善待員工才能使員工善待顧客，有快樂的員工才有快樂的顧客“以客為本”的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為賓客帶來無盡的驚喜。

　　酒店實施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀(jì)末的管理學(xué)上追求的要給員工“灌能”，使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。

　　作為集團(tuán)酒店業(yè)將如何融入企業(yè)文化并起到貽成集團(tuán)窗口的形象作用，為此有一點淺薄的理解與大家探討。

　　經(jīng)營酒店的目的是建立一個客人忠實的品牌，實現(xiàn)長期的盈利。要實現(xiàn)酒店的品牌效應(yīng)和長期盈利，酒店必須吸引占酒店利潤80% 的“回頭客”。酒店管理的目標(biāo)是最大限度的爭取“回頭客”，因為爭取回頭客的成本比爭取新客人要低得多。與此同時酒店爭取回頭客最關(guān)鍵的因素是酒店的服務(wù)質(zhì)量，而影響酒店服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素是員工服務(wù)意愿，而最終影響員工服務(wù)意愿最關(guān)鍵的因素是酒店的文化。

培育何種文化

　　沒有文化的酒店缺乏價值、方向和目的。不少酒店的文化內(nèi)容過于強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、制度，這樣會限制員工創(chuàng)造性的發(fā)揮;但如果過于松散、隨意，決策就很難高效快速的落實。根據(jù)酒店業(yè)的行業(yè)特征，我認(rèn)為酒店應(yīng)該選擇公社型組織的企業(yè)文化模式。向員工表達(dá)雇主對他們的重視和信任，善待員工才能使員工善待顧客。有快樂的員工才有快樂的顧客，員工對客人的重視和信任換來的是顧客對酒店品牌的忠誠創(chuàng)造“回頭客”。這是一種價值觀的傳遞，客人感受到的是酒店服務(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化，這就是人本文化。

如何“以人為本”

　　對于酒店來說，“以人為本”中的“人”既指酒店的員工，又指酒店的客人。以“人”為本，就是關(guān)注人，尊重人，發(fā)展人。以“人”為本，就是以人的本性為根本，就是關(guān)注、尊重和發(fā)展人的需求。按照馬斯諾的理論，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我實現(xiàn)。因此，以人為本就要根據(jù)人的這些本性和需求進(jìn)行經(jīng)營管理活動。

　　中國酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，各種頂尖的技術(shù)和裝修材料都用上了，但是基本上風(fēng)格大同小異。酒店要突現(xiàn)自己的個性，當(dāng)務(wù)之急是提高面對客人的員工素質(zhì)和服務(wù)水平。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個家外之家，一個舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場所。要造就這種人性化空間，就必須對員工實施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀(jì)末的管理學(xué)上追求的要給員工“灌能”，使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。

確立“以客為本”

　　企業(yè)的文化就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的文化，企業(yè)的個性就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的個性。酒店的總經(jīng)理的言談舉止是整個酒店員工無形中仿效的榜樣，酒店的企業(yè)文化實質(zhì)上是酒店領(lǐng)導(dǎo)人的管理思想和人格魅力人性化的表現(xiàn)。酒店的企業(yè)文化策劃和設(shè)計應(yīng)該以客人的需求為中心，因此，企業(yè)文化中如何對待顧客就成內(nèi)容。酒店的顧客價值觀，是它的員工價值觀和質(zhì)量價值觀的基礎(chǔ)。只有當(dāng)整個酒店的員工都接受這種文化，并自覺地在行動中貫徹、落實時表現(xiàn)出來，才是這個企業(yè)真正的共同價值觀。因此，酒店文化的塑造應(yīng)是“以客為本”。

　　(1) 尊重人：尊重客人——讓客人得到禮遇�？腿嗽诰频昊ㄥX，目的就是把錢兌換成舒適的享受，物有所值;顧客滿意度不斷提高，服務(wù)的附加值超過客人期望，就是物超所值。通過服務(wù)表達(dá)對客人的種族、宗教、國家、身份、地位、生活習(xí)慣的態(tài)度，任何服務(wù)中的微笑細(xì)節(jié)處理不好就會變成不尊重，甚至是歧視。我們要讓客人感到自己的基本權(quán)利得到認(rèn)同，而且，他們很可能是酒店產(chǎn)品和服務(wù)的“專家”，是酒店最好的“老師”，因而必須讓客人感受到應(yīng)有的尊重和機(jī)遇。

　　(2) 關(guān)注人：關(guān)注客人——讓客人“高人一等”。人性中有虛榮的一面，一般人都希望別人關(guān)注和重視自己，在酒店這種高消費場所更加如此�？腿嗽诖笈艡n覺得服務(wù)得很好，而在酒店中就可能變得根本不及格。我們關(guān)注客人就是讓客人感到自己是貴賓，自己很突出，受到關(guān)注和重視，有一種“高人一等”的感覺。但并不是把每一個客人都作為VIP。

　　(3) 信任人：信任客人——“人之初，性本善”。信任客人不僅表現(xiàn)在是否等查房以后再給客人辦理CHECK-OUT手續(xù)，或者是耐心傾聽客人的投訴，而且表現(xiàn)在我們接待客人時的態(tài)度。“人之初，性本善”，首先把客人定位在“善”的范疇，相信客人，理解客人，甚至把對“讓”給客人。管理者倡導(dǎo)信任客人，員工才有信任客人的行動。我們信任客人，客人才會信任酒店。買賣雙方只有相互信任，才能使生意興隆。

　　(4) 安全感：客人的安全感——看不見，但感覺到安全是賓客享受酒店服務(wù)的前提。酒店先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施、明確的指引、嚴(yán)密的安全措施和訓(xùn)練有素的員工構(gòu)建了安全的環(huán)境氣氛，我們能夠控制好酒店的氣氛，就能給客人最大的安全感。員工的安全感來源于酒店對員工的態(tài)度，酒店如果以人為本，并體現(xiàn)在管理、服務(wù)、福利、獎懲、保險、教育、培訓(xùn)、發(fā)展等各個方面，員工實實在在地感受到了，員工就有了安全感。企業(yè)文化是培養(yǎng)人、發(fā)展人的文化，使員工感受到企業(yè)有發(fā)展的空間，這才是員工最大的安全感。

　　(5) 發(fā)展人：發(fā)展客人——創(chuàng)造忠實的客人。“發(fā)展是硬道理”。當(dāng)今世界，只有和客人共同發(fā)展，才會使自己發(fā)展的更好，酒店文化如何看待客人是關(guān)鍵。酒店只求一次惠顧的客人還是希望和客戶共同發(fā)展，直接影響到我們待客的態(tài)度。我們必須培養(yǎng)客戶，發(fā)展客戶，幫助客戶，和客戶建立長久相互信賴的合作關(guān)系，創(chuàng)造忠實的客人——酒店的朋友。發(fā)展員工——培養(yǎng)忠誠。員工的忠誠沒有必然的可控性。企業(yè)必須通過發(fā)展員工實現(xiàn)員工的忠誠。發(fā)展員工包括良好的工作環(huán)境和氛、培訓(xùn)計劃、學(xué)習(xí)機(jī)會、晉升和發(fā)展個人能力等。塑造以人為本的企業(yè)文化，就要教育和發(fā)展員工，使員工在最適合他的工作職位發(fā)揮才能，提升能力，并為員工提供前景光明的發(fā)展空間，協(xié)助員工做好職業(yè)生涯計劃。員工在這樣的環(huán)境中才會對企業(yè)忠誠。

變革文化，變革自己

　　應(yīng)該創(chuàng)造一種文化，使員工自覺學(xué)習(xí)，培育不斷追求卓越的文化行動，成為服務(wù)質(zhì)量體系中積極的參與者和主人，而不是被動地被質(zhì)量體系測量和控制的機(jī)器。要改變一種觀念是困難的，要實施一種新文化更加困難。酒店的文化就是業(yè)主、總經(jīng)理或者說是領(lǐng)導(dǎo)的文化。每個人都認(rèn)為自己的觀念和意識是正確和有效的。企業(yè)文化戰(zhàn)略的締造者、發(fā)動者和推動者必須是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人。酒店要變革文化，首先從酒店的決策層開始。世界在變，競爭環(huán)境在變，但是要變不容易，變革自己更不容易。

　　聰明的管理者不會害怕競爭，而是通過競爭盡顯優(yōu)勢和能力，通過競爭找到自己的位置。以客為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為賓客帶來無盡的驚喜;而以領(lǐng)導(dǎo)為本的價值觀使員工只能提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，因為這里沒有培育個性化服務(wù)的土壤和環(huán)境。應(yīng)該認(rèn)識到：供求的天平倒向消費者，他們不僅選擇不同檔次的酒店，還可以選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，實際上他們是在選擇最值得信賴的員工，最值得信賴的服務(wù)，最值得信賴的文化。

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