服務(wù)生產(chǎn)率的提高途徑
第六章旅游服務(wù)的營銷策略
一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，掌握旅游服務(wù)營銷組合的構(gòu)成要素以及旅游服務(wù)的特點對各組合要素的影響，了解整合旅游服務(wù)營銷的含義，明確關(guān)系營銷觀念的內(nèi)涵及主要的關(guān)系營銷策略和營銷方式。
二、課程內(nèi)容及考核要點

第一節(jié)旅游服務(wù)營銷組合
掌握服務(wù)營銷的7Ps組合
第二節(jié)旅游服務(wù)營銷活動的整合
了解整合營銷溝通的含義；掌握服務(wù)營銷三角形的構(gòu)成
第三節(jié)旅游服務(wù)的關(guān)系營銷策略
掌握關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別；掌握關(guān)系營銷的核心概念構(gòu)成；了解主要的關(guān)系營銷策略和營銷方式
第七章旅游服務(wù)組織的人力資源與組織管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，明確旅游服務(wù)人員對顧客滿意和組織發(fā)展的重要意義，了解前臺員工與后臺員工的角色與作用，理解以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理理念和手段，熟悉以顧客為導(dǎo)向的旅游服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的特點。
二、課程內(nèi)容及考核要點

第一節(jié)旅游服務(wù)人員
了解服務(wù)人員對組織的重要性；了解旅游服務(wù)人員的分類及作用
第二節(jié)旅游服務(wù)組織的人力資源管理
掌握內(nèi)部營銷的含義；了解員工授權(quán)的影響；了解員工授權(quán)的實施步驟
第三節(jié)建立顧客導(dǎo)向的旅游服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
掌握以顧客為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)內(nèi)容
第八章服務(wù)文化建設(shè)與旅游服務(wù)管理的整合
一、學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，了解服務(wù)文化的內(nèi)涵及其對旅游服務(wù)組織獲取競爭優(yōu)勢的重要意義，明確旅游服務(wù)管理整合的途徑。
二、課程內(nèi)容及考核要點

第一節(jié)創(chuàng)建服務(wù)文化
掌握服務(wù)文化的含義；掌握旅游服務(wù)組織文化的特征；掌握服務(wù)文化的層級結(jié)構(gòu)
第二節(jié)旅游服務(wù)管理的整合
掌握影響服務(wù)利潤鏈的主要職能構(gòu)成；了解減少職能沖突的策略。
遼東學(xué)院《旅游管理》專業(yè)專升本
職業(yè)技能測試大綱
　
一、專業(yè)職業(yè)操作技能共100分
二、專業(yè)技能考核內(nèi)容
1．形象禮儀方面
掌握妝飾、服飾、儀態(tài)禮儀知識，塑造良好的自身形象。
2．語言表達(dá)能力方面
掌握口語表達(dá)中準(zhǔn)確、清晰、生動、得體的基本要求。
3．飯店服務(wù)技能方面
（1）掌握前廳基本業(yè)務(wù)技能
（2）掌握客房衛(wèi)生清潔技能
（3）掌握餐飲服務(wù)基本技能
（4）掌握酒水知識及服務(wù)技能