案例二：

　　美國TX電腦公司和硅谷的許多高科技公司一樣，以火箭般的速度發(fā)展，但也面臨著來自東海岸大公司的激烈競爭。公司剛開張時(shí)，一切就像鬧著玩似的，高層管理人員穿著T恤衫和牛仔褲來上班，誰也分不清他們與普通員工有什么區(qū)別。然而當(dāng)財(cái)務(wù)上出了毛病，局面立刻大為改觀，原來那個(gè)自由派風(fēng)格的董事長居然留任，但公司卻引進(jìn)了一位新的最高行政主管J君。J君來自一家辦事古板的老牌公司，他照章辦事，十分傳統(tǒng)，與TX公司的風(fēng)格相去甚遠(yuǎn)。公司里的行政人員們總的態(tài)度是要看看這家伙能呆多久。這樣矛盾就不可避免了。

　　第一次公司內(nèi)部危機(jī)發(fā)生在新的最高行政主管首次召開的行政會(huì)議上。會(huì)議定于上午8點(diǎn)半召開�？捎幸粋�(gè)人9點(diǎn)鐘才跌跌撞撞地進(jìn)來。西裝革履的J君眼睛瞪著那個(gè)遲到的人，對大家說，我再說一次，本公司所有的日常公事要準(zhǔn)時(shí)開始，你們中間誰做不到，今天下午5點(diǎn)之 前 向我遞交國書辭職報(bào)告。結(jié)果10名行政人員有兩名辭職。此后一個(gè)月里，公司發(fā)生了一些重 大變化。J君頒布了幾頂指令性政策，使已有的工作程序改弦易轍，從一開始起，他三番

　　五次地告誡副總經(jīng)理，一切重大事務(wù)向下傳達(dá)之前必須先由他審批。他抱怨下面的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售等部門之間缺乏合作，而在這些關(guān)鍵領(lǐng)域。TX公司都面臨著挑戰(zhàn)。

　　J君還命令全面復(fù)審公司的福利待遇制度。然后，將全體高層管理人員的工資削減了15%。惹得他身邊的一位行政人員向他辭職。研究部主任這樣認(rèn)為：“我不喜歡這里的一切，但我不想馬上走，開發(fā)電腦打敗IBM對我來說太有挑戰(zhàn)性了。”生產(chǎn)部經(jīng)理也算是不滿現(xiàn)狀的人，可他的話令有些人很驚訝：“我不能說我很喜歡J君，不過至少他給我那個(gè)部門設(shè)立的目標(biāo)我能夠達(dá)到。當(dāng)我們圓滿完成任務(wù)時(shí)，J君是第一個(gè)感謝我們干得棒的人。”

　　事態(tài)發(fā)展的另一面是，采購部經(jīng)理牢騷滿腹。他說：“J君要我把原料成本削減15%，他拿著一根胡蘿卜來引誘我，假如我能做到的話，他就給我豐厚的年終獎(jiǎng)。但要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)簡直就是不可能，從現(xiàn)在起，我要另找出路。”

　　但J君對銷售副總經(jīng)理H君的態(tài)度卻令人不解。H君被人稱為“愛哭的孩子”。以前，他每天都到最高行政主管的辦公室去抱怨和指責(zé)其他部門。J君的辦法是讓他在門外等，冷一冷他的雙腳。見了他也不理會(huì)他的抱怨，而是直接談公司在銷售上存在的問題。過不多久，H君開始更多地路基層而不是每天到J君的辦公室去了。

　　隨著時(shí)間的流逝，TX公司在J君的管理下恢復(fù)了元?dú)�。行政管理人員不得不承認(rèn)他對計(jì)算機(jī)領(lǐng)域了如指掌，對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的決策也無懈可擊。然而，他對生產(chǎn)、采購部門卻依然勒緊韁繩。公司里再也聽不到關(guān)于J君去留的流言蜚語了，人們對他有了共識(shí)：他不是那種不了解這里情況的人，并且確實(shí)帶領(lǐng)公司走上了正軌。

　　根據(jù)以上情況，完成下列單項(xiàng)選擇題：

　　6、在公司剛建立的時(shí)候，公司的管理基本上是采取了以下的方式：( )

　　A、參與管理 B、自我管理 C、成就管理 D、放任管理

　　7、J君首次與他的行政管理人員見面時(shí)，他不但直言相告，而且還用了( )

　　A、體勢語 B、粗魯?shù)恼Z言 C、暗示 D、警告

　　8、J君同他的行政管理人員們首次見面采取的態(tài)度是( )

　　A、調(diào)和的 B、寬容的 C、強(qiáng)制命令的 D、友好協(xié)商的

　　9、從案例中可以看出，J君采取的信息傳遞方式主要是( )

　　A、間接的 B、平行的 C、向上傳遞的 D、向下傳遞的

　　10、對研究部主任的激勵(lì)主要應(yīng)當(dāng)考慮其以下哪一方面需要的滿足? ( )

　　A、自我實(shí)現(xiàn) B、生存 C、社交 D、提升

標(biāo)準(zhǔn)答案和評分標(biāo)準(zhǔn)

一、判斷題(每題1分，共10分)

　　1、錯(cuò) 2、對 3、錯(cuò) 4、錯(cuò) 5、對

　　6、對 7、對 8、對 9、對 10、錯(cuò)

二、定義訓(xùn)練題(每題2分，共20分)

　　1、君子：古代指地位高的人，后來指人格高尚的人

　　2、狗仔隊(duì)：指一些專門跟蹤知名人士(例如藝人、政治人物、皇室成員、運(yùn)動(dòng)員等)的記者。

　　3、信心：相信自己的愿望或預(yù)料一定能夠?qū)崿F(xiàn)的心理。

　　4、媒介：使雙方(人或事物)發(fā)生關(guān)系的人或事物。

　　5、團(tuán)體：有共同目的、志趣的人所組成的集體。

　　6、適合：符合實(shí)際情況或客觀要求。

　　7、拉攏：為了對自己有利，用手段使別人靠攏到自己方面來。

　　8、純潔：純粹清白，沒有污點(diǎn)，沒有私心。

　　9、捏造：假造事實(shí)。

　　10、柜子：收藏衣物、文件等用的器具,方形或長方形,一般為木制或鐵制。

三、情景題和問答題(每題10分，共50分)

　　1、了解需求和原因，與他們展開談判。(視完整性與流暢性評分)

　　2、答案要點(diǎn)：(1)主管應(yīng)委婉地向客人解釋贈(zèng)券使用操作程序，并聯(lián)系康樂部經(jīng)理，同意此券抵消費(fèi)，讓客人感覺滿意。(2)消費(fèi)者在獲得贈(zèng)券時(shí)，酒店服務(wù)應(yīng)給予告之。(3)在服務(wù)臺(tái)上應(yīng)制作一個(gè)告示牌，告之客人在消費(fèi)時(shí)請先出示免費(fèi)券。(4)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，服務(wù)人員應(yīng)對贈(zèng)券上的優(yōu)惠內(nèi)容不有所了解。(5)即使需要我們向客人推銷其他服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)人員也應(yīng)征得客人的同意，讓客人享受到酒店優(yōu)惠的同時(shí)增加酒店的收入。

　　3、答案要點(diǎn)：與同事相處的技巧：(1)容忍差異;(2)首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn).(3)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。(4)樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。(5)了解對方需要你做什么;告訴對方你的需求時(shí)，使用對方能夠理解的“語言”。

　　4、視完整性與流暢性評分

　　5、視完整性與流暢性評分

四、案例分析題(每題2分，共20分)

　　1、D 2、D 3、A 4、D 5、A

　　6、D 7、D 8、C 9、D 10、A

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