窗口服務(wù)存在的問題及整改措施1

根據(jù)局黨組整頓機(jī)關(guān)作風(fēng)活動(dòng)部署要求，為進(jìn)一步推動(dòng)整頓機(jī)關(guān)作風(fēng)活動(dòng)深入扎實(shí)開展，切實(shí)解決突出問題，建立健全有效機(jī)制，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。結(jié)合服務(wù)窗口工作實(shí)際，特制定活動(dòng)整改落實(shí)方案如下：

一、目標(biāo)要求

緊緊圍繞局黨組的重點(diǎn)工作和任務(wù)要求，以開展整頓機(jī)關(guān)作風(fēng)活動(dòng)為抓手，立足窗口實(shí)際，著力推進(jìn)工作落實(shí)和服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新，提高服務(wù)能力和水平，切實(shí)履行好服務(wù)職責(zé)，樹立服務(wù)窗口的良好形象，爭當(dāng)全市行政服務(wù)窗口工作排頭兵，為確保全市食品藥品安全有效做出積極貢獻(xiàn)。

二、整改內(nèi)容及整改措施

1、窗口人員素質(zhì)參差不齊的問題。整改措施：(1)加強(qiáng)全體工作人員業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，重點(diǎn)掌握行政許可、服務(wù)型窗口建設(shè)知識(shí)，增強(qiáng)理論素質(zhì)和工作能力。(2)強(qiáng)化市行政服務(wù)中心和單位的學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)骨干輪流講課等制度落實(shí)，使學(xué)習(xí)經(jīng)�；�、制度化，營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。(3)創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式，結(jié)合外出學(xué)習(xí)考察等形式，吸收先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)工作思路措施創(chuàng)新。

2、窗口行政審批改革需進(jìn)一步深化的問題。整改措施：(1)結(jié)合當(dāng)前服務(wù)窗口和單位職能的工作實(shí)際，深入開展工作調(diào)研，深入探討當(dāng)前進(jìn)一步深化窗口行政審批工作。(2)轉(zhuǎn)變工作職能，不斷建全的完善行政許可審批機(jī)制，切實(shí)做好行政審批工作。

3、審批與服務(wù)界定不清的問題。整改措施：(1)牢固樹立服務(wù)理念，全面梳理現(xiàn)有的行政審批事項(xiàng)，從業(yè)務(wù)受理、材料審查、勘察驗(yàn)收、領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)直到發(fā)放批件各個(gè)環(huán)節(jié)，逐項(xiàng)制定行政許可和服務(wù)事項(xiàng)的內(nèi)部辦理工作流程，作為每個(gè)辦理事項(xiàng)必須遵循的規(guī)范。(2)牢固樹立服務(wù)理念，以服務(wù)相對人和群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，注重細(xì)微服務(wù)，開展延伸服務(wù)，強(qiáng)化政務(wù)公開，完善監(jiān)督機(jī)制，塑造“陽光誠信”服務(wù)品牌，開展標(biāo)準(zhǔn)化窗口創(chuàng)建和主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)反饋意見活動(dòng)，搭建軟環(huán)境建設(shè)優(yōu)質(zhì)平臺(tái)。

4、信息化程度比較低的問題。整改措施：(1)加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)，配合有關(guān)部門開展網(wǎng)上審批、電子監(jiān)察工作，提高現(xiàn)代化管理水平;(2)加強(qiáng)與兄弟市縣同行業(yè)窗口單位的工作聯(lián)系，充實(shí)有計(jì)算機(jī)管理專業(yè)技術(shù)人員到窗口工作，積極探索窗口開展計(jì)算機(jī)管理應(yīng)用的各項(xiàng)軟件運(yùn)行，提高窗口各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析管理信息化工作。

5、窗口工作人員壓力大的問題。整改措施：(1)注重和關(guān)心窗口工作人員的政治和生活待遇，不斷提高窗口工作人員的工作積極性;(2)積極組織窗口工作人員參加各種有益的文體娛樂活動(dòng)，陶冶健康向上的工作情操，為做好窗口工作創(chuàng)造良好的環(huán)境。

6、創(chuàng)新意識(shí)工作不強(qiáng)的問題。整改措施：(1)深入調(diào)查研究，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開闊思路和視野，增強(qiáng)工作創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力;

(2)建立健全管理制度，強(qiáng)化考核管理，完善激勵(lì)約束機(jī)制，推動(dòng)工作落實(shí)。(3)切實(shí)加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，提高管理能力和服務(wù)水平，形成政令暢通、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、執(zhí)行有力的良好氛圍。規(guī)范服務(wù)運(yùn)行，提升服務(wù)水平，樹立窗口良好形象。

三、保障措施

一是要在學(xué)習(xí)上戒躁。要?jiǎng)偃未翱诘姆��?wù)工作，不僅要有過硬的政治素質(zhì)，更要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，這就需要我們用求真務(wù)實(shí)的態(tài)度強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

二是要在思想上戒懶。要以一種踏實(shí)肯干、奮發(fā)有為的精神狀態(tài)開展工作，要主動(dòng)為服務(wù)對象著想、為服務(wù)對象服務(wù)、讓服務(wù)對象滿意，做到不消極怠工，不敷衍搪塞。

三是要在作風(fēng)上戒散。自由散漫的行為不僅會(huì)影響到窗口工作，更會(huì)使辦事群眾、企業(yè)的工作、生活受到影響。古語說：“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江海�！币虼�，工作我們必須關(guān)注細(xì)節(jié)，以踏實(shí)、務(wù)實(shí)作風(fēng)完成好每一項(xiàng)工作任務(wù)。

四是要在工作中戒浮。我們的行政服務(wù)工作是政府、部門聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，讓辦事群眾滿意才是衡量我們工作成績好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。必須鏟除管制文化的心理基礎(chǔ)，消除以我為尊的潛意識(shí)，去除官本位的思想;樹立公仆意識(shí)，樹立服務(wù)意識(shí)，樹立顧客意識(shí);強(qiáng)化“行政以民為本，服務(wù)當(dāng)為天職” 的服務(wù)理念。用高度的責(zé)任感和事業(yè)心，不斷地改進(jìn)工作作風(fēng)、創(chuàng)新工作舉措、完善工作機(jī)制，努力和人民群眾心貼心，真正讓辦事群眾更滿意，這樣才能讓服務(wù)窗口永葆生機(jī)和活力，才能樹立黨政機(jī)關(guān)廉潔高效的形象。

窗口服務(wù)存在的問題及整改措施2

根據(jù)《XX市人民政府關(guān)于瑞麗市政府機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)督查問題的整改落實(shí)情況報(bào)告》通知精神，我局對存在的問題進(jìn)行了整改，現(xiàn)將我局整改工作開展情況報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任任務(wù)

我局領(lǐng)導(dǎo)高度重政府機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)督查出現(xiàn)的問題，為確保問題能夠得到有解決，成立了以局長為組長、副局長為副組長、相關(guān)進(jìn)駐大廳單位及有關(guān)股室為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織協(xié)調(diào)完成政府機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)督查出現(xiàn)問題的整改，確保了整改工作有人抓、有人管、有人做。

二、針對問題，逐項(xiàng)進(jìn)行整改

(一)實(shí)體大廳部分窗口工作人員服務(wù)態(tài)度差未履行一次性告知制度，有時(shí)存在缺崗和“踢皮球”現(xiàn)象，企業(yè)和群眾辦事多次來回跑整改情況。

1、端正態(tài)度，服從政務(wù)局的管理，嚴(yán)格落實(shí)一次性告知制度、AB角制度等相關(guān)規(guī)定，做到零缺崗、零缺席。

2、明確工作人員各自職責(zé)及崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照各自職責(zé)開展工作，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象，做到一個(gè)窗口辦結(jié)。因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)關(guān)系，確需要回局上辦理的，耐心與辦事人員說明。

3、人員不足的問題已上報(bào)單位，正在申請單位選派業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳。

4、“最多跑一次”事項(xiàng)已初步完成梳理，部分行政許可事項(xiàng)已實(shí)施“最多跑一次”行動(dòng)，方便群眾辦事。

(二)全省網(wǎng)上大廳的部分欄目空白或文字有錯(cuò)誤整改情況。

組織相關(guān)工作人員認(rèn)真仔細(xì)校對上傳材料，確保準(zhǔn)確無誤，出現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)進(jìn)入后臺(tái)進(jìn)行更改。目前此項(xiàng)工作已完成校對，今后如有變動(dòng)，會(huì)及時(shí)安排工作人員進(jìn)行更改，確保相關(guān)欄目或文字準(zhǔn)確無誤。

(三)部分窗口服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程和所需材料不夠完善整改情況。

按照云南省行政審批事項(xiàng)通用目錄及上級下發(fā)的取消和保留證明材料清單決定的相關(guān)文件，組織相關(guān)人員重新編制行政許可辦事指南(簡版)，對行政許可紙質(zhì)版辦事指南和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上大廳辦事指南進(jìn)行梳理，確保各要素符合《全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)要素梳理規(guī)范指南》要求和描述準(zhǔn)確，同時(shí)做到編制的辦事指南和錄入政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上大廳的辦事指南一致。此項(xiàng)工作已整改完成，新編的辦事指南已經(jīng)擺放在服務(wù)窗口。

(四)審批過程中涉及中介機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的環(huán)節(jié)多、耗時(shí)長，如：項(xiàng)目可研報(bào)告編制、規(guī)劃方案編制、勘測定界等單個(gè)中介服務(wù)環(huán)節(jié)耗時(shí)均不低于30天，且經(jīng)常中介服務(wù)成果質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、評審?fù)ú贿^、反復(fù)修改，導(dǎo)致中介服務(wù)時(shí)限失控、審批時(shí)限無限延長，阻礙行政審批提速增效和重大項(xiàng)目推進(jìn)整改情況。

我局的審批事項(xiàng)無中介服務(wù)事項(xiàng)。

(五)線上線下融合不夠。事項(xiàng)在審批部門線下辦理完成后，仍需人工將二次錄入全省網(wǎng)上大廳整改情況。

強(qiáng)化學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，還要加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)等的學(xué)習(xí)，做好“網(wǎng)上大廳”與“實(shí)體大廳”的融合建設(shè)工作。

某某局

年月日

窗口服務(wù)存在的問題及整改措施3

近些年，行政服務(wù)中心、服務(wù)大廳、全科窗口、一門式系統(tǒng)、群眾網(wǎng)上辦事平臺(tái)、政務(wù)APP可謂一潮推一潮、風(fēng)靡一時(shí)，報(bào)媒、網(wǎng)絡(luò)也是及時(shí)跟進(jìn)宣傳，這些服務(wù)窗口在最大化便利廣大人民群眾的同時(shí)，也拉近了政府與人民群眾的距離，實(shí)現(xiàn)了政府與群眾的“心貼心”。但是，前些年有形的玻璃墻、辦事跑斷腿的現(xiàn)象確實(shí)在大幅度減少，但窗口服務(wù)人員的宗旨意識(shí)、工作態(tài)度、能力擔(dān)當(dāng)?shù)取败泴?shí)力”與人民群眾的期待還有不少差距。

一、政務(wù)窗口服務(wù)“軟實(shí)力”提升方面存在的問題

一是服務(wù)意識(shí)不夠濃。政務(wù)窗口工作人員直接面對老百姓，工作人員是否能做到不忘初心，隨時(shí)設(shè)身處地替辦事群眾著想，考量辦事群眾的難處，將為人民服務(wù)的宗旨落到實(shí)處，是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的試金石。報(bào)紙上、網(wǎng)絡(luò)上看到的都是這方面的正面報(bào)道、聽到的都是贊歌，但我身邊的朋友卻經(jīng)常有一些負(fù)面吐嘈，去年底筆者陪朋友到該區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)易中心打證明，親身見證某工作人員不耐煩、盛氣凌人的態(tài)度后，才意識(shí)到政務(wù)服務(wù)窗口拆除有形的玻璃墻重要，但如果不拆除政府部門與群眾產(chǎn)生隔閡的“心墻”，距離不僅不會(huì)拉近，反而讓“最后一公里”變成了“1+N公里”。

二是工作能力跟不上�！叭�科窗口”“一門式系統(tǒng)”等改革，是刀刃向內(nèi)的政府自我革命，其本意是辦事群眾少跑路，但對窗口工作人員的綜合能力要求卻更高，原來可能是一個(gè)工作人員只管辦好一件事，現(xiàn)在一個(gè)人要熟悉、掌握多種技能，才能讓群眾只跑一次腿，其難度可想而知。2015年該區(qū)在推進(jìn)“全科窗口”培訓(xùn)時(shí)，半個(gè)月時(shí)間，覆蓋培訓(xùn)全區(qū)所有街(鎮(zhèn))公共服務(wù)中心、試點(diǎn)村(社區(qū))便民服務(wù)中心600余人，光來授課的相關(guān)職能部門科長就有20余個(gè)，可想見對綜合能力的要求程度，據(jù)筆者調(diào)查，村(社區(qū))一級便民服務(wù)中心工作人員往往身兼數(shù)職，分身乏術(shù)而又要求三頭六臂，工作能力提升非一日之功，于是一窗通辦、馬上辦也就只能停留在表面。

三是流程設(shè)置不合理。經(jīng)過一輪又一輪的辦事流程簡化、再簡化，我們看到了涉企業(yè)務(wù)流程確實(shí)精簡了很多，營商環(huán)境的改變大家也有目共睹，但涉及到老百姓切身利益的一些公共服務(wù)事項(xiàng)，還是有些繁瑣。這里拿婚育證明、部分困難低保審核的例子來說，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算大力推進(jìn)的趨勢下，本來可以通過查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并收集相關(guān)資料的情況下就可以辦理或進(jìn)行申報(bào)，但仍舊設(shè)置了社區(qū)審核或辦理等前置條件。

四是人才流失較嚴(yán)重。政務(wù)窗口服務(wù)工作人員專業(yè)能力要求較高，培養(yǎng)周期也比較長，目前該區(qū)各鎮(zhèn)(街)窗口工作人員相當(dāng)部分為通過勞務(wù)公司聘請的人員，村(社區(qū))便民服務(wù)中心工作人員外聘比例更高。這部分聘用人員普遍年輕、薪酬水平也不高，相對繁雜的工作內(nèi)容與較低的薪酬水平，造成了這一領(lǐng)域人員流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重。常常是好不容易培養(yǎng)出了一批工作人員，剛熟悉了工作，又離職了，于是只能投入時(shí)間和經(jīng)費(fèi)去培養(yǎng)下一批新人，這對整個(gè)區(qū)域政務(wù)窗口服務(wù)水平的保持和提升都是不小的挑戰(zhàn)。

二、對提升政府窗口服務(wù)“軟實(shí)力”的對策建議

一是加強(qiáng)教育培訓(xùn)，有效提高服務(wù)能力水平。不解決思維定勢、思想動(dòng)力，想通過技術(shù)手段的改變來提升群眾對窗口服務(wù)工作的滿意度，只能是舍本逐末。因?yàn)榻?街)、特別是村(社區(qū))服務(wù)窗口工作人員外聘比例較高，有必要設(shè)置專門的教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，除開展技能培訓(xùn)外，在思想意識(shí)、職業(yè)規(guī)劃、發(fā)展前景、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、歸屬感等方面都應(yīng)進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，甚至在請進(jìn)來、走出去的培訓(xùn)活動(dòng)中適時(shí)進(jìn)行宗旨觀念、服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)，整體提升窗口服務(wù)群體服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度，為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

二是結(jié)合工作實(shí)際，推進(jìn)部分服務(wù)職能整合。在放、管、服改革的大背景下，原來只能在區(qū)縣一級職能部門才能辦理的部分業(yè)務(wù)，絕大部分下放至鎮(zhèn)(街)一級。以企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)、婚育證明、低保審核來說，該區(qū)鎮(zhèn)(街)服務(wù)大廳的現(xiàn)有硬件設(shè)施，已足夠滿足鎮(zhèn)(街)、村(社區(qū))服務(wù)職能的整合，進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)行管理。因此，可以適時(shí)考慮結(jié)合地區(qū)實(shí)際，推進(jìn)窗口服務(wù)職能的整合，按需劃分服務(wù)窗口，特別是要精減村(社區(qū))窗口服務(wù)職能和工作人員數(shù)量，這樣不但能有效避免群眾“多跑路”的情況，還能實(shí)實(shí)在在為村(社區(qū))工作人員減負(fù)，讓基層工作者能更加有效的為老百姓提供服務(wù)。

三是完善機(jī)制，努力促進(jìn)隊(duì)伍和諧穩(wěn)定。參照其它地區(qū)做法，建立本地區(qū)窗口服務(wù)單位外聘人員的績效考核制度和人才培養(yǎng)制度，適當(dāng)提高群體內(nèi)聘用人員薪酬待遇使其有歸屬感、獲得感。在這一基礎(chǔ)上，應(yīng)形成和完善統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如接待群眾時(shí)的規(guī)定步驟(微笑、迎接語、業(yè)務(wù)講解、結(jié)束語)不走樣。服務(wù)質(zhì)量的提升還有賴于科學(xué)的考核獎(jiǎng)懲，可以考慮將將服務(wù)態(tài)度與工資績效掛鉤，對于有投訴、不滿意、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)等情況進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理，優(yōu)秀的予以獎(jiǎng)勵(lì)，做得差的予以懲戒。另外，對于達(dá)到一定工作年限的服務(wù)人員，也可以試行類似村(社區(qū))干部、西部志愿者等群體考錄公務(wù)員、事業(yè)單位人員的支持政策。

四是大膽創(chuàng)新，推進(jìn)窗口服務(wù)整體外包。政府能不包辦的事情，交由具備條件的社會(huì)力量或事業(yè)單位承擔(dān)，這種購買服務(wù)的形式也是建立服務(wù)型政府的必由之路。建議相關(guān)職能管理部門加強(qiáng)調(diào)研，由政府制定定性與定量相結(jié)合的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核制度，收取企業(yè)押金，并簽訂合同分期付費(fèi)，在前期試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，由政府提供窗口平臺(tái)、辦公設(shè)備等必要的硬件設(shè)施，將窗口服務(wù)工作整體外包給專業(yè)公司。相關(guān)職能部門定期與不定期檢查、督促、考核外，甚而還可以考慮聘請第三方測評機(jī)構(gòu)對服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效率等進(jìn)行綜合考核。對服務(wù)不達(dá)標(biāo)的公司不僅要扣減押金，而且在續(xù)約、企業(yè)誠信度考查上進(jìn)行相應(yīng)的追加處罰，對服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意度高的公司予以經(jīng)濟(jì)與社會(huì)榮譽(yù)的獎(jiǎng)勵(lì)。