餐飲接電話服務(wù)禮貌用語

1.說話文明，服務(wù)熱情

(1)接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好!”、“請(qǐng)講”等。

(2)語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。

(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時(shí)語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。

(6)語言要簡練，用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

(7)語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。

餐飲服務(wù)用語

(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專�切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說“對(duì)不起，××房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路沒空，請(qǐng)過一會(huì)兒再打過來”等。

(2)接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

(4)對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

(5)對(duì)拖欠長途電話費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。

餐飲接電話服務(wù)禮儀用語

(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起全為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

接聽電話的四個(gè)要求

飯店來往的客人很多，因此服務(wù)員接聽電話也應(yīng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以樹立本店形象。

1.要正確使用稱呼

(1)按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。

(2)按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

(3)按身份稱呼。如果電話是軍隊(duì)打來，對(duì)方報(bào)了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級(jí)別稱呼，如師長、團(tuán)長、連長、將軍等。暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”。對(duì)無軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國內(nèi)軍人)。對(duì)國內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生，也可稱同志。如對(duì)對(duì)方的情況一概不清楚時(shí)，對(duì)方是男士應(yīng)稱先生;如對(duì)方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐?ldquo;請(qǐng)問我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?”然后根據(jù)對(duì)方提供的資料選擇稱呼，千萬不可隨意稱呼對(duì)方，以免造成誤會(huì)。

2.正確使用敬語

電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等。

3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚