泛管理的經(jīng)驗(yàn)之談

　　起因

　　為了建立易圖用戶更完整的資料，為更好的用戶服務(wù)做準(zhǔn)備，從去年我們就開始搞用戶的軟件備案，去年收集了400多家客戶的資料。由于服務(wù)器故障丟了大半。

　　過程

　　最近我們恢復(fù)好了服務(wù)器相關(guān)程序，重新收集客戶備案信息，采用了如下途徑。A:主頁發(fā)布通知，B:qq群，qq好友發(fā)公聊私聊消息， C:不同版本的軟件發(fā)通知，D:短信群發(fā)。

　　到昨天為止，我們總共發(fā)了三次短信，發(fā)送手機(jī)號碼1040個(gè)，第一次群發(fā)，第二次群發(fā)，只有少數(shù)的客戶問，怎么備案。第三次發(fā)送后，突然與前幾次大不一樣。

　　(短信內(nèi)容如下

　　第一次短信：1月22號

　　尊敬的易圖注冊用戶，請您登陸易圖公司主頁，看有關(guān)近期注冊用戶重新備案，易圖開展老用戶回訪調(diào)查的通知，一定要落實(shí)。易圖軟件范繼福

　　第二次短信：1月24號

　　尊敬的易圖注冊用戶，最近有重要通知請大家登陸主頁詳細(xì)了解，涉及到你的軟件能否正常使用，能否享受注冊用戶權(quán)利，請務(wù)必盡快看通知。易圖范繼福

　　第三次短信：1月25號

　　第三次通知，易圖注冊用戶請登錄易圖網(wǎng)站看最新通知，軟件備案與活動(dòng)申請兩個(gè)內(nèi)容務(wù)必認(rèn)真落實(shí)，為了你的正式用戶權(quán)利，請重視，范繼福)

　　情況1：

　　激動(dòng)型的客戶：有一個(gè)人從qq里發(fā)消息給我“我不是你們的軟件用戶，不要發(fā)短信給我了，不然我告你們”，第二印象深刻的客戶“我已經(jīng)備案了為什么還要發(fā)短信給我”，第三個(gè)客戶給我發(fā)短信“我去哪里找三個(gè)qq號才能完成備案，你們也太。。。。。!”。

　　不可思議型：有一個(gè)客戶問我們“你們怎么老是給我客戶發(fā)消息，一天發(fā)幾個(gè)短信，騷擾我客戶干嘛呀”----這個(gè)客戶單列一下，我們號碼來源于客戶購買軟件時(shí)候留的手機(jī)號，每個(gè)公司只有一個(gè)號碼，去年備案，每個(gè)公司分，經(jīng)理，財(cái)務(wù)，技術(shù)總共三個(gè)號碼，實(shí)在不理解怎么會(huì)有他們客戶的號碼呢?發(fā)短信的數(shù)量和時(shí)間我列出來，沒有一天發(fā)幾個(gè)。

　　迷糊型的客戶：有一個(gè)客戶咨詢?nèi)绾蝹浒�，整整問�?個(gè)多小時(shí)，主要內(nèi)容是“1：我需要備案嗎? 2：我要怎么備案?3：我的電腦不聯(lián)網(wǎng)可以備案嗎? 4：聯(lián)網(wǎng)了不安全怎么辦啊? ，5：我點(diǎn)備案了沒反應(yīng)啊(因?yàn)闆]聯(lián)網(wǎng))，6：我給你資料你給我備案吧。。。。。。我跟他講了一個(gè)多小時(shí)，最后他還是不太清楚”

　　咨詢型客戶：大多數(shù)人的表現(xiàn)是，qq里問，1：如何備案 2：讓我們看網(wǎng)站什么內(nèi)容，一般我們直接把主主頁說明地址復(fù)制給他。就能解決問題了。

　　獨(dú)立型客戶：超過60%以上的客戶是獨(dú)立型的，整個(gè)備案過程，沒有聯(lián)系我們公司的任何人，估計(jì)就是看了通知，確認(rèn)如何備案，備案順利結(jié)束了。

　　情況2：

　　第一次短信：當(dāng)天看短信備案的客戶大約20人 當(dāng)天總共35個(gè)客戶備案

　　第二次短信：當(dāng)天看短信備案的客戶大約40人 當(dāng)天總共75個(gè)客戶備案

　　第三次短信: 當(dāng)天看短信備案的客戶大約60人 當(dāng)天總共93個(gè)客戶備案

　　泛管理解讀

　　首先什么是泛管理，就是我們這次需要備案的客戶，管理易圖客戶跟我們公司內(nèi)部管理有極大的差別，所以我們才使用了泛管理這個(gè)名稱。

　　我們注冊用戶，跟易圖有關(guān)系，但是這種關(guān)系太泛了，管理起來難度極大。

　　雖然我們用盡了辦法，但是到撰文的時(shí)候，我們客戶中只有15%左右備案，大多數(shù)客戶還沒有備案。

　　哪能怎么辦呢? 出路無非幾條，

　　1：放棄宣傳：想備案就備案，不想備案就不備案。那么客戶資料就會(huì)一直缺失，客戶通過qq聯(lián)系我們時(shí)候，我們分不清楚身份，每次聯(lián)系都要重復(fù)一些沒有必要的認(rèn)證。。一下步很多服務(wù)功能在客戶后臺(tái)，登陸不了，又要麻煩重新搞，或者就不在推進(jìn)服務(wù)的管理，墨守現(xiàn)在局面。

　　從數(shù)據(jù)看的出來，宣傳少提醒少，主動(dòng)備案的人少，時(shí)間一久會(huì)在備案的人更少。

　　2：接著宣傳通知：那么前面列的問題必然越來越多，質(zhì)問我們?yōu)槭裁蠢习l(fā)通知，老發(fā)短信(發(fā)1條短信我們要1毛錢，心理話我們真不想這樣浪費(fèi)錢)。

　　雖然有這些問題。可我們看到只要不斷宣傳，備案的總數(shù)是在增加，難一段時(shí)間，以后大家都順利。是可以想的出來的。

　　3：改進(jìn)通知：剔除部分已經(jīng)備案的客戶信息，這里有一定難度，請大家設(shè)身處地想從上千個(gè)手機(jī)號碼中要剔除已經(jīng)備案的客戶手機(jī)，還是有難度。

　　關(guān)于泛管理思考：

　　從數(shù)據(jù)可以看出，提醒少，備案少，矛盾少， 提醒多，備案多，矛盾多。

　　任何成果，效果，成功。都伴隨著矛盾和挫折， 減少矛盾辦法就是無為，什么也不要做。比如軟件升級，問題就多，就要出矛盾，減少升級次數(shù)。就可以大大減少矛盾沖突量。

　　泛管理最大的問題--------我們有一大堆人在一起，都在用著易圖軟件，但是我們性格各異，觀念各異，地域各異，導(dǎo)致看法五花八門。 任何舉措----一定有人說好，也有人說壞。 如何決斷呢? 看大多數(shù)人意見，看的實(shí)際效果，看反對者的比例數(shù)量。

　　泛管理矛盾的解決之道--------最理想的--------大家要有共識(shí)，共識(shí)越多分歧越少。