天津市消費者權益保護條例

（2004年7月15日天津市第十四屆人民代表大會常務委員會第十三次會議通過2004年7月15日天津市人民代表大會常務委員會公告第19號公布根據2012年5月9日天津市第十五屆人民代表大會常務委員會第32次會議通過2012年5月9日天津市人民代表大會常務委員會公告第41號公布自公布之日起施行的《天津市人民代表大會常務委員會關于修改部分地方性法規(guī)的決定》修正）

目錄

第一章總則

第二章消費者的權利和經營者的義務

第三章社會保護

第四章消費者組織

第五章爭議解決

第六章法律責任

第七章附則

第一章總則

第一條為了保護消費者的合法權益，促進社會經濟健康發(fā)展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、法規(guī)規(guī)定，結合本市實際情況，制定本條例。

第二條消費者為生活消費需要在本市行政區(qū)域內購買、使用商品或者接受服務，其合法權益受國家有關法律、法規(guī)和本條例保護。

經營者向消費者提供商品和服務，應當遵守國家有關法律、法規(guī)和本條例。

本條例所稱商品和服務，也包括經營者向消費者提供的獎品、贈品或者免費服務項目。

第二章消費者的權利和經營者的義務

第三條消費者享有《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、法規(guī)規(guī)定的各項權利。

第四條經營者提供商品和服務，應當依照法律、法規(guī)規(guī)定，與消費者的約定或者向消費者作出的承諾履行義務，切實保障消費者的合法權益。

經營者與消費者的約定或者向消費者作出的承諾，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定。

第五條經營者應當尊重消費者人格，不得對消費者進行侮辱、誹謗、毆打、當眾盤問，不得搜查消費者身體及所攜帶的物品，不得張貼處罰消費者的店堂告示。

第六條經營者向消費者提供商品和服務，應當符合保障消費者人身、財產安全的國家、地方或者行業(yè)強制性標準，沒有國家、地方或者行業(yè)強制性標準的，應當符合保障消費者人身、財產安全的要求。

第七條經營者應當為消費者提供安全的消費環(huán)境，其經營場地、服務設施、店堂裝飾、商品陳列等，應當符合保障消費者人身、財產安全的要求，及時消除不安全隱患。對可能存在危險的消費環(huán)境，必須在明顯位置設置警示標志，說明或者標明正確使用設施、場地的方法和防止發(fā)生危險的注意事項。

第八條經營者經營驚險娛樂項目，應當具備保障消費者人身安全的技術條件，配備符合要求的安全設施、必要的救護人員和設施，并制定相應的應急預案。

第九條經營者發(fā)現提供的商品或者服務存在可能造成消費者人身、財產安全危害的缺陷，應當立即停止銷售商品或者提供服務，并通知有關消費者，采取有效措施防止危害的發(fā)生或者擴大，同時向工商、質量技術監(jiān)督等有關行政管理部門報告。對已經售出的商品，應當采取召回措施。

第十條經營者提供少數民族使用的特殊商品或者服務，應當符合國家有關規(guī)定，尊重少數民族的風俗習慣。

第十一條經營者向未成年人提供商品和服務，應當符合其年齡、智力特點和特殊需要。不適宜未成年人消費的商品和服務，或者在不適宜未成年人消費的時間，經營者不得向未成年人提供或者開放。

第十二條經營者對在經營過程中正常獲知的消費者信息負有保密義務，未經消費者同意，不得向他人泄露；不得搜集與其提供商品和服務無關的消費者信息。

第十三條經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得強迫消費者接受附加的不合理條件，不得違背消費者意愿搭售商品或者服務。

第十四條經營者銷售商品應當明碼標價；提供服務應當事先向消費者明示服務項目、服務方式和收費標準。

經營者未按照前款規(guī)定明示商品價款和服務費用的部分，消費者有權拒絕支付。

第十五條經營者介紹商品和服務，應當使用清晰明確的語言文字，并就消費者的詢問作出真實的答復。

第十六條經營者擬訂合同格式條款，應當符合《中華人民共和國合同法》的有關規(guī)定，對與消費者權益有重大關系的合同條款，經營者應當事先向消費者提示。經營者不得利用格式條款逃避責任和限制消費者權利。

消費者認為經營者提供的合同格式條款逃避責任或者限制消費者權利的，有權拒絕使用該合同格式條款。

符合合同要約條件的商業(yè)廣告、通知、店堂告示，屬于合同格式條款。

第十七條經營者提供商品和服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票、購貨憑證或者服務單據。

消費者有權要求經營者提供原產地證明、收費清單，經營者應當提供，不得拒絕。

消費者有權要求經營者將商品或者服務的真實情況記載于發(fā)票、購貨憑證或者服務單據上，經營者不得拒絕。

第十八條經營者銷售的商品應當符合質量要求，并承擔商品的修理、更換、退貨的責任。因商品質量問題給消費者造成損失的，應當賠償損失。

國家和本市對包修、包換、包退有明確規(guī)定或者經營者與消費者有約定的，經營者應當按照規(guī)定或者約定承擔包修、包換、包退責任。

經營者與消費者可以約定包修、包換、包退期限和范圍，但不得低于國家或者本市規(guī)定的期限和范圍。

更換商品的包修、包換、包退期限，從更換之日起計算。

第十九條經營者銷售有瑕疵但不影響正常使用性能的商品，應當事先明確告知消費者。

第二十條經營者因提供商品或者服務不符合質量要求而承擔修理、重作義務的，應當在約定的修理、重作期限內完成；未約定期限的，應當在三十日內完成。修理或者重作時，經營者不得向消費者收取費用。

第二十一條對在保修期限內商品出現質量問題，沒有保修單位的或者經兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當免費為消費者更換或者退貨，并應當按照不低于商品銷售價款的百分之五補償消費者。

第二十二條經營者提供的商品質量不符合國家規(guī)定或者雙方約定標準，消費者要求退貨的，經營者應當按照該商品的原價格退還貨款，不得向消費者收取折舊費；遇相同商品價格上漲的，經營者還應當按照價格上漲幅度給消費者補償。

第二十三條經營者以電視直銷、互聯網銷售、郵購銷售等方式提供的商品，應當與其廣告宣傳的外觀、性能、質量和用途相一致，并按照承諾的時限提供商品。

采用前款方式銷售的商品與廣告宣傳不一致的，消費者在收到商品之日起7日內有權要求經營者退款或者更換，郵寄費用由經營者承擔。

第二十四條經營者應當保證生產和銷售的食品符合國家規(guī)定的質量標準和衛(wèi)生安全要求，不得損害消費者人身健康。

消費者在購買食品時有權查驗食品的質量、有效期限、產地等相關證明。

第二十五條供水、供電、供熱、供氣、郵政、電信等公共服務企業(yè)，應當將其服務項目、服務規(guī)范、收費標準向消費者公開明示，定期征求消費者對經營服務的意見。政府有關部門在擬定價格調整方案時，應當聽取消費者的意見。未經法定程序，公共服務企業(yè)不得擅自改變收費標準，增加收費項目。對非因消費者原因造成計量增加的，公共服務企業(yè)不得要求消費者承擔由此產生的費用。

第二十六條從事旅游服務的經營者應當嚴格按照合同約定的內容履行義務，擅自增加游覽景點、娛樂、購物等項目或者提高食宿、交通工具標準的，由經營者承擔由此增加的費用；擅自減少合同約定項目或者降低服務標準的，應當退還相應費用。

第二十七條從事洗染、攝影、沖印服務的經營者，應當保證服務質量。對有重要價值或者紀念意義的特殊物品，經營者和消費者可以事先達成保價約定，經營者造成保價物品丟失、損壞或者沒有達到約定服務質量要求的，應當按照約定的保價價值予以賠償。

第二十八條職業(yè)介紹、婚姻介紹和房屋買賣租賃、出國留學、出國勞務等中介服務的經營者，應當如實發(fā)布廣告，保證提供的信息真實、合法，按照法律、法規(guī)規(guī)定和合同約定履行義務。

第二十九條禁止經營者采取下列手段欺詐消費者：

（一）摻雜、摻假，以假充真、以次充好，一不合格產品冒充合格產品；

（二）假冒注冊商標，偽造質量認證標志，假冒產地，冒用知名商品特有名稱、包裝、裝潢或者他人廠名、廠址；

（三）以虛假的價格、廣告、說明、標準、樣品、現場演示、有獎銷售等方式誘導消費者；

（四）雇傭他人以虛假購買或者使用等欺騙手段進行消費誘導；

（五）利用計量手段弄虛作假，造成商品的計量不準；

（六）提供虛假的中介服務信息；

（七）設置虛假的或者改變真實的商品生產日期、有效期、保質期；

（八）故意損壞或者更換不需要更換的零配件；

（九）被退回的商品經過翻新、修理后再銷售時，隱瞞翻新、修理的情況；

（十）發(fā)現提供的商品或者服務存在可能造成消費者人身、財產安全危害的缺陷，而繼續(xù)銷售商品或者提供服務；

（十一）法律、法規(guī)規(guī)定的其他欺詐消費者行為。

第三十條商品房經營者應當嚴格遵守有關法律、法規(guī)和合同約定，不得有下列欺詐消費者行為：

（一）未取得商品房銷售許可證或者預售許可證，將房屋作為商品房出售；

（二）將已經售出的商品房又銷售給其他消費者；

（三）銷售被依法查封、限制轉移的商品房。

第三章社會保護

第三十一條在制定涉及消費者權益的地方性法規(guī)、政府規(guī)章和其他規(guī)范性文件以及行業(yè)規(guī)范標準時，有關部門和組織應當采取適當形式聽取消費者的意見和要求。

第三十二條市和區(qū)、縣人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導，組織、協(xié)調、督促有關行政管理部門做好消費者權益保護工作。

第三十三條市和區(qū)、縣人民政府各有關行政管理部門應當在各自職責范圍內，依法保護消費者的合法權益。在受理消費者申訴后，應當按照國家或者本市的有關規(guī)定及時處理；國家或者本市無相關規(guī)定的，調查、處理期限一般不得超過三十日。

第三十四條工商、質量技術監(jiān)督等有關行政管理部門對侵犯消費者合法權益的違法行為，應當依照有關法律、法規(guī)查處。

第三十五條本市各級人民法院對消費者權益爭議案件，應當方便消費者訴訟，提高審判效率，依法及時審結。

第三十六條新聞傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳工作，及時、客觀宣傳報道維護消費者合法權益的先進典型和先進事跡，揭露、批評侵害消費者合法權益的行為。

任何組織和個人不得干涉、壓制有關保護消費者合法權益的真實報道。

第四章消費者組織

第三十七條消費者協(xié)會應當履行《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定的各項職能。

消費者協(xié)會可以根據工作需要設立分會和專門機構。

依法成立的其他保護消費者權益的組織，根據其章程依法開展維護消費者合法權益工作。

第三十八條消費者協(xié)會對商品或者服務的質量、價格、售后服務，可以開展專項調查、比較、分析，向社會公布消費信息，并向有關行政管理部門通報情況、提出建議。

消費者協(xié)會可以參與有關行政管理部門、行業(yè)組織對商品和服務的質量、價格、計量、衛(wèi)生、安全進行的監(jiān)督檢查，對制定有關涉及消費者權益的規(guī)定、行業(yè)規(guī)范和標準提出意見。

第三十九條消費者協(xié)會可以定期表彰維護消費者合法權益的先進單位和個人。

消費者協(xié)會可以向社會揭露、批評損害消費者權益的行為，披露經核實的消費者投訴情況。

第四十條市和區(qū)、縣人民政府應當支持消費者協(xié)會履行法定職能，將消費者協(xié)會所需經費列入同級財政預算。

第四十一條消費者協(xié)會履行職能，向有關行政管理部門和行業(yè)組織查詢、反映情況、提出建議，有關行政管理部門和行業(yè)組織應當在三十日內給予書面答復。

第四十二條消費者協(xié)會對消費者提供證據、事實基本清楚的投訴，應當即時受理；對沒有提供證據或者事實不清的，應當在五個工作日內作出是否受理的決定，并書面通知消費者。

消費者協(xié)會受理消費者投訴后，應當在六十日內結束調解；逾期消費者要求繼續(xù)調解的，調解期限可以延長三十日。

經調解達成協(xié)議的，根據雙方要求可以制作調解協(xié)議書；調解達不成協(xié)議的，消費者協(xié)會應當告知當事人通過其他途徑解決。

消費者協(xié)會受理消費者投訴、進行調解，不得收取費用。

第四十三條消費者協(xié)會及其工作人員不得從事與消費者協(xié)會職能相違背的活動，不得向消費者和經營者攤派任何費用。

第五章爭議解決

第四十四條消費者和經營者發(fā)生消費爭議的，可以協(xié)商和解，也可以向消費者協(xié)會申請調解、向有關行政部門申訴、向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院起訴。

第四十五條在解決消費爭議時，經營者與消費者的約定或者向消費者作出承諾的內容，有利于維護消費者合法權益，并且符合法律、法規(guī)強制性規(guī)定的，應當按照約定或者承諾執(zhí)行；約定或者承諾的內容，不利于維護消費者合法權益，并且不符合法律、法規(guī)強制性規(guī)定的，按照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。

第四十六條消費者與經營者因商品或者服務質量發(fā)生爭議的，經營者應當提供證據證明該商品或者服務符合國家或者本市規(guī)定的標準；雙方對質量有特別約定的，經營者應當提供證據證明符合特別約定。

消費者對經營者提供的證據有異議的，雙方可以約定委托或者由受理機關、組織指定專門機構進行檢測、鑒定，所需費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保。檢測、鑒定結果證明商品或者服務質量不符合標準或者約定的，該費用由經營者承擔；符合標準或者約定的，該費用由消費者承擔。

第四十七條檢測、鑒定的機構對消費者委托進行的商品或者服務質量檢測、鑒定，具備檢測、鑒定條件的，應當受理，不得拒絕。

第四十八條因經營者責任引起的消費爭議，消費者為解決該爭議而產生的交通費、郵寄費、運輸費、誤工費等合理費用，由經營者承擔。

第四十九條有關行政管理部門在處理侵犯消費者合法權益案件時，對已經查明經營者提供的商品或者服務給消費者人身、財產造成損害的，應當督促經營者賠償消費者損失。

第六章法律責任

第五十條經營者提供商品或者服務侵害消費者合法權益的，應當依法承擔民事責任；違反治安管理的，由公安機關依法處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

違反本條例規(guī)定的行為，依照其他法律、法規(guī)規(guī)定應當給予處罰的，依照其他法律、法規(guī)規(guī)定處罰。

第五十一條經營者違反本條例第九條規(guī)定，發(fā)現其提供的商品或者服務存在缺陷而未采取有效措施防止危害發(fā)生，或者未向有關行政管理部門及時報告的，由工商行政管理部門責令改正，并處一萬元以上十萬元以下罰款。

第五十二條經營者違反本條例第十條規(guī)定，不尊重少數民族的風俗習慣造成嚴重社會影響的，由工商行政管理部門責令改正，并可處一萬元以上五萬元以下罰款。

第五十三條經營者違反本條例第十一條規(guī)定，向未成年人提供不適宜的商品或者服務，給未成年人造成損害的，由工商行政管理部門或者有關行政管理部門責令改正，并可處一萬元以上五萬元以下罰款。

第五十四條經營者違反本條例第十三條規(guī)定，消費者要求退還貨款或者服務費用的，經營者應當退還；拒不退還的，由工商行政管理部門責令退還，并處一萬元以下罰款。

第五十五條經營者違反本條例第十六條規(guī)定，由工商行政管理部門責令停止使用合同格式條款；拒不停止使用的，處一萬元以上五萬元以下罰款。

第五十六條經營者違反本條例第二十九條第（六）項至第（十）項規(guī)定，欺詐消費者的，由工商行政管理部門責令改正，并處一千元以上一萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，處以一萬元以上十萬元以下罰款。

第五十七條經營者違反本條例第二十九條、第三十條規(guī)定欺詐消費者的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額不超過購買商品價款或者接受服務費用的一倍。

第五十八條經營者侵害消費者合法權益應當同時承擔民事賠償責任和繳納行政罰款時，其財產不足以同時支付民事賠償和行政罰款的，應當先行支付民事賠償。

第五十九條國家工作人員、消費者協(xié)會工作人員，玩忽職守、徇私舞弊、包庇經營者侵害消費者合法權益的，應當給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第七章附則

第六十條農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，參照本條例執(zhí)行。

第六十一條本條例自2004年9月1日起施行。1996年5月15日天津市第十二屆人民代表大會常務委員會第二十四次會議通過的《天津市實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》，同時廢止。