為了落實《棗莊市2012年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案》的要求，提高服務(wù)質(zhì)量，糾正損害人民群眾利益不正之風(fēng)，實現(xiàn)糾風(fēng)綜合治理的新進展，促進全行改革發(fā)展。建行棗莊分行及時成立了民主評議政風(fēng)行風(fēng)自查自糾領(lǐng)導(dǎo)小組，及時召開了民主評議政風(fēng)行風(fēng)和服務(wù)工作會議，深入剖析問題形成原因，采取有力措施，狠抓問題整改，努力改善服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)要求進行自查自糾，現(xiàn)將組織情況和自查自糾情況匯報如下：

　　一、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　(一)成立由行長為組長，各位副行長為副組長，各專業(yè)負責(zé)人為成員的自查自糾工作領(lǐng)導(dǎo)小組。切實加強對自查自糾工作的領(lǐng)導(dǎo)。

　　(二)整改工作實行行長負總責(zé)，副職領(lǐng)導(dǎo)對分管專業(yè)各負其責(zé)，各專業(yè)具體整改，辦公室監(jiān)督檢查的領(lǐng)導(dǎo)體制。

　　(三)整改采取按逐條整改的方法，充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)和整體聯(lián)動功能，全行進行整改，全面落實意見建議的整改工作。

　　二、方法步驟

　　行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，行長做出重要批示，要求認真部署自查

　　自糾工作，尤其是針對評議的服務(wù)這一核心問題，要求有關(guān)專業(yè)研究措施，力求突破。認真進行研究，并拿出具體措施予以落實。自查自糾意見建議進行了分解。各專業(yè)要認真歸納整理，分析問題原因，制定有效措施并嚴格抓好落實。

　　第一步，查找問題原因，制定整改計劃。要按照糾風(fēng)辦行風(fēng)評議反饋群眾意見建議的基礎(chǔ)上不斷反思，進一步從經(jīng)營思想、規(guī)章制度執(zhí)行、監(jiān)督制約機制、服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、員工思想狀況等方面查找本專業(yè)存在的問題，分析原因，拿出對策，制定具體的整改實施計劃。

　　第二步，搞好思想發(fā)動，全面組織整改。(1)抓好形勢任務(wù)教育。組織員工認真學(xué)習(xí)棗莊市糾風(fēng)辦文件精神、市分行行長在全市建行糾風(fēng)工作動員會議上的講話，對員工進行金融改革形勢和我行政風(fēng)行風(fēng)形勢教育，使大家棗莊建行生存發(fā)展的政治高度，增強抓整改、控風(fēng)險，提高服務(wù)水平的重要性和緊迫性，以積極的態(tài)度參與整改。(2)抓好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作手冊的學(xué)習(xí)。在普遍學(xué)習(xí)“服務(wù)手冊”的同時，重點組織員工學(xué)習(xí)本部門、本專業(yè)的規(guī)章制度和操作規(guī)程，使大家明確行為規(guī)范，明確整改標準。(3)抓好問題整改。既要認真梳理已發(fā)現(xiàn)的問題，抓緊進行整改，又要開展多形式、多層面的檢查，發(fā)現(xiàn)新的問題及時整改;既要抓好基層、一線的問題整改，又要抓好決策、管理層的問題整改;要把整改工作和學(xué)習(xí)教育貫穿于整改全過程，防止前緊后松、治標不治本;各專業(yè)的整改情況要進行不間斷的督導(dǎo)，確保整改人員、時間、內(nèi)容、效果的落實。

　　第三步，總結(jié)整改情況，逐級上報結(jié)果。首先向縣糾風(fēng)辦上報整改結(jié)果;而后由自下而上向上級行上報整改結(jié)果。

　　三、發(fā)現(xiàn)問題的整改情況

　　問題一：營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率較低，排隊現(xiàn)象嚴重

　　原因：1、目前棗莊市個人客戶多數(shù)為普通客戶，使用我行的電子銀行產(chǎn)品和自助設(shè)備的客戶占比小，多數(shù)在柜面辦理存取業(yè)務(wù)，排隊較長等候時間長。2、我行前臺人員相對較少，客戶較多與營業(yè)窗口較少的矛盾比較突出。

　　問題二：部分高端客戶(vip)辦理業(yè)務(wù)排號優(yōu)先

　　原因：目前我行對客戶實行差別營銷政策，對達到我行vip客戶標準的客戶，實行排號優(yōu)先待遇，但由此帶來其他普通客戶的不滿意。

　　四、整改措施

　　(一)大堂主管積極調(diào)度。我行在廳堂配備了大堂主管，引導(dǎo)員，專門的低柜理財區(qū)，能夠合理引導(dǎo)、分流客戶。在客戶進入大廳時主動詢問客戶的需求，利用網(wǎng)點不同的服務(wù)渠道，識別、引導(dǎo)、分流客戶辦理業(yè)務(wù)。對可以在自助銀行辦理的業(yè)務(wù)積極疏導(dǎo)并輔導(dǎo)客戶通過自助銀行辦理。將辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到復(fù)雜業(yè)務(wù)柜臺窗口或低柜服務(wù)區(qū)。將vip客戶引導(dǎo)到理財中心辦理業(yè)務(wù)。

　　(二)加強自助設(shè)備區(qū)的建設(shè)，增加自動取款機、存取款循環(huán)機、自助查詢機，確保自助機具的正常使用，通過引導(dǎo)、示范，促進客戶增強自助交易的意識，提高自助交易比率。

　　(三)規(guī)范流程和操作，實施標準化管理。嚴格規(guī)范柜員辦理業(yè)務(wù)程序，提高柜員業(yè)務(wù)辦理速度。

　　(四)適當(dāng)增加工作人員，實行彈性工作制。今年省建行給我行新分配14名應(yīng)屆畢業(yè)生，我行全部分配到基層一線工作。近期又在社會公開招聘新員工，努力通過增開柜臺解決柜面壓力。

　　(五)加強員工技能訓(xùn)練，提高員工業(yè)務(wù)辦理的熟練程度，提高辦事效率。

　　(六)大力推廣代扣費業(yè)務(wù)、電話銀行、網(wǎng)上銀行服務(wù)。將代收費改為代扣費可有效減少柜面壓力，另外，通過電話銀行、網(wǎng)上銀行為客戶提供賬戶資料查詢和同名賬戶轉(zhuǎn)賬等