第一章　總　則
　　第一條　為保護消費者的合法權益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，結合本省實際，制定本條例。
　　第二條　消費者在本省行政區(qū)域內為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其合法權益受本條例保護。
　　經(jīng)營者為消費者提供商品或者服務，應當遵守本條例。
　　農民購買、使用直接用于農業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料適用本條例。
　　第三條　經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平和誠實信用的原則。

　　消費者合法權益保護，實行國家保護、社會監(jiān)督和經(jīng)營者自律相結合的原則。
　　第四條　各級人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營秩序，組織、協(xié)調、督促有關行政管理部門和工作機構做好保護消費者合法權益工作。
　　工商行政管理和質量技術監(jiān)督、建設、交通、農業(yè)、教育、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督、旅游、價格、出入境檢驗檢疫以及其他有關行政管理部門，應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，加強社會服務職能，做好對經(jīng)營者交易行為、商品和服務質量的監(jiān)督、管理，依法查處損害消費者合法權益的違法行為。
　　第五條　任何單位和個人都有權對損害消費者合法權益的行為進行監(jiān)督。
　　消費者組織應當依法對商品和服務進行社會監(jiān)督，支持消費者依法行使權利，維護消費者合法權益。
　　行業(yè)組織應當加強行業(yè)自律，督促和引導本行業(yè)經(jīng)營者依法經(jīng)營；其制定的行業(yè)規(guī)則，應當體現(xiàn)對消費者合法權益的保護。
　　大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監(jiān)督。
　　第二章　消費者權利
　　第六條　消費者享有《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、法規(guī)規(guī)定的各項權利。
　　第七條　消費者在購買、使用商品和接受服務時，其生命權、健康權、身體權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權、隱私權、人格尊嚴權、人身自由權等人身權或者財產(chǎn)權受到損害的，有權要求經(jīng)營者依法賠償或者承擔其他民事責任。
　　第八條　消費者在經(jīng)營者提供的消費場所內，其人身、財產(chǎn)遇到危險的，有權要求經(jīng)營者給予救助。
　　第九條　消費者在購買商品或者接受服務時，有權要求經(jīng)營者提供購貨或者服務憑證和必要的技術指導、售后服務。
　　第十條　消費者有權對經(jīng)營者提供商品和服務的質量、價格、計量等提出意見、建議，有權對經(jīng)營者損害消費者合法權益的行為向有關行政管理部門或者消費者組織舉報、投訴，或者向大眾傳播媒介反映。
　　第十一條　消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面信息的權利；對涉及消費者權益的公用事業(yè)、公益服務、自然壟斷經(jīng)營商品的重大政策和價格調整，有權提出意見和建議。
　　第十二條　消費者有權對行業(yè)組織制定的行業(yè)規(guī)則和經(jīng)營者聯(lián)合約定中不利于保護消費者合法權益的內容，提出修改意見或者向有關行政管理部門反映。
　　第三章　經(jīng)營者義務
　　第一節(jié)　一般規(guī)定
　　第十三條　經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》等法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但約定的內容不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。
　　經(jīng)營者未依法或者未按照與消費者的約定履行義務，或者因經(jīng)營者自身的其他原因，給消費者人身、財產(chǎn)安全造成損害的，應當依法承擔法律責任。
　　第十四條　經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，必須符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的國家、行業(yè)、地方的強制性標準；沒有標準的，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求。
　　經(jīng)營者提供的商品，依法應當實施檢驗、檢疫或者強制性認證的，必須經(jīng)檢驗、檢疫合格或者認證后方可銷售。
　　第十五條　經(jīng)營者應當為消費者提供安全的消費場所，其經(jīng)營場地、服務設施、店堂裝飾、商品陳列等，應當符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求；存在危險因素的，應當在明顯位置設置警示標志，并采取安全防護措施。
　　第十六條　經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)或者有事實證明其提供的商品存在嚴重缺陷，即使正確使用仍有可能對消費者人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即停止銷售，采取緊急措施告知消費者；商品已售出的，應當負責對該商品進行修理、更換、退貨或者銷毀，并立即報告有關行政管理部門。國家對缺陷產(chǎn)品有召回規(guī)定的，從其規(guī)定。
　　經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)或者有事實證明其提供的服務存在嚴重缺陷，即使正確接受服務仍有可能對消費者的人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即停止服務，采取相應的補救措施，并立即報告有關行政管理部門。
　　商品修理、更換、銷毀等補救措施的費用由經(jīng)營者承擔。
　　第十七條　嚴禁經(jīng)營者搜集與其提供的商品或者服務無關的消費者信息。
　　經(jīng)營者對消費者的姓名、年齡、職業(yè)、身份證號、電話號碼、家庭情況、居住地址、身份特征、健康狀況、收入及財產(chǎn)狀況等信息負有保密義務，未經(jīng)消費者或者其代理人同意，不得向他人泄露或者不正當使用。
　　第十八條　經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照規(guī)定在顯著位置明碼標價，不得以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價或者有獎銷售等形式欺詐消費者。
　　經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未標明的費用。
　　第十九條　經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者提供發(fā)票或者其他購貨、服務憑證。
　　第二十條　經(jīng)營者無正當理由不得拒絕、延誤向消費者提供商品或者服務，不得以消費者購買商品或者接受服務的數(shù)量、用途等為由拒絕履行義務。
　　經(jīng)營者不得違背消費者意愿搭售商品，不得擅自增加服務項目或者附加其他條件。提供可選擇商品或者服務的，應當事先征得消費者同意。
　　經(jīng)營者不得以價格聯(lián)盟、壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等方式損害消費者的合法權益。
　　第二十一條　經(jīng)營者應當使用經(jīng)檢定合格的計量器具，以法定計量單位作為結算標準，保證計量結果準確。
　　經(jīng)營者不得將包裝物計入商品的凈含量，不得短缺數(shù)量，不得拒絕消費者復核計量結果。
　　第二十二條　經(jīng)營者銷售商品，按照國家規(guī)定、與消費者約定或者經(jīng)營者承諾承擔包修、包換、包退(以下統(tǒng)稱“三包”)責任的，應當向消費者提供“三包”憑證，并注明消費者享有的權利和具備法定條件的維修點。
　　在保修期內，商品經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當承擔更換或者退貨的責任；消費者要求換貨的，經(jīng)營者應當為其調換相同型號、規(guī)格的商品，不能提供的，消費者可以要求退貨；消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當按照發(fā)票價格一次性為其退清貨款，并承擔運輸和往返的合理費用。
　　第二十三條　經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。
　　格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
　　第二十四條　經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，向消費者提供獎品、贈品或者免費服務，應當保證質量，不得免除其應當承擔的修理、更換、重作、補足商品數(shù)量、賠償損失以及其他責任。
　　第二十五條　經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務，應當按照約定期限保質、保量地向消費者提供。未按約定提供的，經(jīng)營者應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款及其利息，并承擔消費者支付的其他合理費用。
　　第二十六條　經(jīng)營者采用卡、券的方式銷售商品或者提供服務，應當遵守有關法律、法規(guī)的規(guī)定，不得單方設定限制消費者合法權益的內容。
　　因經(jīng)營者的原因導致卡、券不能繼續(xù)使用的，經(jīng)營者應當將卡、券的余額退還消費者。
　　第二十七條　經(jīng)營者以郵購、電視銷售、網(wǎng)上銷售、電話銷售等方式銷售商品，應當事先向消費者如實說明商品的名稱、價格、基本性能、主要成分、使用方法、注意事項、退換貨途徑、售后服務方式等信息，公示商品質量證明文件，保存相關交易憑證和交易記錄，并按照承諾的時限提供商品。
　　經(jīng)營者提供的商品與其事先向消費者的說明、承諾不一致或者有質量問題的，消費者可以自收到商品之日起七日內要求退貨，經(jīng)營者應當承擔消費者支付的合理費用，并不得向消費者收取折舊費和其他費用。
　　第二十八條　經(jīng)營者的從業(yè)人員在提供商品或者服務時，對商品和服務的介紹、承諾以及對消費者詢問、投訴的答復，視為經(jīng)營者的行為。
　　經(jīng)營者的服務公約和宣傳資料應當作出有利于消費者的解釋。服務公約及經(jīng)營者的承諾對消費者有利的，應當作為解決爭議的依據(jù)。
　　第二十九條　經(jīng)營者向未成年人提供商品或者服務，應當符合未成年人的年齡、智力特點。
　　法律、法規(guī)禁止向未成年人提供的商品和服務，經(jīng)營者不得向其提供；已提供的，經(jīng)營者應當向未成年人退還已支付的價款。
　　第三十條　經(jīng)營者提供少數(shù)民族使用的特殊商品或者服務，應當符合有關規(guī)定，尊重少數(shù)民族的風俗習慣。
　　第二節(jié)　特別規(guī)定
　　第三十一條　食品經(jīng)營者應當嚴格執(zhí)行國家衛(wèi)生標準，不得使用有毒有害物質浸泡、清洗、加工、保鮮、盛裝或者包裝食品。提供的食品、酒水、飲料以及餐飲用具等不符合衛(wèi)生標準和衛(wèi)生要求的，經(jīng)營者應當予以更換或者退款。食品銷售者應當建立和執(zhí)行進貨檢查驗收制度，審驗供貨商的經(jīng)營資格，并建立供貨商檔案，如實記錄進貨臺賬；經(jīng)營散裝、裸裝食品的，應當標牌公示，并注明生產(chǎn)日期、主要原料成分、保質期等內容。
　　餐飲、娛樂的收費項目和價格，應當在消費者接受服務前向其明示；未明示的，消費者有權拒付。
　　第三十二條　藥品經(jīng)營者應當具備與其經(jīng)營藥品相適應的場所、設備、設施和衛(wèi)生環(huán)境及專業(yè)技術人員，并按照國家規(guī)定制定和執(zhí)行保證藥品質量的規(guī)章制度。
　　經(jīng)營者銷售藥品應當符合國家規(guī)定，做到準確無誤，并向消費者正確說明用法、用量和注意事項；調配處方必須認真核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用；對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應當拒絕調配；必要時，經(jīng)處方醫(yī)生更正或者重新簽字，方可調配。
　　第三十三條　醫(yī)療機構進行醫(yī)療服務，應當尊重患者及其親屬的知情權、治療選擇權，但應當注意避免對患者產(chǎn)生不利后果；除法律法規(guī)另有規(guī)定外，未經(jīng)患者或者其親屬同意，不得公開患者病情�；颊呋蛘咂溆H屬查閱、復印處方、檢驗檢查報告、手術及麻醉記錄、護理記錄以及國務院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料的，醫(yī)療機構應當予以協(xié)助。
　　醫(yī)療機構應當標明醫(yī)療收費明細項目和標準，定期向患者或者其親屬提供收費清單。除實施緊急搶救外，醫(yī)療機構應當事先向患者或者其親屬告知需要進行的檢驗檢查項目及收費標準、需要使用藥品、醫(yī)療器械的作用及價格。
　　醫(yī)療機構因使用非執(zhí)業(yè)醫(yī)師、非執(zhí)業(yè)護士、不合格藥品、不合格醫(yī)療器械或者違反醫(yī)療管理制度和診療護理規(guī)范等診療護理過錯造成患者人身傷害、財產(chǎn)損失的，應當依法承擔民事責任。構成醫(yī)療事故的，按照國家有關規(guī)定處理。
　　第三十四條　農業(yè)生產(chǎn)資料經(jīng)營者應當對其經(jīng)營的農業(yè)生產(chǎn)資料的質量負責，如實介紹農業(yè)生產(chǎn)資料的使用效果、使用條件和使用方法，并提供書面說明；對可能危及使用者人身安全、農作物生長安全的農業(yè)生產(chǎn)資料，還應當設立明顯的安全警示標識，并告知危害發(fā)生時的緊急救助方法。
　　因經(jīng)營者提供的種子、種苗、肥料、農藥、獸藥、飼料、種畜禽、農機具等農業(yè)生產(chǎn)資料存在質量問題，造成減產(chǎn)、絕產(chǎn)、畜禽死亡或者其他嚴重后果的，經(jīng)營者應當賠償使用者因此受到的直接損失和可得利益損失。
　　第三十五條　教育培訓服務機構應當如實告知受教育者培養(yǎng)目標、教育項目、課程設置、師資狀況、辦學與教學地址、學習時限、收費項目和標準等情況。
　　有下列行為之一的，經(jīng)營者應當退還有關費用，并承擔賠償責任：
　　(一)以虛假招生簡章或者廣告欺詐受教育者；
　　(二)擅自提高收費標準或者增加收費項目；
　　(三)擅自降低教學標準，使用不合格的教學人員從事教學活動，或者不提供相應的教學設備和設施；
　　(四)以不正當理由使受教育者提前終止或者延遲學業(yè)；
　　(五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他侵害受教育者合法權益的行為。
　　第三十六條　商品房經(jīng)營者應當遵守有關商品房銷售的法律、法規(guī)，全面履行與消費者訂立的商品房買賣合同。有下列情形之一，導致合同無效或者被撤銷、解除的，經(jīng)營者應當退還消費者已付購房款及利息，并賠償消費者因此受到的損失：
　　(一)故意隱瞞未取得商品房預售許可證的事實或者提供虛假的商品房預售許可證訂立商品房買賣合同的；
　　(二)故意隱瞞所售房屋已經(jīng)抵押、出賣或者為拆遷補償安置房屋的事實訂立商品房買賣合同的；
　　(三)訂立商品房買賣合同后又將該房屋抵押或者出賣的；
　　(四)將未經(jīng)竣工驗收或者驗收不合格的商品房交付使用的；
　　(五)違反合同約定，遲延交付，經(jīng)催告后在三個月的合理期限內仍未交付的；
　　(六)房屋主體結構質量經(jīng)核驗確屬不合格或者因其他質量問題嚴重影響正常居住使用的；
　　(七)交付的房屋實際面積誤差比絕對值超過百分之三的；
　　(八)由于經(jīng)營者的原因導致未在合同約定期限內辦理房屋所有權證的。
　　有前款第(一)、(二)、(三)項規(guī)定情形之一的，商品房經(jīng)營者應當按照消費者的要求賠償其受到的損失，賠償金額為消費者已付購房款的一倍。
　　第三十七條　裝飾裝修業(yè)經(jīng)營者應當與消費者約定施工時限、施工質量、保修期限、費用結算、違約責任等內容；由經(jīng)營者提供裝飾裝修材料的，應當使用符合國家規(guī)定標準的材料。因施工質量問題或者經(jīng)營者提供的材料不符合國家規(guī)定標準，需要返工、重作的，經(jīng)營者應當免費返工、重作。
　　裝飾裝修工程的保修期限不得低于二年。有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻的防滲期為五年。保修期自裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。保修期內的維修費用由經(jīng)營者承擔。
　　第三十八條　物業(yè)服務經(jīng)營者應當全面履行物業(yè)服務合同，接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。利用共有部分開展有償服務的，應當經(jīng)業(yè)主大會同意。
　　物業(yè)服務項目、收費依據(jù)和標準，應當向全體業(yè)主公示。
　　第三十九條　修理加工業(yè)經(jīng)營者應當在修理、加工前告知消費者所需要的零部件、材料性能、期限、費用等真實情況，不得擅自更換或者故意損毀零部件，不得虛列修理、加工項目；使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真。經(jīng)營者對修理的部位應當予以包修，包修期不得少于三十日；經(jīng)營者承諾包修期多于三十日的，依照其承諾。包修期自商品修復并交付消費者之日起計算。國家另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
　　第四十條　汽車經(jīng)營者應當與消費者約定維護、修理、更換、退貨以及損失賠償?shù)仁马�，建立與其銷售規(guī)模相適應的并具備相應資質的維修服務組織。汽車售出后主要部件出現(xiàn)安全性能故障的，經(jīng)營者應當按照國家規(guī)定或者與消費者的約定免費進行修理、更換或者退貨。
　　第四十一條　美容美發(fā)業(yè)經(jīng)營者應當使用符合國家質量、衛(wèi)生標準的材料和器具，并事先向消費者明示服務效果及注意事項；因經(jīng)營者的責任達不到約定服務效果的，應當按照消費者的要求免費重作或者退還已收取的費用；給消費者造成人身傷害或者其他不良后果的，應當承擔賠償責任。
　　不具備國家規(guī)定資質或者資格的，不得從事醫(yī)療美容服務。
　　第四十二條　客運經(jīng)營者應當按照客票載明的時間、地點、班次和規(guī)定的線路運送消費者，不得超載、途中加價，不得擅自繞行、轉運、停運或者更換運輸工具；遲延運送的，應當及時告知消費者，并根據(jù)消費者的要求安排改乘其他班次或者退票。
　　運送過程中發(fā)生危害消費者人身、財產(chǎn)的安全事件時，客運經(jīng)營者應當立即報警并采取相應的安全措施；致使消費者的人身和財產(chǎn)遭受損害的，應當承擔賠償責任。
　　第四十三條　旅游業(yè)經(jīng)營者應當與消費者約定旅游線路、旅游時間、游覽景點、交通工具、食宿標準、費用等內容，不得擅自變更服務項目或者降低服務標準，不得強制、誤導消費者購買商品或者接受服務。
　　旅游業(yè)經(jīng)營者擅自增加服務項目或者提高服務標準的，不得要求消費者承擔由此增加的費用；擅自減少服務項目或者降低服務標準的，應當退還消費者相應費用，并承擔賠償責任。
　　第四十四條　攝影沖印業(yè)經(jīng)營者應當將拍攝、沖印的全部影像資料交付消費者，不得自行保留，不得在約定之外收取其他費用；影像資料不符合質量要求的，應當根據(jù)消費者的要求退還費用或者免費重拍、重��；未經(jīng)消費者同意，經(jīng)營者不得使用或者提供給他人使用消費者的影像資料；給消費者造成損害的，應當承擔賠償責任。
　　沖印具有特殊價值的影像資料，消費者可以與經(jīng)營者事先約定保價額。經(jīng)營者提供的服務不符合約定要求的，應當按照約定的保價額賠償消費者損失。
　　第四十五條　洗染業(yè)經(jīng)營者應當與消費者共同確認洗染前的衣物狀況，并在服務單據(jù)中注明。造成衣物損壞、串色、染色、遺失的，應當退還收取的費用，并承擔賠償責任。
　　第四十六條　驚險性娛樂項目經(jīng)營者應當具備保障消費者人身和財產(chǎn)安全的技術條件，設置明顯的安全警示標志，配備符合要求的安全防護設施、必要的救護人員和設備，并制定相應的安全管理制度和應急預案。
　　第四十七條　職業(yè)介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國等中介服務機構，應當向消費者提供真實信息，明示服務項目和收費標準，不得采取強迫、欺詐、誤導手段進行服務。
　　中介服務機構以虛假信息誤導消費者的，應當退還消費者所付的全部費用，并承擔賠償責任。
　　第四十八條　供水、供電、供熱、供氣、郵政、通信、金融以及殯葬等公共服務企業(yè)，應當將服務項目、服務規(guī)范、收費標準等向消費者明示，不得限定消費者向其指定的經(jīng)營者購買商品或者接受服務。未經(jīng)法定程序，公共服務企業(yè)不得提高收費標準、增加收費項目；非因消費者原因造成計量增加的，公共服務企業(yè)不得要求消費者承擔由此產(chǎn)生的費用。
　　公共服務企業(yè)收取費用后因自身原因未提供正常服務的，應當向消費者返還收取的費用；因計量不準多收取的費用，應當退還消費者并支付利息；沒有合法依據(jù)收取費用或者違反規(guī)定收取押金、保證金的，應當向消費者返還，并承擔消費者因此所支付的合理費用。
　　第四章　消費者組織
　　第四十九條　省、設區(qū)的市、縣(市、區(qū))依法成立消費者協(xié)會。
　　消費者協(xié)會履行下列職能：
　　(一)宣傳保護消費者合法權益的法律、法規(guī)，開展消費知識教育，為消費者提供消費信息和咨詢服務；
　　(二)開展消費調查和比較試驗，對經(jīng)營者提供商品和服務的質量、價格、計量、安全、衛(wèi)生、性能及信譽情況進行調查、比較和分析；
　　(三)受理消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解；投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請法定鑒定機構進行鑒定或者提請有關行政管理部門和單位作出處理；
　　(四)參與有關行政管理部門對商品和服務的質量、價格、計量、安全、衛(wèi)生等方面進行的監(jiān)督和檢查；
　　(五)對涉及保護消費者合法權益的問題，向有關行政管理部門和單位反映、查詢，提出建議；
　　(六)對維護消費者合法權益做出突出成績的消費者滿意單位進行表彰，對損害消費者合法權益的經(jīng)營者通過大眾傳播媒介予以揭露、批評；
　　(七)建議人民政府及有關行政管理部門制定并組織實施保護消費者合法權益的政策措施；
　　(八)法律、法規(guī)規(guī)定的其他職能。
　　各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應當予以支持。
　　第五十條　消費者協(xié)會應當根據(jù)消費者投訴情況和消費者需求，發(fā)布消費警示和指導信息，引導消費者科學合理消費。
　　消費者協(xié)會披露消費者投訴處理情況、公布調查報告、發(fā)布消費信息和比較試驗結果，應當客觀、真實、公正。
　　第五十一條　消費者協(xié)會對消費者權益保護問題進行查詢，有關行政管理部門、行業(yè)組織和經(jīng)營者應當自接到查詢請求后十五日內作出明確答復。
　　第五十二條　消費者協(xié)會應當支持受損害的消費者依法提起訴訟，并可以依法提供法律援助。
　　第五十三條　消費者協(xié)會不得從事商品經(jīng)營和營利性服務，不得以營利為目的向社會推薦商品和服務。
　　第五章　爭議處理
　　第五十四條　消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議的，可以通過下列途徑解決：
　　(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解；
　　(二)請求消費者協(xié)會調解；
　　(三)向有關行政管理部門申訴；
　　(四)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；
　　(五)向人民法院提起訴訟。
　　第五十五條　消費者因消費爭議向消費者協(xié)會投訴的，消費者協(xié)會應當自收到投訴之日起五個工作日內作出是否受理的決定，并告知消費者。
　　消費者協(xié)會決定受理的，應當在三十日內進行調查、調解；投訴事項緊急的，應當立即進行調查、調解；不予受理或者受理后調解不成的，應當說明理由，并告知消費者可以選擇的其他解決爭議的途徑。
　　第五十六條　對消費者的申訴或者消費者協(xié)會轉交的投訴，有關行政管理部門應當自收到申訴或者轉交投訴之日起七個工作日內作出是否受理的決定，并告知消費者。
　　有關行政管理部門決定受理的，應當按照法律、法規(guī)的規(guī)定及時進行處理，并將處理結果及時告知消費者；不予受理或者受理后未能處理的，應當說明理由，并告知消費者可以選擇的其他解決爭議的途徑。
　　第五十七條　因處理消費爭議，需要對商品和服務的質量進行檢測或者鑒定的，消費者與經(jīng)營者可以根據(jù)雙方的約定提請有關機構進行檢測或者鑒定。
　　雙方未約定或者雙方約定后反悔的，由受理消費者投訴的消費者協(xié)會委托具有相應資質的機構進行檢測或者鑒定。檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔保，并由責任方最終承擔。
　　商品和服務的質量難以檢測和鑒定的，經(jīng)營者應當提供證明自己無過錯的證據(jù)；不能提供的，經(jīng)營者應當承擔責任。
　　第五十八條　有關行政管理部門、消費者協(xié)會在處理消費者申訴、投訴時，有權查閱、復制與消費爭議有關的合同、發(fā)票、賬冊、文件、廣告宣傳品等資料，有權詢問有關的當事人、利害關系人和證人，并要求其提供證明材料和與消費爭議有關的其他資料。
　　第六章　法律責任
　　第五十九條　經(jīng)營者提供商品或者服務損害消費者合法權益的，應當依照《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、法規(guī)以及本條例的規(guī)定承擔民事責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
　　經(jīng)營者承擔賠償以及其他民事責任后，屬于生產(chǎn)者或者其他單位、人員的責任的，已承擔責任的經(jīng)營者可以依法向負有責任的生產(chǎn)者或者其他單位、人員追償或者要求其承擔其他相應責任。
　　第六十條　經(jīng)營者有下列行為之一的，除由有關行政管理部門依照法律、法規(guī)的規(guī)定進行處罰外，還應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍：
　　(一)銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好商品的；
　　(二)采取虛假或者其他不正當手段，使提供的商品數(shù)量短缺的；
　　(三)銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品，不明示或者謊稱是正品的；
　　(四)以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價等名義銷售商品或者提供服務的；
　　(五)以虛假的廣告、說明、標準、樣品、標記、演示等方式銷售商品或者提供服務的；
　　(六)采用雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導，或者以虛假的有獎銷售等方式銷售商品或者提供服務的；
　　(七)騙取消費者預付款或者利用郵購、電視銷售、網(wǎng)上銷售、電話銷售等方式騙取價款而不按照約定提供商品或者服務的；
　　(八)偽造、變造商品檢驗、檢疫或者認證結果的；
　　(九)采用欺騙手段降低服務標準、減少服務項目或者使用不合格服務用品的；
　　(十)在修理、加工中擅自更換或者故意損壞零部件，更換不需要更換的零部件，或者虛列修理、加工項目謊報用工用料的；
　　(十一)在標價之外加價銷售商品、提供服務，或者收取未標明的費用的；
　　(十二)提供商品或者服務時有其他欺詐行為的。
　　第六十一條　經(jīng)營者有下列行為之一，且不能證明自己確非欺詐消費者的，應當依照欺詐消費者的行為承擔法律責任：
　　(一)銷售國家明令淘汰或者過期、失效、變質商品的；
　　(二)銷售侵犯他人注冊商標、專利、著作權等知識產(chǎn)權的商品的；
　　(三)銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人企業(yè)名稱或者姓名的商品的；
　　(四)銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的；
　　(五)銷售偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質量標志的商品的；
　　(六)銷售的商品應當檢驗、檢疫或者強制性認證而未檢驗、檢疫、認證的，或者經(jīng)檢驗、檢疫不合格的。
　　第六十二條　經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者及其他受害人人身傷害或者死亡的，應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入、殘疾輔助器具費、殘疾賠償金、殘疾者生活補助費、死者生前或者殘疾者所扶養(yǎng)的人必需的生活費、喪葬費、死亡賠償金等賠償費用。具體支付標準和方式按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。
　　第六十三條　經(jīng)營者給消費者造成精神損害的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并依法給予精神損害賠償。構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
　　第六十四條　經(jīng)營者違反本條例，有下列行為之一，法律、法規(guī)已有規(guī)定的，依照其規(guī)定進行處罰；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政管理部門按照下列規(guī)定進行處罰：
　　(一)提供的消費場所或者經(jīng)營的驚險性娛樂項目存在安全隱患，未按規(guī)定設置警示標志、采取安全防護措施的，責令限期改正；逾期不改正的，處三千元以上一萬元以下的罰款；造成嚴重后果的，責令停業(yè)整頓，處一萬元以上五萬元以下的罰款；
　　(二)發(fā)現(xiàn)或者有事實證明其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，可能對消費者人身、財產(chǎn)安全造成危害，而未采取防止危害發(fā)生的措施的，責令限期改正；逾期不改正的，處一萬元以上三萬元以下的罰款；
　　(三)未經(jīng)消費者同意，擅自將消費者的信息向他人泄露或者不正當使用的，給予警告，并處一萬元以下的罰款；有違法所得的，沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓；
　　(四)違背消費者意愿搭售商品，擅自增加服務項目或者附加條件的，責令改正，處一萬元以下的罰款；有違法所得的，沒收違法所得；
　　(五)食品銷售者未按規(guī)定執(zhí)行進貨檢查驗收制度、建立供貨商檔案、如實記錄進貨臺賬的，或者對散裝、裸裝食品未按規(guī)定標牌公示的，責令限期改正；逾期不改正的，處一千元以下的罰款。
　　第六十五條　以暴力、威脅或者限制人身自由等方式阻撓有關行政管理部門、消費者協(xié)會工作人員依法履行職務，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
　　第六十六條　有關行政管理部門和消費者協(xié)會工作人員濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
　　第七章　附　則
　　第六十七條　本條例自2008年10月1日起施行。《山東省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》同時廢止。