一、職業(yè)道德要求

（） 敬業(yè)愛崗 勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻。

（） 遵守紀律 認真遵守國家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動紀律。

（） 認真學習 努力學習科學文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

（） 公私分明 愛護公物，不謀私利，自覺地維護公司的利益和聲譽。

（） 勤儉節(jié)約 具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。

（） 團結(jié)合作 嚴于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。

（） 嚴守秘密 未經(jīng)批準，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。

二、服務(wù)意識要求

（） 文明禮貌 做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

（） 主動熱情 以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務(wù)，主動了解用戶需要，努力為用戶排擾解難。

（） 耐心周到 員工在對用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不煩，虛心聽取用戶意見，耐心解答用戶問題，服務(wù)體貼入微、有求必應(yīng)、面面俱到、盡善盡美。

三、儀容儀表要求

（） 保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。

（） 工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

（） 男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準），襯衣不擺放進褲內(nèi)。

（） 女員工頭發(fā)不過肩，不做怪發(fā)型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

（） 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

四、行為舉止要求

（） 站立時，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。

（） 坐立時，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。

（） 行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，發(fā)走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。

（） 在各種場合，見到上級領(lǐng)導(dǎo)或用戶都要面帶微笑、主動問好。

（） 進入上司或用戶辦公室前，應(yīng)先用手輕敲三下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。

（） 乘電梯要先出后進，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。

五、接聽電話要求

（） 所有來電，在鈴聲三響之內(nèi)接答。

（） 拿起電話后，先致筒單問候，自報公司部門，語氣親切柔和。

（） 認真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

（） 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。

（） 打電話時，向預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。

（） 上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過分鐘。

六、處理投訴

（） 員工必須牢記公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

（） 細心、耐心地聆聽用戶投訴，讓用戶暢所欲言。

（） 認真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自已作為處理用戶投訴的一責任人迅速而妥善解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。

（） 受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

（） 投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。

（） 對用戶投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。