1、物業(yè)管理服務既有一般服務行業(yè)的特征，又有其獨特的個性，表現(xiàn)為：

（一）制約性：①政策因素；②業(yè)主因素；③發(fā)展商因素；④技術因素；⑤環(huán)境因素。

（二）相對長期性。

（三）雙方滿意性。

（四）差異性。

（五）情感密集性。

2、服務至上是任何服務性企業(yè)永遠不變的宗旨，物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質服務。管理中的服務工作，一是長期性，二是群眾性。因此物業(yè)管理中要始終貫徹“精致服務，對民負責“的思想，寓管理于各項服務之中。

3、在各樓層洗手間的洗手池上方設溫馨提示“本樓層的保潔員聯(lián)系電話：xxxxxxxx”。設置保潔員聯(lián)系電話的好處：由于保潔員要負責2－3層樓的保潔工作，有時在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到打撒了茶水等情況就可以打電話通知保潔員馬上到場清理。

4、（一）承諾，是服務的重中之重。首先，要對承諾要量力而行，建議公司檢查目前服務項目和標準，有沒有超出能力范圍，如果有，則加以修改或另想其他簡便有效的辦法；其次，對已做出和公開的承諾盡力去實行，建議我們每天對照已制定的工作要求和標準，逐一落實。

（二）細節(jié)，決定了服務的效果。樹立自己很重要的意識，從自己的一言一行做起，在禮儀、儀表及工作效果方面，為自己訂出各類應注意的細節(jié)，分析出哪些是重要的細節(jié)，哪些是導致不良好效果的細節(jié)，并加以改正和克服。

為防止關注過多細節(jié)會影響自己的工作和服務，應同時刪除與工作目標不相吻合或不必要的細節(jié)和不良習慣，讓自己說話辦事利索爽快，提升效率。

（三）溝通，是連接服務各環(huán)節(jié)的重要渠道。良好的溝通在服務工作中起到了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們許多服務的要求不清，服務事故的責任也難區(qū)分。因此，建議：

完善服務員之間、服務環(huán)節(jié)之間的渠道，這種渠道可以是事項登記本，也可以是其他iso的記錄表格等。上面要對客戶要求予以準確的記錄和反映，讓下一時段或下一環(huán)節(jié)服務員清楚掌握客戶動態(tài)，從而提供準確到位的服務。

對服務獎勵或服務事故的處理憑據(jù)則根據(jù)已建立的溝通渠道去查找，分清責任事故，獎勵良好行為，考核不當服務行為，這樣獎勵分明，一定能更好地促進我們的服務工作。

5、在各級管理及生產(chǎn)人員中，積極灌輸風險管理意識，重新深刻認識什么是真正的“以人為本”，并將這種思想貫穿物業(yè)管理服務全過程。重新樹立正確的安全思維，改變過去因每個人都會以自己的方式避險而淡化了人的日常性安全渴望問題的危害性，而沒有足夠的保障措施的做法，重新審視和設計每個公共環(huán)節(jié)的安全規(guī)范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天氣提示用戶關好門窗、陽臺上的花盆收回家里等，以保障大廈或小區(qū)內的人生安全。

6、“以人為本” 的物業(yè)管理即“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念。物業(yè)管理是為業(yè)主服務的，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。要設身處地為業(yè)主著想，給業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，使業(yè)主回到物管區(qū)就能有歸屬感。通過體貼入微的家庭式關懷，使他們在享受服務的同時得到

精神上的滿足。只有在前期介入時做好各項工作，以后的管理才會得心應手。

7、在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭很大程度上就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，怎么將服務提升到專業(yè)化的水平，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。

8、公司是以服務為主導的行業(yè)，員工的每一個行為都會影響公司形象，對客戶的態(tài)度要熱情誠懇，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境。要設身處地為業(yè)主著想，做每件事都要注意細節(jié)，細節(jié)決定成敗。讓大家本著科學、認真的工作態(tài)度，以細心、換位思考的原則思考，共創(chuàng)公司美好的將來！

9、服務行業(yè)要在競爭中脫穎而出，靠的是從細微做起的實力，而不是憑借華麗的外表和豪華的裝飾。要換個角度來檢驗自身的不足，并且不斷的進行培訓，讓員工學習吸收外界的服務精髓，這才可以真正的提升企業(yè)本身的服務質量，并在這累積精華的過程中，實現(xiàn)質的飛躍。

10、物業(yè)管理中企業(yè)員工特別是管理處一線員工直接面對業(yè)主，業(yè)主對服務過程的不滿與投訴是非常直接的，當我們接到顧客投訴時，必須給業(yè)主一個比較具體的處理時間和方法，讓業(yè)主有所期望，同時還得進行相應服務跟蹤回訪，了解業(yè)主對我們的評價和意見、建議這樣我們的服務管理才能有所提高。

11、我們除了要注意服務的熱情外，還要注意服務的技巧，而要做到這點就要求我們在處理和客戶交往中，善于觀察客戶的眼、神、情和語，善于在適當?shù)臅r候說適當?shù)脑�，做適當?shù)氖�，只有這樣客戶才會真正體會到我們的服務，才會認同我們的服務，服務才能算到位。

12、物業(yè)管理企業(yè)服務不到位，引起了業(yè)戶不滿和投訴，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規(guī)范外，還應遵循以下原則：

（1）責任原則；

（2）記錄原則；

（3）及時原則；

（4）徹底原則；

（5）改進原則；

13、如果我們服務人員遵循規(guī)范的服務程序，使用文明禮貌的語言，去說服、勸說客人，也許投訴事件就不會發(fā)生，我們應大力倡導：“請用你的語言表達你的誠意”。為此，建議公司發(fā)展大堂“服務之星”的活動，或者“大廈形象代言人”的評比，以促進各大廈大堂服務水平的提高，豎立公司一級物業(yè)服務的新形象。

14、作為物業(yè)管理服務公司的一員，我們有很多方面還需要做精、做細。在公司一級資質的前提下，提高自己的服務水平，發(fā)現(xiàn)自己的不足，使公司的服務水平能夠向更高的層次發(fā)展。

15、如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給公司創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。首先，要博學多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應當多積累一些社會經(jīng)驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當?shù)膸椭�，這對物業(yè)工作的開展將是很有成效的。

其次，要嚴格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說�！�

作為員工，個人工作的好壞不僅關系到公司利益，更直接關系到自己的利益。多做一些份內或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。

16、我們的物業(yè)管理公司已經(jīng)晉升為國家一級資質企業(yè)，我們看到了別人的不足，要引以為戒。所以我們要在自己服務水平上相應的提高；迅速反應、全心全意為客戶解決問題，客戶滿意優(yōu)于一切，將物業(yè)管理工作做到最好。

17、信源大廈停車場入口刷卡提示音難聽，建議做成悅耳動聽的，符合國優(yōu)物業(yè)的形象。

18、

（一）要讓公司每一個員工真正了解服務在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性。以及服務到底是做什么、怎樣做？

（二）從企業(yè)內部著手，要加強員工自身服務意識的培養(yǎng)。沒有意識，何談服務。

（三） 改變企業(yè)內部機制，增強員工市場競爭意識。

（四） 加強部門之間的溝通問題，嚴禁出現(xiàn)工作起來部門之間互相排斥。

（五） 建立公司本部的服務培訓內容，加強培訓力度。

（六） 做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。

19、作為一名物業(yè)管理人員，要本著一切從業(yè)主、客戶出發(fā)、一切為業(yè)主客戶著想、一切對業(yè)主客戶負責、一切讓業(yè)主、客戶滿意的原則，對業(yè)主、客戶實行親情化管理，幫助業(yè)主、客戶在所管物業(yè)內做好工作、生活中遇到的各種困難，加強與他們的溝通聯(lián)系，提高業(yè)主、客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對業(yè)主提出的問題和要求，盡可能在第一時間給出答復。

20、作為服務行業(yè)，如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給公司創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。

21、物業(yè)管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務，“精”就是要求我們的工作每一個步驟都要精心，每一個環(huán)節(jié)都要精細，每一項工作都是精品。

物業(yè)管理的很多案例表明，落實“人性化”的服務措施，對減少客戶投訴很有幫助，公司的內部企業(yè)文化已具良好基礎，公司內部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企業(yè)文化也會盡早對客戶產(chǎn)生影響，變物化管理為人文關懷。比如公司的保安與新老客戶經(jīng)常接觸，服務不應是冷冰冰的，文明禮貌用語、禮節(jié)動作還要加強；在工作允許的情況下，可通過諸如為客戶叫出租車、幫助提攜重物、扶老攜幼、熱心解答提出的問題等。

22、在這次尋找不到位服務中，讓我們深刻感受到我們服務的差距和不足，在今后的工作中對自己將嚴格要求，急客戶所急，對服務力求精益求精。

23、隨著公司晉升為一級資質企業(yè)，我們要思考更多的是：如何從根本上提高公司的競爭力！這就需要“以人為本”的理念，引入人才，培養(yǎng)人才！這其中的一個方面就需要不斷創(chuàng)造積極良好的文化工作氛圍！當員工人人都有著積極進取，滿懷希望，以公司為自己理想的事業(yè)家園的時候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壯大就有了持續(xù)而堅固的奠基！

24、我們作為物業(yè)管理企業(yè)，既體現(xiàn)業(yè)主的利益也要顧及客戶對服務的需求，在業(yè)主與租戶之間尋求一個穩(wěn)定的平衡點。

25、在顧及業(yè)主利益的同時也要盡量滿足客戶提出的需求，這樣可能更有利于企業(yè)的長遠發(fā)展，也可以在每一個客戶的心中建立一個良好的形象。

26、我們作為物業(yè)公司的一員，時刻有著良好的服務意識，無論遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的態(tài)度，以為可以打發(fā)了事，要千方百計站在客戶的角度，真誠地為其分憂解難，這才是服務。

27、作為服務行業(yè)，就應以人為本，從微至細地作好每一件事。

28、在工作中我們要掌握好客戶的需求和我們工作的準確度，不管客戶什么時間來，我們首先做到滿足客戶的時間要求，然后根據(jù)情況一一辦理。從中體會到，只有讓業(yè)主（客戶）滿意，其它各方面才能獲利。

29、隨著主輔分離改革的不斷深入，原有的市場也不再風平浪靜，如果不能提供讓業(yè)主滿意的服務，原有的、看似穩(wěn)定的市場也會失去。因此必須站在服務者的角度，不斷地提高服務水平和效率，將公司始終處于市場競爭狀態(tài)，將眼光投向市場，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，去爭取自己“血緣關系”以外的市場分額，以規(guī)模來提高企業(yè)的總體盈利水平。

30、物業(yè)管理公司要成功的創(chuàng)建品牌，要根據(jù)物業(yè)的特點，硬件、軟件設施，由點到面，擴大戰(zhàn)果，從而實現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略，也就是說物業(yè)公司要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。

31、只有提升服務，才能創(chuàng)新效益。所以，從自己做起，腳踏實地的工作，不要有服務不到位的現(xiàn)象發(fā)生。

32、我們應該樹立一種服務是事業(yè)，服務是靈魂，服務是一種追求，是一種人生價值觀的實現(xiàn)，服務是社會高品質生活的紐帶的觀念。其中就是站在業(yè)主的立場上，而不總站在物業(yè)管理企業(yè)自身或開發(fā)商的立場上改進服務品質。要轉變觀念，改變舊的服務體系，向海爾集團學習“顧客永遠是對的”把服務作為我們的第一需要，善待每一位住戶，做好每一件事情，用心做好每一天。

33、

（一）樹立強烈的責任心和自我奉獻精神。

（二）樹立良好的服務意識觀念。

（三）要有創(chuàng)新的管理理念。

（四）要建立高效、團結的工作團隊。

（五）要有全員營銷的工作觀念。

（六）要制定可行、操作性高的工作目標和發(fā)展計劃。

（七）要建立有效、可行的培訓機制。

（八）要確保管轄物業(yè)的安全，安全、穩(wěn)定環(huán)境是客戶選擇物業(yè)的前提。

34、員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了客戶服務人員的統(tǒng)一標準，我們只有依照服務標準，勤練內功，熟練業(yè)務，才能不斷提升物業(yè)服務形象，樹立物業(yè)管理的品牌形象。在日常工作中，強化崗位職責，突出工作程序，是物業(yè)管理工作不斷完善、不斷發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

35、能夠把服務做細，做精，是標準服務的要求。我們要提高我們服務的水平，經(jīng)常自我反省，經(jīng)常自我增值，這樣才能做到我們公司的口號：“服務為先，誠信為源”。

36、應不斷加強員工自身服務素質和意識、提高工作技能，并嚴格按照國家一級物業(yè)管理的服務水平向前邁進。

37、在我們管理服務當中，無論業(yè)主還是租戶，或是其它的咨詢者，我們都必須一視同仁，以同樣的服務質量對待不同層次的客戶。只有服務標準化，才能整體提升我們的服務品牌。

38、我們公司的每位員工，都要積極主動的為我們的客戶提供服務，都要有高度的責任心和事業(yè)心，要努力提高自己

的服務水平；積極主動服務，客戶才可能給予比較高的評價；積極主動的服務，才能給客戶留下好印象。廣大員工積極主動地服務才是我們提高服務水平和服務質量的關鍵。

39、服務員的微笑是親切的問候語；客人光臨，微笑是永恒的歡迎曲；客人離去，微笑是溫馨的告別辭；工作中出現(xiàn)小差錯，微笑是真誠的道歉詞。

40、服務到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證。技能技巧體現(xiàn)于服務的各個方面和各個環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調能力、投訴處理能力、語言表達能力、預見能力、記住客人的能力等。

41、物業(yè)管理也是一種服務行業(yè)，我作為信源大廈的管理員，把客戶服務放在第一位，在日常工作中把每項工作做好。

42、在工作中，要經(jīng)常檢查監(jiān)督，善于聽取客戶的意見，認真分析、判斷找出原因，加強改進，以求完善。要經(jīng)常開展自查工作，尋找本身不足之處，制定切實可行的目標和計劃，以保證目標的實現(xiàn)。要注重積極發(fā)揮只管能動作用，加強與客戶的溝通與協(xié)調，擔當起“好管家”的職責，為業(yè)主、租戶、顧客提供標準化、規(guī)范化、科學化的優(yōu)質服務。

43、做事、辦事，大大小小、方方面面，必須服務到位。

44、建議：

（一）定期或不定期開展服務意識培訓。

（二）根據(jù)媒體報道的有關服務事例進行討論，以提高員工服務意識。

（三）制定員工內部服務意識考核，制定考核表。

（四）制定服務崗位禮貌用語。

（五）設立與精神文明有關的書籍、報刊處，潛移默化員工的意識。

45、

（一）調查員工技能狀況，關注員工培訓需求。

（二）強化員工技能培訓，提高員工整體素質。

（三）開展職業(yè)技能競賽，努力拓寬人才通道。把職業(yè)技能競賽活動作為培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀技能人才的重要途徑。成立競賽領導小組，每年有計劃、有針對性地組織開展各種職業(yè)技能競賽活動。

（四）注重員工學歷教育，提升員工文化層次。在強技能、提素質的基礎上，根據(jù)公司員工文化現(xiàn)狀，組織員工提升文化層次，出臺員工參加成人高等教育學習的獎勵辦法，采取通過學習培訓報銷學費，并對取得好成績的員工進行獎勵的政策。鼓勵員工提高文化層次。

46、結合公司現(xiàn)狀，本人覺得公司的安保人員和保潔人員的服務意識水平和業(yè)務上的應知應會能力還需進一步提升，通過集中人員進行服務意識、禮貌禮儀的入職培訓和在職培訓，管理處對新入職的員工進行業(yè)務的應知應會能力培訓，以使從整體的綜合素質上對一線員工得到各水平有更好的提高，服務意識和服務技能都能達到一級資質企業(yè)的物業(yè)管理水平！

47、一個企業(yè)的成功與失敗，設施狀態(tài)的完好與損壞，將取決于管理人員的素質及其努力程度。就物業(yè)管理行業(yè)而言，管理好設計優(yōu)美實用，用料優(yōu)良高檔，配套設施完備，周邊景色宜的物業(yè)，需要一批敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的物業(yè)管理員為客戶提供優(yōu)良的管理與服務。

48、任何企業(yè)都是與管理人員密切相關的，一個企業(yè)的成功與失敗，設施狀態(tài)的完好與損壞，將取決于管理人員的素質及其努力程度。

49、做服務行業(yè)，必須處處站在顧客的立場上，處處為客戶著想，才能把服務工作做好。

50、“細節(jié)決定成效”，在服務中展示有形的服務，向業(yè)主提供消費的知情權，讓業(yè)主了解我們?yōu)樗麄兲峁┝撕畏N超值服務，并將服務程序化、步驟細化，這樣，才能更好避免劣質產(chǎn)品的出現(xiàn)，提高服務質量，達到雙贏。

51、建議：

（一）通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強公司與業(yè)主、公司與租戶的溝通交流，創(chuàng)建互動的顧客關系。

（二）加強日常檢查巡視，定期進行設備檢查、保養(yǎng)、維修、保潔，并認真做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

（三）進一步細化各部門、部門各崗位職責，避免人浮于事。

52、身為一名企業(yè)員工，大家都懂得“論功行賞”的道理。從企業(yè)經(jīng)營管理的角度上看，業(yè)主與使用人可謂系“上帝”，是企業(yè)的“衣食父母”，怎樣為他們的安居樂業(yè)提供優(yōu)質服務，是公司員工永恒的課題。

53、一個企業(yè)的成功與失敗，設施狀態(tài)的好壞，將取決于管理人員身體的素質及工作的努力程度，公司的發(fā)展需要一批敬業(yè)，樂業(yè)，專業(yè)的物業(yè)管理人員為其向外提供優(yōu)良的管理與優(yōu)質的服務來維護物業(yè)的正常使用功能，延長物業(yè)的壽命，提高物業(yè)價值。

54、我們自己的服務態(tài)度是否熱情、待人是否誠懇。每人都會碰到各種理由搪塞，要千方白計站在客戶的角度，急客戶之所急、想客戶之所想。

55、每一位員工要做到“想客戶之所想，急客戶之所急”的服務理念，要不斷提高我們的自身素質和業(yè)務水平。

56、每個客人第一次來到我們大廈，如果我們的保安個個精神抖擻、站姿標準，大堂客服小姐彬彬有禮、有問必答，周圍環(huán)境干干凈凈、空氣清新、電梯運行穩(wěn)定快捷，我想每個客人肯定會覺得這個大廈的物業(yè)管理公司是一個管理出色、服務優(yōu)良的企業(yè)，對我們就更加有信心。

57、從我所管轄的大廈管理角度出發(fā)同南田酒店做了客觀的比較，感覺管理還有許多不到位的地方。

1、專項服務不夠專業(yè)，物業(yè)管理公司所從事的工作都是專業(yè)性工作。比如家政、保潔工作與社會上專業(yè)的保潔公司相比，服務、標準、價格等與社會不接軌。如要立足于社會，應該有更好的服務、品牌與實力。

2、人員素質不齊，需提高招聘的質量。作為物業(yè)管理，主要的工作是：安全、管理、環(huán)境。既然安全排在第一，那么維護安全的人員是非常重要的。公司人力資源部門應認真把關，為公司招來合適的人才，認真篩選，雖然“看門”“看車”保安的工作，他們的所作所為是一個管理處的形象，更是一個企業(yè)的形象！如員工形象和素質差，如何讓業(yè)主信服和安心？也難讓業(yè)主對公司有信心。

3、崗前培訓的力度不夠，我們的保安員一般文化水平比較底，學歷不高，工作經(jīng)歷淺，公司應加強進行一系列培訓與考核，讓新員工具備起碼的服務意識與職業(yè)道德，遵守一致的服務標準與服務流程。按市政府規(guī)定，所有保安人員需“持證上崗”。

4、公共責任險引入小區(qū)、大廈，從重視服務和管理考慮，業(yè)主要求自身的各項權利和利益得到保障的意識和要求已日漸強化。而在對人的保障方面，公司在保障制度方面的建立仍不足。雖然已購買外墻公共責任險，但如果一位客人在小區(qū)、大廈內因電梯事故或其它不確定的原因發(fā)生了意外傷害，這種事件發(fā)生后如何處理，盡管這種意外事故發(fā)生的概率極低，不能存在僥幸心理。因為一旦這種情況發(fā)生，不但會對當事人造成損失，同時也會對公司造成經(jīng)濟上的損失。建議引入公共責任險，可以對此類事件的雙方形成一道保護網(wǎng)，同時也提升以人為本的管理理念。

58、多提供一些個性化服務關鍵在于我們心中是否有業(yè)主，眼中是否能看到“活兒”是否主動細致，做好每一件事。

59、在日常的管理服務中,一定要想方設法排除困難把應該做的服務工作做好,只有用心服務，才會讓我們的客戶感受到我們的忠誠，“精誠所至.金石為開”只有用心，才能把事情做細、做好、才能提高我們的服務質量。

60、我們要對所管的物業(yè)要為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境，設身地為業(yè)主著想，提供一流的服務和親善的管理，使業(yè)主回到物管區(qū)就能有歸屬感，常收集業(yè)主的信息和要求，盡量予以滿足，把困難留給自己，把方便留給業(yè)主，與業(yè)主建立起理想、支持、信賴的伙伴關系，使業(yè)主能真真切切感受到彼此親如一家人。

61、要靈活應用文明禮貌用語，講話要注意方式，語句要正確、婉轉，語氣要親切柔和，要用平等口氣，不要居高臨下，要注意語速、語調，動作要輕盈利速，要注意傾聽和引導，對不理解我們工作的人尤其要多作解釋；要將心比心，換位思考，要禮貌服務，尤其是在出現(xiàn)服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。

62、在此次參觀學習的行程中深切體會到了服務業(yè)產(chǎn)品的豐富多彩和服務行業(yè)的艱難。下面就桂林參觀學習活動來談談本人的一點感受：

（一）活動時間選擇不當，導致成本大幅增加。旅游業(yè)的時間性很強，每個時間段的費用支出差別很大，去年我到桂林雙臥四天游的費用為599元，而且景點還要多，這次的費用支出卻增加較大。

（二）個別員工在與客戶打交道過程中，語氣生硬，容易導致客戶投訴。雖然我不贊成“客戶至上”觀點，但我奉行“服務第一”的原則。作為服務業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，管理者的服務態(tài)度是非常重要，“細心、耐心、用心”是我們必須具備的服務素質，否則很難做到令客戶滿意。

（三）部分員工業(yè)務技能、綜合素質低下。雖然我公司現(xiàn)在已晉升為國家一級資質物業(yè)管理企業(yè)，但部分員工在本職崗位上根本不知道自己應該做什么、遇到事情應該怎么辦，不能勝任崗位要求，因此對公司的負面影響較大。如何提

高員工綜合素質、完全達到一級資質物業(yè)管理企業(yè)將是擺在我們面前的首要問題。

63、我們公司已晉升為國家一級資質企業(yè)，應加大力度開展提高服務水平工作，一手抓員工素質，一手抓服務質量，使員工素質和服務水平盡快與一級資質物業(yè)管理標準相吻合。

64、在平時的工作中，我們要對所管物業(yè)內相關設施的功能、物業(yè)管理的相關知識等信息盡可能了解的全面一些，收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息，回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

65、物業(yè)公司要做大做強，就要創(chuàng)新服務項目，擴大服務范圍和提出更高要求的服務質量，這樣，才能不斷拓展物業(yè)管理公司的業(yè)務水平。

66、感悟管理工作應從細處著眼，以人為本，還需熱情和不厭其煩，才能不斷提高工作水準和管理水平。

67、想要把服務做好、做細。首先是服務人員要學會怎樣服務。

68、尋找不到位服務要從我們做起，要提高公司服務質量，首先要提高員工素質及增強服務意識，人人有責任心，就會減少服務不到位現(xiàn)象。

69、隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對生活質量的不斷提高，對物業(yè)管理企業(yè)的要求也在不斷的提高，這務必就要求物業(yè)管理公司在人才的培養(yǎng)上要不斷提高，員工的素質要不斷得到完善，只有員工和企業(yè)的前途緊緊聯(lián)系在一起，使員工真正意識到企業(yè)是員工的衣食父母，而員工是企業(yè)的生產(chǎn)命脈，發(fā)揮員工的主人翁精神，從自我開始，嚴格要求，立身處事，企業(yè)的整體面貌才能不斷涌現(xiàn)新的生機。只有以主人翁的精神，從生活中的點點滴滴作起，從我們身邊做起，把工作作為自己的事業(yè)去完成，把公司的發(fā)展和自己的職業(yè)生涯緊緊聯(lián)系在一起，才能更好地投入工作當中。

70、服務，是一種付出、是一種奉獻、是一種自身價值的認知、更是一種境界。

71、良好的服務細節(jié)是一種對人性的關懷，體現(xiàn)了對顧客的誠意和尊重，并會給他們留下深刻的印象和感動。

72、公司應該將安保作為公司物業(yè)管理最重要的一環(huán)對待，時時刻刻都得拉緊安全的這根弦，不論是否安保人員，其他人員都要有安保意識，對于發(fā)現(xiàn)安全隱患都得及時報告，人人動員起來，這樣才能將安全事故的幾率降到最低。

73、建議我公司在開展租擺活動時：

（一）制定我公司律師審定的法律文本（后附本人起草的文件，可否通過審定，全公司通用）；

（二）各管理處管理員熟知，有利于有償服務的開展。

74、服務公司可以根據(jù)工種的不同，選擇各個年齡段的人；個性化服務也要到位，只有同時做好了這兩方面的工作，才能算得上真正到位。

75、

（一）提高企業(yè)員工整體素質；

（二）加強各部門之間的溝通與協(xié)調；

（三）正視存在問題，著力化解矛盾；

（四）加強企業(yè)決策層的執(zhí)行力度。

76、一個不重視戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)就遠不可能“做強”，因此公司必須既要做好短期計劃，也要做好中長期戰(zhàn)略規(guī)劃。主要內容包括品牌定位、品牌推行、發(fā)展規(guī)模、管理服務創(chuàng)新進程、人才儲備等，把握成本領先、專業(yè)服務、品質第一、價格競爭的原則。

77、在物業(yè)維修、保養(yǎng)、安保等方面，就完全體現(xiàn)了物業(yè)管理服務之價值所在，只有在日常管理中，注重細節(jié)問題，同時在與業(yè)主、客戶溝通時，細心體貼，耐心答疑，及時為業(yè)主、客戶解決問題，解其之所憂。

78、全體員工不但要樹立全新的“五心服務”，即“真心、熱心、細心、精心、愛心”，將心比心，用誠信服務、主動服務、到位服務、精益服務和親情服務為業(yè)主和顧客創(chuàng)造舒適、安靜的工作環(huán)境，最大限度滿足業(yè)主需求，公司還要建立現(xiàn)代化、科學化、正規(guī)化、標準化、精細化的“五化管理”。小到設立溫馨提示牌，大到提供專業(yè)管理服務，都是我們應該

努力做到的。

79、提高自身的道德修養(yǎng)，業(yè)務素質，增強服務意識，以及服務態(tài)度。

80、做為一級資質的物業(yè)管理公司，也是一個服務行業(yè)的公司，態(tài)度是非常重要的，對待客人和租戶都必須以禮相待和尊重，讓客戶覺得舒心。

81、希望分公司在不停的發(fā)現(xiàn)問題中改正和完善，讓每位員工都能找到自己的位置，讓每一位員工都有公平的機會進步、提高，只有這樣的公司才是有前途的公司。

82、我認為提高物業(yè)管理的服務質量需要解決幾個觀念問題：一、是市場化不能只認錢不認人不能片面認為過去是無償?shù)墓芾�，現(xiàn)在是有償?shù)姆�務，把收費放在第一線，忽視第三產(chǎn)業(yè)以服務贏得上帝的信條。二是對廣大業(yè)主不能苛求，應當換位思考，從業(yè)主的角度看待和解決問題。三是在管理和服務之間尋找平衡點，要多以服務的形式出現(xiàn)將公司和業(yè)主的關系定位于“魚水”關系，在工作中設身處地地為業(yè)主著想，從“小事”做起，從“謝謝”做起，從“微笑”做起，贏得了廣大業(yè)主的認同和稱贊。

83、物業(yè)服務工作除了基本的技能之外，練心、鑄心才是我們人生寶貴的財富。只有用心為人服務，才會使業(yè)主感受到到位的服務，才會使物業(yè)公司成為有口碑的公司。

84、作為服務行業(yè)，一定要持有熱心、誠心、耐心，要做到嘴勤、手勤、腿勤的服務態(tài)度，這才是一個服務行業(yè)人員所應具備的價值觀。

85、

（一）以人為本的服務理念；

（二）有個性化的服務設計；

（三）有精細化的服務標準；

（四）合理化的服務成本；

（五）優(yōu)秀的人才支撐；

（六）和諧上進的企業(yè)文化。

86、服務不但要從大方面想也要注重細節(jié)，每一些細微的東西都會給我們的業(yè)主留下印象，我們的每一位員工都要做到對人友善有禮貌。對我們所管轄的地方要做到環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)美整潔，安保要做到令業(yè)主有安全感，維修服務方面要做到及時、要保證質量，令業(yè)主放心。

87、現(xiàn)在我公司的業(yè)務范圍不斷擴大發(fā)展，我們原來的管理水平和服務質量已遠遠不夠，因此迫切需要在這方面加以提高，我總結出應從以下幾個方面給予改善：

（一）服務質量從管理層開始。

（二）建立服務質量資料庫。

（三）推行服務質量承諾制。

（四）調動員工的積極性，為業(yè)主和客戶提供優(yōu)質服務。

（五）加強技術人員的培訓，如維修、保養(yǎng)、安全等方面，定期對員工進行技術水平的考核，讓員工擁有不斷進取的敬業(yè)精神。（六）培養(yǎng)員工處理問題的能力和技巧，規(guī)范服務用語，提高與業(yè)主和客戶的溝通能力和協(xié)調能力。

88、我們要堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理的行業(yè)認識，樹立忠誠意識，服務意識，質量意識，利人意識，并以此指導，規(guī)范，升華自己的言行，從而達到公司滿意，業(yè)主滿意，客戶滿意，管理人員自己滿意的多方共贏的理想境界。

89、在物業(yè)管理企業(yè)中，現(xiàn)代化的管理人才必須儲備。只有具備了具有良好的政治覺悟，思想品質和工作作風；較高的科學文化知識，業(yè)務水平和管理技巧；知識結構不斷更新，素質不斷提高的現(xiàn)代化管理人才，才有可能游現(xiàn)代化的組織系統(tǒng)，才可能運用現(xiàn)代化的管理方法和手段，提高物業(yè)管理的效率和效能。

90、物業(yè)標識牌用語要親切，防止有傷大雅的語言造成客戶的逆反心理，應以和藹善意的提醒或暗示，達到合作的預期目的。

91、以iso安全檢查小組的服務質量考核為例，公司部分員工對考核工作的不理解，上層干部應該多與基層員工溝通，并跟他們解釋公司的考核制度“只是手段不是目的”。我們是以提升服務質量為最終目的。從而為我公司樹立良好的市場口碑和市場競爭力。

92、微笑服務是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。

93、在企業(yè)內部，同事之間也應該有一種“服務”的心態(tài)，因為很多工作是部門之間的相互協(xié)作與溝通，我們對待同事的態(tài)度也應該是象對待業(yè)主客戶一樣。

94、作為服務行業(yè)的人員要時刻認識到自身的工作性質，盡心盡力、盡責盡職，不斷學習、不斷提升服務意識，結合自身的特點，把別人值得學習的方面轉化為自身的優(yōu)勢。

95、服務者不能只是按照服務約定提供機械式服務，服務質量的好壞才是至關重要的。通過服務質量的差異，可以窺視到這個企業(yè)的文化內涵和員工的基本素質。如果每個服務者都能在自己的崗位上盡心盡職，一定會贏得大多數(shù)被服務者的贊賞。

96、服務性行業(yè)里禮貌和禮儀是非常重要的。我們作為物業(yè)管理公司的員工，特別是一級資質的物業(yè)管理公司的員工，更應該重視基本的禮貌禮節(jié)和社交禮儀，例如說話時要面帶微笑、雙目注視對方，多用到“請”、“你好”或者“不好意思”,穿著方面則要保持整潔等等，總之一句話，要讓客人時刻感受到我們對他的尊重，從而在客人心目中樹立起我們一級資質物業(yè)管理公司良好的形象。

97、服務水平是作為業(yè)主考核物業(yè)公司的唯一標準，而員工素質的體現(xiàn)是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務水平高低的一個重要標準，作為一級資質的物業(yè)管理公司的員工，必須通過提高自身的管理水平，增強自身服務意識，有計劃性的開展服務工作，我相信一定能夠將物業(yè)管理服務工作搞好。

98、要想我們的工作得到客戶、業(yè)主的認同和肯定，我們就必須在工作中處處本著“文明禮貌、優(yōu)質高效”的宗旨，真誠的為我們的業(yè)主和客戶服務。

99、在服務行業(yè)，我覺得令人滿意的服務質量是一個精益求精的追求過程，規(guī)范化的操作行為為從業(yè)人員不斷的反省、改進提供了一個客觀的參考依據(jù)，從而最終形成了每一位從業(yè)人員可以共同遵循的標準。

100、結合公司組織的“尋找不到位服務”活動，就此活動提出相關建議：

（一）公司員工要有安全防范意識，如遇到可疑的人或事，第一時間向相關人員或部門匯報，及時消除安全隱患。

（二）公司已經(jīng)制定了一套比較全面的規(guī)章制度，并且已經(jīng)實施，但在實施過程中很多都沒有按規(guī)章制度來執(zhí)行。得過且過，在今后的工作中應該加大對執(zhí)行力的考核。

（三）公司上下、部門之間信息傳遞、溝通不對等，對不同人可能有不同的信息傳遞，并且缺乏監(jiān)管考核。

（四）對公司范圍的評先、評優(yōu)、考核等缺乏透明度和監(jiān)督。