“聽(tīng)說(shuō)參加少兒醫(yī)保的小朋友，12月份起統(tǒng)一用市民卡結(jié)算醫(yī)療費(fèi)了。我昨天剛從外地出差回來(lái)，馬上去給孩子申領(lǐng)市民卡也來(lái)不及了，怎么辦啊?”

　　“您別著急，因?yàn)楦鞣N原因還沒(méi)領(lǐng)到市民卡的參保少兒，現(xiàn)在還是可以繼續(xù)憑證歷本去看病、結(jié)算醫(yī)療費(fèi)的，您只要盡早安排時(shí)間去給孩子申領(lǐng)市民卡就行。”

　　這是杭州市12333人力社保局咨詢投訴專線最近比較熱的咨詢問(wèn)題。自2005年12月15日運(yùn)行以來(lái)，12333專線8年累計(jì)處理來(lái)電1500余萬(wàn)個(gè)，提供網(wǎng)上、短信、傳真等服務(wù)1490余萬(wàn)人次，既是杭州市人力社保部門(mén)聯(lián)系群眾的橋梁，又是百姓反映社保問(wèn)題、尋求最快幫助的便捷通道。

　　“證歷本丟了，怎么掛失、補(bǔ)辦?”“養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系怎么轉(zhuǎn)移?”“我家小孩剛出生就生病住院了，還沒(méi)來(lái)得及參加醫(yī)保，醫(yī)藥費(fèi)能報(bào)銷(xiāo)嗎?”在杭州，只要撥打12333，這些問(wèn)題都能得到滿意答復(fù)。

從“答疑解惑”到“排憂解難”

12333咨詢服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)

　　今年2月，12333接到市民周女士來(lái)電，她的奶奶生前享受每月110元的城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)退休金，去年9月30日過(guò)世，家屬因?qū)φ�策不了解，晚�?個(gè)月辦理死亡申報(bào)。市社保每月按時(shí)將110元的退休金發(fā)放到周女士奶奶的銀行賬戶上，總共多發(fā)了440元。因此后來(lái)在發(fā)放喪葬撫恤費(fèi)時(shí)，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)把多發(fā)的440元抵扣掉了。

　　周女士到銀行領(lǐng)取奶奶賬戶里的余額時(shí)，因?yàn)殂y行卡已經(jīng)遺失，余額需要辦理公證才能支取。但是公證費(fèi)要500多元，賬戶余額還不到500元，先掏錢(qián)公證后再領(lǐng)取余額就毫無(wú)意義了。

　　周女士打進(jìn)12333求助。咨詢員覺(jué)得，雖然銀行卡丟了屬于當(dāng)事人的過(guò)失，但花500多元的公證費(fèi)去領(lǐng)取不到500元的養(yǎng)老金確實(shí)讓人有點(diǎn)難以接受。于是把這件事登記上報(bào)給咨詢科科長(zhǎng)。本著方便群眾的積極態(tài)度，科長(zhǎng)馬上給社保局發(fā)聯(lián)系函進(jìn)行溝通。社保局也非常支持，積極與銀行協(xié)商，最終銀行同意由社保出具相關(guān)情況說(shuō)明，當(dāng)事人無(wú)需出具公證書(shū)即可領(lǐng)取逝者銀行卡內(nèi)余額。咨詢員很快把消息回復(fù)給了周女士。

　　“打一個(gè)電話，這件困擾了我很久的事就圓滿解決了!12333專線真是一條為我們老百姓排憂解難的好熱線!”周女士連連道謝。

　　作為人力社保部門(mén)服務(wù)范圍最廣、服務(wù)方式最齊、服務(wù)觸角最深的公共服務(wù)平臺(tái)，12333專線的各項(xiàng)工作都走在了全國(guó)前列。今年年初，12333確定了“建立健全快速協(xié)調(diào)機(jī)制，推動(dòng)咨詢服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)”的發(fā)展思路，以群眾需求為導(dǎo)向，以服務(wù)民生，探索在相關(guān)部門(mén)間建立有效的溝通、協(xié)調(diào)、互動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)12333由“答疑解惑”向“排憂解難”轉(zhuǎn)變。

　　不“踢皮球”，不說(shuō)“官話”，“既答疑更辦事”，成為杭州市12333深入開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。這條專線天天如一傳遞著讓百姓心頭一熱的暖意，盡心盡力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。

“民有所呼，我有所應(yīng)”

“五化”服務(wù)打造出“專家型”咨詢員

　　今年6月，市民宋先生打進(jìn)12333專線反映，他拿著杭州一家醫(yī)院的外配藥處方到定點(diǎn)藥店配藥，藥店工作人員說(shuō)配藥處方上必須蓋“外配專用章”，而這家醫(yī)院的處方上蓋的是“門(mén)診辦公室印章”，不同意依據(jù)處方為他配藥。他于是跑回這家醫(yī)院想重新蓋章，結(jié)果醫(yī)院表示只有“門(mén)診辦公室印章”，沒(méi)有“外配專用章”。

　　根據(jù)醫(yī)保政策，藥店的做法并沒(méi)有什么問(wèn)題，但咨詢員敏感地意識(shí)到，跟宋先生情況類(lèi)似的人肯定還有不少，問(wèn)題就出在“一顆章”上，應(yīng)該嘗試協(xié)調(diào)解決。

　　咨詢中心很快向市醫(yī)保局發(fā)送了聯(lián)系函。醫(yī)保局核實(shí)情況后，馬上聯(lián)系這家醫(yī)院的醫(yī)保辦，要求設(shè)置專用的處方外配印章，以保障參保人的權(quán)益，順利解決了這個(gè)問(wèn)題。

　　前幾天，上海的鄭先生打來(lái)12333專線說(shuō)，10月他在杭州高新區(qū)(濱江)社保辦理了基本養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶轉(zhuǎn)移至上海的手續(xù)，轉(zhuǎn)移資金也已經(jīng)到賬，但由于杭州的繳費(fèi)記錄中有部分繳費(fèi)年限為外地轉(zhuǎn)入，相應(yīng)年限沒(méi)有明細(xì)，上海社保因此無(wú)法入賬，轉(zhuǎn)入手續(xù)一直沒(méi)有完成。

　　咨詢員一邊安慰焦急的鄭先生，一邊細(xì)心比對(duì)上海和杭州兩地的養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)的條件，發(fā)現(xiàn)是由于手續(xù)上存在差異，造成了鄭先生的辦事障礙。

　　咨詢中心將這一情況向市社保局、杭州高新區(qū)(濱江)社保辦反饋。市社保局隨后與上海社保部門(mén)進(jìn)行了溝通，經(jīng)兩地協(xié)調(diào)，杭州市社保局補(bǔ)充完善了相關(guān)明細(xì)數(shù)據(jù)，終于解決了鄭先生的燃眉之急。

　　鄭先生在接到反饋電話時(shí)深有感觸地對(duì)12333咨詢員說(shuō)：“沒(méi)想到你們12333這么專業(yè)!我這件事涉及到好幾個(gè)部門(mén)，我自己說(shuō)不清楚，也沒(méi)有精力一家一家去跑，謝謝你給了我最專業(yè)最精準(zhǔn)的回復(fù)，還這么快幫我協(xié)調(diào)解決了!”

　　人力社保關(guān)系著千家萬(wàn)戶，政策多、更新快，市民群眾對(duì)于人力社保信息有著很大的服務(wù)需求。對(duì)于這樣一項(xiàng)業(yè)務(wù)性很強(qiáng)的工作，只有擁有扎實(shí)的理論功底和政策素養(yǎng)，并且及時(shí)跟進(jìn)政策的最新進(jìn)展情況，才能在短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確理解、深刻領(lǐng)會(huì)，并完整無(wú)誤地傳達(dá)給百姓。

　　以“民有所呼，我有所應(yīng)”為宗旨，12333在群眾路線教育實(shí)踐中全力打造“標(biāo)準(zhǔn)化、多元化、均等化、智能化、人性化”的人力社保咨詢“五化”服務(wù)，培養(yǎng)出了一批“專家型”咨詢員，以滿足群眾日益增長(zhǎng)的咨詢服務(wù)需求，努力實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)跨越式發(fā)展。