在移動(dòng)互聯(lián)微時(shí)代，線上、線下相融合的O2O全渠道經(jīng)營(yíng)必將成為零售業(yè)界的主流趨勢(shì)。但是，如果一個(gè)企業(yè)連“面對(duì)面”的服務(wù)都做不好，那么O2O的服務(wù)水平自然可想而知了。

　　或者說(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，帶給零售業(yè)的最大的挑戰(zhàn)，將不僅僅是效率快、成本低，而是倒逼零售企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)從全員營(yíng)銷(xiāo)到全員服務(wù)的升級(jí)轉(zhuǎn)變。

　　沒(méi)有素質(zhì)，就沒(méi)有品質(zhì);沒(méi)有員工的高素質(zhì)，就沒(méi)有產(chǎn)品的好品質(zhì)，服務(wù)的好質(zhì)量!因?yàn)�，服�?wù)不僅僅是一線窗口人員的事。店員、送貨員、維修技師等面對(duì)面，或門(mén)對(duì)門(mén)的窗口人員執(zhí)行三米原則、微笑服務(wù)，熱心待客應(yīng)是職責(zé)所在，分內(nèi)之事。

　　另一方面，企業(yè)是一個(gè)相對(duì)封閉的微循環(huán)系統(tǒng)。后臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)，素質(zhì)水平，同樣決定著企業(yè)的公司文化是否能夠保持高度的內(nèi)外一致性;而沒(méi)有一致性的企業(yè)文化，后臺(tái)做不好，前臺(tái)肯定做的更差。

　　但是，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)，從全員營(yíng)銷(xiāo)到全員服務(wù)還有很長(zhǎng)一段路要走，問(wèn)題是：我們有沒(méi)有意識(shí)和決心、恒心和毅力，從今天起，把提升全員素質(zhì)作為第一要?jiǎng)?wù)!或者說(shuō)，把全員服務(wù)放在全員營(yíng)銷(xiāo)等高的位置，先從打造一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)入手，最終實(shí)現(xiàn)高效率、高效益、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)!

　　那么如何實(shí)現(xiàn)從全員營(yíng)銷(xiāo)到全員服務(wù)的升級(jí)轉(zhuǎn)變呢?個(gè)人認(rèn)為，培訓(xùn)，以“內(nèi)訓(xùn)為主、外訓(xùn)為輔”的“全員培訓(xùn)”是推動(dòng)企業(yè)員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)、水平提升的助推器，也是唯一的捷徑。

　　以下兩條個(gè)人認(rèn)為，是企業(yè)構(gòu)建全員培訓(xùn)體系，推動(dòng)全員營(yíng)銷(xiāo)到全員服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)變需要首先考量的方面。

　　「內(nèi)訓(xùn)的一二三四」

　　一個(gè)目標(biāo)：改變觀念、改善行為;提升意識(shí)、規(guī)范，提高效率、水平;即洗腦和洗腳雙管齊下、并行不悖的內(nèi)訓(xùn)法則;

　　第二重要：內(nèi)訓(xùn)是僅次于日常經(jīng)營(yíng)第二重要的事，關(guān)乎企業(yè)當(dāng)期階段的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理水平，以及長(zhǎng)期階段的人材培養(yǎng)、人材儲(chǔ)備、梯隊(duì)建設(shè)、人材使用等企業(yè)發(fā)展的后續(xù)動(dòng)力;前者贏在當(dāng)下、后者決勝未來(lái);

　　三個(gè)內(nèi)容：Attiude：態(tài)度、觀念;Knowlege：知識(shí)、知行;Skill：技巧、技能;即ASK模型也;意即：取勢(shì)、明道、優(yōu)術(shù)者也。

　　四大要求：看于眼，聽(tīng)于耳，思于腦，習(xí)于行。如果再加幾條的話，那便是：視于目，聽(tīng)于耳，記于手，思于腦，化于行，教于人。

　　從而實(shí)現(xiàn)，從被傳道授業(yè)解惑到企業(yè)教練，人人都是學(xué)員，人人都是教練，構(gòu)建「領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)師化、員工教練化」的內(nèi)訓(xùn)體系構(gòu)建目標(biāo)!

　　「三招破解內(nèi)訓(xùn)難題」

　　內(nèi)訓(xùn)難，外訓(xùn)貴;內(nèi)訓(xùn)水平低，效果差，外訓(xùn)水平高，效益差;想必是大多數(shù)公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人甚至老板們的共識(shí)，也是長(zhǎng)期以來(lái)困擾我們的難題。

　　個(gè)人認(rèn)為，解決之道有三：

　　1、外訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)化：即內(nèi)訓(xùn)基礎(chǔ)比較薄弱的情況下，尊重「外來(lái)和尚念好經(jīng)」的成人學(xué)習(xí)心理規(guī)律，引進(jìn)外援走進(jìn)來(lái)，或派出種子走出去，基于「化于行，教于人」、「外訓(xùn)學(xué)員-內(nèi)訓(xùn)教練」的原則，并輔以TTT(培訓(xùn)師的培訓(xùn))的專(zhuān)業(yè)化訓(xùn)練，構(gòu)建公司自己的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍;

　　2、內(nèi)訓(xùn)外訓(xùn)化：即通過(guò)「走出去，拿進(jìn)來(lái)」，使課件開(kāi)發(fā)、教案制作、培訓(xùn)技巧、教練技術(shù)、學(xué)員管理、效果測(cè)評(píng)、培訓(xùn)跟蹤等公司內(nèi)訓(xùn)水平達(dá)到或接近外訓(xùn)水平，真正做到「低成本、高效果」，初步搭建內(nèi)訓(xùn)師梯隊(duì)和完成公司內(nèi)訓(xùn)體系的構(gòu)建;

　　3、培訓(xùn)制度化：沒(méi)有內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍作支撐的培訓(xùn)制度等于空制度。通過(guò)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、資格認(rèn)證、激勵(lì)制度、分級(jí)制度等一系列子制度的制定及完善，逐步構(gòu)建員工培訓(xùn)管理制度體系，明確培訓(xùn)既是員工享有的法定權(quán)利和福利，也是其上崗晉級(jí)的先決條件和責(zé)任，最終形成「內(nèi)訓(xùn)為主、外訓(xùn)為輔」的公司管理培訓(xùn)體系。

　　當(dāng)然，外訓(xùn)機(jī)構(gòu)及外訓(xùn)師的選擇，對(duì)于內(nèi)訓(xùn)水平處于任何階段的企業(yè)，都很重要。但基本原則應(yīng)該是：1、專(zhuān)業(yè)不等于行業(yè)，心態(tài)、禮儀、修養(yǎng)、素質(zhì)等A(態(tài)度)、K(知識(shí))類(lèi)課程、科目;是社會(huì)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)、強(qiáng)項(xiàng);業(yè)務(wù)、趨勢(shì)、技巧、技術(shù)等S(技術(shù)、技巧)類(lèi)課程、科目，則最好參加行業(yè)內(nèi)部、同業(yè)聯(lián)訓(xùn)等本行業(yè)公開(kāi)培訓(xùn)活動(dòng)，或者邀請(qǐng)同行內(nèi)訓(xùn)師或行業(yè)專(zhuān)家擔(dān)當(dāng)外訓(xùn)師、教練。還有一點(diǎn)，「以會(huì)代培」固然重要，但一定要走出「會(huì)議就是培訓(xùn)、培訓(xùn)可有可無(wú)」的誤區(qū)，專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)是「主持與參與、傳達(dá)與宣貫，溝通與交流」為主要訴求的常規(guī)會(huì)議甚至專(zhuān)題會(huì)議所無(wú)法替代的。

　　綜上，個(gè)人認(rèn)為構(gòu)建“內(nèi)訓(xùn)為主，外訓(xùn)為輔”的全員培訓(xùn)體系，將是推動(dòng)企業(yè)從全員營(yíng)銷(xiāo)階段向全員服務(wù)階段進(jìn)化的必由之路，也是零售企業(yè)始終保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)活力，企業(yè)后續(xù)發(fā)展動(dòng)力的關(guān)鍵所在。