)綜合分析來看，主要有以下熱點：

（一）商品類投訴集中在日常生活用品。主要反映衣服鞋襪有質(zhì)量和假冒問題，個別超市存在缺斤短兩現(xiàn)象，網(wǎng)購付款后未收到貨物，售賣過期變質(zhì)食品，自動售販機未按標(biāo)價收費，食品漲價，二手車銷售憑證不全、電動車售后服務(wù)差，農(nóng)機車產(chǎn)品質(zhì)量問題，商家不履行約定的7天無理由退貨承諾。

（二）服務(wù)類投訴集中在消費新方式引發(fā)的新糾紛。主要反映電影院票價、不予退票，游樂場所消費計時不準(zhǔn)、兒童受傷后商家不予處理，就餐時菜品里有異物，餐館茶社不明碼標(biāo)價，飯店禁止消費者自帶酒水，干洗衣物被染色，部分商家無故不準(zhǔn)使用儲值卡消費，部分經(jīng)營性停車場春節(jié)期間既未免費向社會開放又存在亂收費現(xiàn)象，部分商超存在服務(wù)態(tài)度不好等問題。

（三）舉報類問題集中在個別商家缺乏誠信經(jīng)營意識。主要是商品標(biāo)簽與售價不符，物業(yè)收費不合理，銷售變質(zhì)偽劣食品，平臺水果店鋪售后服務(wù)不到位，飯店收費價格高，民宿無照經(jīng)營、出租車亂收費，網(wǎng)絡(luò)購物商家涉嫌虛假廣告，個別餐廳設(shè)置最低消費等問題。

（四）咨詢類情況集中在對消費預(yù)期的了解。主要是對疫情防控政策和酒店賓館是否對外地歸來人員有限制條件、市場監(jiān)管部門對年夜飯是否有限制條件等方面的咨詢，春節(jié)假期酒店住宿、停車場免費、節(jié)前部分商品漲價、供應(yīng)點菜價偏高、如何投訴快遞員等維權(quán)知識的咨詢，以及對飲料、兒童玩具、出租車價格問題的咨詢，餐飲店預(yù)付卡因關(guān)門停業(yè)不退款、APP消費發(fā)生糾紛不退費、第三方平臺訂購的牛奶不履行約定送貨等網(wǎng)購糾紛投訴處理結(jié)果的咨詢等。

三、春節(jié)假期投訴舉報咨詢主要特點

（一）12315總體接收量較去年同期降幅明顯。2021年春節(jié)假期，全省消費投訴舉報咨詢接收總量6428件，比去年同期有較大幅度減少，降幅為71.54%。其主要原因一是2020年春節(jié)假期正值新冠肺炎疫情突發(fā)，廣大消費者對疫情防控用品的投訴舉報數(shù)量陡增；二是2021年春節(jié)假期全省各級市場監(jiān)管部門履職盡責(zé)、勇于擔(dān)當(dāng)，加大了對各類消費品市場的監(jiān)管和巡查力度；三是春節(jié)假期是購銷旺季，商家對一般性消費糾紛都會主動妥善處理�？傮w看，2021年春節(jié)假期投訴舉報咨詢主要以日常生活用品和服務(wù)質(zhì)量為主，且數(shù)量也明顯少于去年同期。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物方面投訴數(shù)量占比較大。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，消費者網(wǎng)購消費方式激增。從2021年春節(jié)假期接收的投訴舉報咨詢信息來看，網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)難所占的投訴數(shù)量呈現(xiàn)上升趨勢，主要以投訴異地商家為主，涉及本地電商的投訴數(shù)量則較少。

（三）服務(wù)類投訴舉報咨詢數(shù)量增多。2021年春節(jié)假期全省服務(wù)類投訴舉報咨詢數(shù)量超過商品類投訴舉報咨詢數(shù)量，主要內(nèi)容有餐飲和住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)及文化娛樂體育服務(wù)等，其中以預(yù)付卡消費和餐飲住宿問題居多。