商務(wù)談判禮儀用語(一)贊同策略

贊同策略是商務(wù)談判中使用頻率最高的禮貌策略。贊同策略包括兩個(gè)有機(jī)組成部分，即贊揚(yáng)和求同。在商務(wù)談判當(dāng)中，一方面我方談判人員要對(duì)談判對(duì)手及其所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行真誠的贊揚(yáng)或恭維，使談判氣氛更加和諧，保證談判順利進(jìn)行。另一方面，在商務(wù)談判中即使對(duì)談判對(duì)手提出的要求、指令有不同意見，也要先肯定其中的合理之處，并對(duì)對(duì)方保持這一觀點(diǎn)表示同情和理解，在此基礎(chǔ)上再表明不同觀點(diǎn)，指出對(duì)方的不足，這樣就不會(huì)讓談話氣氛過于尷尬，也容易使對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)。在具體語言使用上，多使用以下表述方式：1.你說得有道理，可是……2.看來你是這個(gè)方面的專家啊，但是現(xiàn)在形勢(shì)變化太快……在商務(wù)談判議價(jià)過程當(dāng)中，贊同原則是最常用的策略，如案例“寧夏自行車制造有限公司出口談判記錄”：

夏先生：我們的初步報(bào)價(jià)是CIF紐約每輛130美元，我公司一向與中國運(yùn)輸公司和中國人民保險(xiǎn)公司合作，這兩家公司在國際上享有盛譽(yù)，對(duì)他們的服務(wù)和信譽(yù)，你們大可放心。

王小姐：我方曾與這兩家公司合作過，鑒于我們雙方合作的誠意，我們?cè)敢饨邮�，但是你們的�?bào)價(jià)未免太高了。

夏先生：貴公司是美國零售業(yè)的龍頭企業(yè)，既然我方選擇貴公司作為開拓美國市場(chǎng)的先驅(qū)，自然在價(jià)格上不會(huì)為難你們，但作為寧夏這樣的品質(zhì)高、信譽(yù)好的老牌子，我們堅(jiān)信以質(zhì)量取勝，絕不以低價(jià)為賣點(diǎn)，打開市場(chǎng)。

在上面這一話輪(turn-talking)轉(zhuǎn)換當(dāng)中，在處理價(jià)格爭(zhēng)議上，夏先生和王小姐不約而同地使用了贊同準(zhǔn)則，王小姐在還價(jià)過程當(dāng)中并沒有直接指出夏先生報(bào)價(jià)過高，而是首先贊同了王先生提出的以中國運(yùn)輸公司和中國人民保險(xiǎn)公司作為擔(dān)保責(zé)任人。這就使得王小姐的還價(jià)顯得不那么突兀，不會(huì)傷害到王先生的正面面子。夏先生在對(duì)待王小姐的還價(jià)時(shí)也使用了贊同策略，首先夏先生贊揚(yáng)對(duì)方企業(yè)是美國零售業(yè)的霸主，進(jìn)而表達(dá)出愿意和對(duì)方展開真誠的合作，最后才提出核心問題即以質(zhì)取勝，不以低價(jià)為賣點(diǎn)。如果夏先生一開始就夸贊自己的產(chǎn)品是如何優(yōu)秀，那么就違背了禮貌原則中的“損惠準(zhǔn)則”，使王小姐產(chǎn)生不快。

商務(wù)談判禮儀用語(二)親善策略

在商務(wù)談判中談判雙方的經(jīng)濟(jì)利益是根本對(duì)立的，但是這種對(duì)立并不代表談判雙方自身利益乃至關(guān)系的對(duì)立。親善策略的目的在于搞好談判雙方的人際關(guān)系，拉近談判雙方的距離。一方面包括通過拉家常、攀老鄉(xiāng)、認(rèn)同門等方式表明自己和談判對(duì)手具有很多共同點(diǎn)，處于相同的社會(huì)集團(tuán)。另一方面指談判中多使用語用移情人稱指示語夸大談判雙方的共同點(diǎn)，模糊談判中“你”和“我”的差別。如案例“鞍山xx工業(yè)公司采購談判記錄”中，張小姐就成功運(yùn)用了親善策略。

張小姐：聽說王先生也是人大畢業(yè)的，看來我們是同門了。

王先生：哪里，哪里，我只是在人民大學(xué)進(jìn)修過一段時(shí)間，不算人大學(xué)生。

張小姐：您是哪一屆?

王先生：90屆的。

張小姐：看來您是我的師哥了，咱們?nèi)舜蟮膫鹘y(tǒng)師哥不能欺負(fù)小師妹的。

王先生：呵呵……，好，好。

在這一談判案例當(dāng)中張小姐是一個(gè)初入談判場(chǎng)的新人，王先生是一位具有豐富商業(yè)經(jīng)驗(yàn)的民營企業(yè)家，通過函授獲得人民大學(xué)學(xué)歷。人民大學(xué)作為我國一所高等學(xué)府，具有很大的影響力，所以張小姐在掌握信息的基礎(chǔ)上提出“王先生也是人民大學(xué)畢業(yè)的”，一個(gè)“也”字大大拉近了雙方的距離，表明雙方的共同點(diǎn)。王先生的回答否認(rèn)了自己是人民大學(xué)畢業(yè)的，但同時(shí)提到自己曾經(jīng)在人大進(jìn)修的經(jīng)歷。中國民營企業(yè)家選擇高校“鍍金”是一種很普遍的社會(huì)現(xiàn)象，但也不是那么光彩的事情。王先生所謂的“進(jìn)修過”一段時(shí)間目的明顯在于維護(hù)自我的“正面面子”。張小姐注意到這個(gè)問題，不但沒有點(diǎn)破對(duì)方的身份，反而問“您是哪一屆的”，這種問法相當(dāng)具有藝術(shù)性，不但維護(hù)了王先生的正面面子，還進(jìn)一步拉近了雙方的情感距離。最后以“師哥”“師妹”相稱更是大有寓意，因?yàn)樵谝话闳丝磥恚瑤煾缡菓?yīng)該照顧師妹的，即使師妹犯了錯(cuò)，所謂師哥也應(yīng)該大度地予以原諒。王小姐短短的幾句話就將談判雙方的對(duì)立關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橥瑢W(xué)關(guān)系。在談判中王小姐也多次使用了這種策略。如在談判當(dāng)中出錯(cuò)的時(shí)候王小姐說：“我哪能像師哥那么聰明啊……”在討價(jià)還價(jià)的時(shí)候說“師哥現(xiàn)在都是集團(tuán)總裁了，自然不會(huì)在乎這么點(diǎn)錢。小師妹初出茅廬，師哥還要多照顧些。”事實(shí)證明這一策略非常奏效，雙方最終以對(duì)王小姐較為有利的條件簽下了合同。

商務(wù)談判禮儀用語(三)同情策略

在商務(wù)談判中，同情作為一項(xiàng)策略包含了兩個(gè)有機(jī)的組成成分，一是通過貶低自身或使用謙卑的語言獲得談判對(duì)手的同情，二是對(duì)對(duì)方目前所處的“不利局面”表示同情。為了表述方便我們可以將這兩種同情策略分為“進(jìn)攻型同情策略”和“應(yīng)對(duì)型同情策略”。“進(jìn)攻型同情策略”使用的是示弱的方法。根據(jù)心理學(xué)研究，人都有同情弱小的心理，“同情”本身就是一種精神消費(fèi)活動(dòng)。特別是對(duì)于很多久經(jīng)沙場(chǎng)的談判人員而言，更是吃軟不吃硬。在商務(wù)談判中合理使用同情策略往往能化對(duì)抗為合作。如案例“房屋租賃價(jià)格談判記錄”：

甲：第三季度馬上要到了，我這次來主要是想問一下第三季度季度房屋租賃價(jià)格的問題。

乙：恩，根據(jù)近期市場(chǎng)房?jī)r(jià)的變化，并且對(duì)各方數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們想把第三季度的租賃費(fèi)率提高兩個(gè)百分點(diǎn)。

甲：兩個(gè)百分點(diǎn)?上個(gè)季度不是漲過一次了嗎?怎么這次又漲了?(臉上出現(xiàn)慍怒的表情，聲調(diào)一再提高)

乙：我們也不想啊，但是現(xiàn)在物價(jià)上漲，我們的成本也增加了。我們給其它家也是這個(gè)價(jià)

甲：是這樣，大姐，我們是小本經(jīng)營，上一季度也就勉強(qiáng)能掙出房租，本來指望能降點(diǎn)呢，結(jié)果反而漲了?如果這個(gè)價(jià)我只能喝西北風(fēng)了。

乙：我們體諒你的難處，但是我們的成本也提高了，以前那個(gè)價(jià)肯定不行了。

甲：這樣吧，我們各退一步，增加1%怎么樣?

乙：都不容易，就這樣定了吧。

這一談判實(shí)例中，談判雙方分別利用了“進(jìn)攻型同情策略”和“應(yīng)對(duì)型同情策略”。甲方對(duì)乙方提出的漲價(jià)要求，使用了“進(jìn)攻型同情策略”，這種策略符合漢民族禮貌中“貶己尊人”的禮貌原則，容易從感情上博得對(duì)方的同情。在商務(wù)談判中，特別是老客戶之間的談判中，“同情策略”是行之有效的一種手段。在東方文化體系當(dāng)中，看見朋友受難往往能勾起自己的惻隱之心。乙方使用的是“應(yīng)對(duì)型同情策略”，乙方在此次談判中的目的是提高房租，但面對(duì)甲方的求情，如果直接拒絕，不但會(huì)大大傷害對(duì)方的面子，也會(huì)讓自己顯得不近人情。乙方使用“應(yīng)對(duì)型同情策略”未使自己的要求和表述引起對(duì)方的反感，激化雙方利益上的矛盾。在商務(wù)談判的最后階段，很多簽約之所以不能進(jìn)行，不是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)上的原因，而是因?yàn)檎勁姓咴诟星樯线^不去，老覺得還能取得更多利益。這時(shí)候使用“同情策略”不失為一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

商務(wù)談判禮儀用語(四)模糊策略

作為一項(xiàng)與經(jīng)濟(jì)利益緊密相關(guān)的活動(dòng)，商務(wù)談判話語一方面要求簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確，另一方面故意將涉及商業(yè)機(jī)密的信息模糊起來，把輸出的信息“模糊化”，做出富有彈性的回答以避免尷尬、僵持狀況的出現(xiàn)。在談判過程當(dāng)中，有時(shí)候談判對(duì)手會(huì)提出一些過分的要求，如果直接拒絕對(duì)方，就會(huì)傷害對(duì)方的正面面子。如果答應(yīng)對(duì)手就會(huì)使自己遭受經(jīng)濟(jì)上的損失。在這種情況下使用模糊的表述方式即能達(dá)到拒絕對(duì)手不合理要求的目的，又不會(huì)損害談判對(duì)手的面子。如案例“錦州鴻盛集團(tuán)有限責(zé)任公司煤炭采購談判記錄”：

李經(jīng)理：哦，那貴公司的每個(gè)月的數(shù)量和場(chǎng)存如何?

宋經(jīng)理：我們一般每個(gè)月在8萬噸左右，(模糊語言)我們這8萬噸主要供給錦州的八角臺(tái)電廠和義縣的一家小熱電和吉林的電廠這三家，基本沒有多余的數(shù)量。(模糊語言)

李經(jīng)理：哦這樣呀，如果我們想要一些數(shù)量，您看可不可以在數(shù)量上支持一下。

宋經(jīng)理：哦，現(xiàn)在呀，有點(diǎn)困難，因?yàn)槊磕赀@個(gè)時(shí)候是迎風(fēng)度夏的耗煤高峰，因此錦州港車皮進(jìn)港數(shù)量有限。所以說我不敢給你下這個(gè)保證，只能說我去盡力。

在上述對(duì)話中“一般、左右、主要、基本、一些、數(shù)量、有限、有點(diǎn)、盡力”等都是一些程度模糊的詞。在這則商務(wù)談判案例中，李先生顯然是想了解宋經(jīng)理單位的年產(chǎn)量以及庫存等問題，因?yàn)榱私膺@些信息有助于后面的討價(jià)、還價(jià)。宋經(jīng)理如果據(jù)實(shí)以告就會(huì)泄露自己的商業(yè)機(jī)密，如果斷然拒絕就會(huì)傷害李經(jīng)理的面子。鑒于此宋經(jīng)理使用了語用模糊策略，將輸出的信息模糊化，或做出富有彈性的回答，這樣談判者便能進(jìn)退自如，以免陷入“非贏即輸綜合癥”的窘境。