商務(wù)文明禮儀禮貌用語(yǔ)

一、電話禮貌用語(yǔ)

接、打電話常用禮貌用語(yǔ)

1.您好!這里是川海工貿(mào)×××部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)? 2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位請(qǐng)講。 3.請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?) 4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。 5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6.××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎?)

7.對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是。(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是)

8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是川海×××部(室)，沒關(guān)系。 9.再見!(與以下各項(xiàng)通用)

10.您好!請(qǐng)問(wèn)您是×××單位嗎?

11.我是川海×××部(室) ×××，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您? 12.請(qǐng)幫我找×××同志。 13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

14.對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?

資料：使工作順利的電話術(shù)!

1、遲到、請(qǐng)假由自己打電話; 2、外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系; 3、外出辦事應(yīng)告知去處及電話; 4、延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò); 5、用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò); 6、同事家中電話不要輕易告訴別人;

7、借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。

二、商務(wù)接待禮儀

日常接待工作：

1、迎接禮儀

(1)應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。

(2)主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通�？蓡�(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?

2、接待禮儀——接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

(1)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

(2)客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

(3)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門一方為下座)。

3、不速之客的接待：

有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

三、商務(wù)基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)

在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。

◆ 迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 ◆ 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 ◆ 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。 ◆ 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。 ◆ 對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。 ◆ 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 ◆ 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 ◆ 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 ◆ 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。

◆ 當(dāng)你聽不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。 ◆ 送客時(shí)說(shuō)“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來(lái)”等。

◆當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎?”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。

在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。

謝謝!