客服部的職責(zé)及工作方法

為什么成立客服部

第一步、維護(hù)關(guān)系。

如果不懂得去維護(hù)客情關(guān)系。不能去讓客人了解我們，我們后面就不容易拉單，客人也不會(huì)對我們產(chǎn)生信心和信任感。所以維護(hù)關(guān)系很重要，維護(hù)關(guān)系到底要維護(hù)什么?當(dāng)然就是信任度提升、信任感增加，這兩點(diǎn)增加以后顧客會(huì)喜歡現(xiàn)場的咨詢。一定會(huì)喜歡到我們家的醫(yī)生。所以維護(hù)關(guān)系很重要，從他的生日、情人節(jié)、母親節(jié)、圣誕節(jié)、跨年，這都是維護(hù)關(guān)系的一種。很多客人消費(fèi)以后下次再來，這可能是生日、母親節(jié)，我們設(shè)計(jì)更多的驚喜來維護(hù)關(guān)系，還有更多的小環(huán)節(jié)來拉攏客人，讓我們的客人更喜歡我們，更愛上我們醫(yī)院。

第二步、加強(qiáng)系統(tǒng)化。

sop流程的落實(shí)。在每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，我們都要去加強(qiáng)。客服成立后會(huì)接到客訴，服務(wù)不滿意的客人反饋消息。當(dāng)客人反饋的，我們要把加強(qiáng)系統(tǒng)的梳理，系統(tǒng)再把它堅(jiān)固一點(diǎn)，所以加強(qiáng)系統(tǒng)化也是我們成立客服部，去抓漏洞必須要成立的原因�？头�是很大的環(huán)節(jié)，所以可以檢視我們的系統(tǒng)有沒有到位。

第三步、落實(shí)環(huán)節(jié)。

從前臺(tái)開始有些客人他是比較高大上的。所以當(dāng)他的門一打開的時(shí)候，你不會(huì)主動(dòng)迎接的時(shí)候就不喜歡，這個(gè)服務(wù)怎么感覺特別差，感覺氣氛不是很好，這個(gè)有時(shí)候這客服一成立以后，就聽到很多聲音。很多人就說，我覺得你家很臭、我覺得你家的門開太慢了、我覺得你家燈太黃了、我覺得你們前臺(tái)不是很專業(yè)，這個(gè)時(shí)候聽到好多環(huán)節(jié)改不完，要落實(shí)起來超級(jí)麻煩的，所以落實(shí)環(huán)節(jié)到位，是我們第三個(gè)重點(diǎn)。

第四步、貼心的售后服務(wù)。

很多的淘寶天貓，售后服務(wù)是什么?這個(gè)拉鏈壞了是嗎?沒有問題，我馬上幫你補(bǔ)寄一件。這個(gè)東西你不喜歡是嗎?沒關(guān)系，因?yàn)槟闶荲IP，我?guī)湍銚Q一件。你想要什么樣的顏色呢?很多時(shí)候貼心的售后服務(wù)。對于我們在銷售完之后，其實(shí)有加分的，而且可以提高這個(gè)售后服務(wù)的時(shí)候滿意度也會(huì)增加。最貼心的售后服務(wù)可能還要保護(hù)期，在每個(gè)醫(yī)院也是有保護(hù)期的。所以怎么保護(hù)，就看每個(gè)醫(yī)院怎么做調(diào)整貼心售后服務(wù)很重要。

第五步、提升業(yè)績。

如果這個(gè)客戶都做不好，沒有辦法把他成為一個(gè)閉環(huán)的時(shí)候，這個(gè)業(yè)績當(dāng)然不會(huì)提升，客人都感受不好了、客服也沒到位，也沒有真正關(guān)心我的時(shí)候，我怎么可能會(huì)在二次消費(fèi)、三次消費(fèi)。尤其是還要再買年卡，想都不用想，那這個(gè)方案就是被否決的。要提升業(yè)績一定要成立客服部，環(huán)環(huán)相扣我們才能夠讓這個(gè)專業(yè)、整個(gè)醫(yī)院提升感提升，整個(gè)醫(yī)院提升的時(shí)候，我們一定事先要建立好自己的團(tuán)隊(duì)。

客服部就是一個(gè)醫(yī)院的心臟。如果他沒有一個(gè)完善的系統(tǒng)化，他沒有完善的標(biāo)準(zhǔn)化流程。沒有一個(gè)完善的落地的東西，沒有去審核到底落地之后客人喜不喜歡，以及我們給予的治療，還有項(xiàng)目這個(gè)客人想要的。一定要有人去做這個(gè)方面的調(diào)查、提升，業(yè)績才會(huì)上來，所以這也是我們非常主要成立客服部的原因。

第六步、客人循環(huán)消費(fèi)。

閉環(huán)的終點(diǎn)就是讓客人循環(huán)消費(fèi)，客人不喜歡消費(fèi)，一切都是零。環(huán)境再漂亮、在高大上、醫(yī)生再牛逼、地段再好、用的產(chǎn)品多高檔、什么都用最好的，但是客人他感受不好，就在于你的服務(wù)，客人不上門沒有循環(huán)消費(fèi)，是不是都等于零，你就是每天在燒錢。這樣子就是一個(gè)非常大漏洞，所以我們要不斷的檢討，不斷的檢討為的就是讓客人循環(huán)消費(fèi)，這就是我們要成立客服部的六大原因。