抱怨是一種正常的心理情緒，當員工認為他受到了不公正的待遇，就會產生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。管理者大可不必對員工的抱怨產生恐慌，但一定要認真對待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導致管理的更加混亂與矛盾的激化。

一、員工抱怨的內容

員工可能會對很多事情產生抱怨，但從總體上講，可以分為以下四類：

1、薪酬問題

薪酬直接關系著員工的生存質量問題，所以薪酬問題肯定會是員工抱怨最多的內容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學歷、不同業(yè)績薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費計算、年終獎金、差旅費報銷等等都可能成為抱怨的話題。

2、工作環(huán)境

員工對工作環(huán)境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個方面，小到公司信箋的質量，大到工作場所的地理位置等等都可以涉及。

3、同事關系

同事關系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門內部員工之間的抱怨會更顯突出。

4、部門關系

部門之間的抱怨主要因為以下兩個原因產生：部門之間的利益矛盾，部門之間工作銜接不暢。

二、抱怨的特點

1、抱怨是一種發(fā)泄

當員工認為自己受到不公待遇時，會采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨，可能還會有出現(xiàn)降低工作效率等情況，有時甚至會拒絕執(zhí)行工作任務，破壞公司財產等過激行為。

當然，大多數的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著時間的推移或問題的解決，當情緒平穩(wěn)下來時，抱怨也會隨即消失。

2、抱怨具有傳染性

雖然剛開始可能只是某個員工在抱怨，但很快的可能越來越多的員工都在產生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因為抱怨者在抱怨時需要聽眾(其他員工)，并且要爭取聽眾的認同，所以他會不自覺的夸大事件嚴重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系(為了獲得認同)。在這種鼓噪下，自然會有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。

3、抱怨與員工性格有關

抱怨與性格的相關性可能要大于與事件的相關性。同樣一件不公的事情，不同性格的人情緒的波動程度有很大區(qū)別。有時我們會發(fā)現(xiàn)，在公司中，總有幾個員工喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會大動干戈。

喜歡抱怨的人一般比較倔強，性格內向，或者敏感。一個公司80%的抱怨都可能出自這類性格人的口中。另外，有些剛剛踏入社會的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公，這與他們的成長環(huán)境有一定關系。

企業(yè)領導在溝通中處理員工的抱怨時，最好能掌握下面的12個字：

重視

作為企業(yè)的領導，對待員工對自己的抱怨，首先給予足夠的重視，只有重視了以后才有可能認真地想辦法去溝通。有的領導認為員工的地位不高，肚子里有些牢騷也是很正常的，沒有必要大驚小怪，這樣想就完全錯了，員工的抱怨是可以傳播的，也是可以發(fā)展的。

老練

領導面對下屬對自己的抱怨時，應該做到讓自己先沉住氣，不要一聽到這些話便氣沖斗牛，甚至是拍案而起，這樣做只能使矛盾激化，對于解決問題毫無益處。使自己冷靜下來是一種本領，也是處理矛盾危機的捷徑，同時也是權衡一個領導是否老練，經驗是否豐富的重要指標。

傾聽

能夠耐心地聽對方的講話是一種做人的素質，作為領導要積極地掌握這種技巧。

其實，傾聽并不是所有人都輕而易舉可以做到的，因為有的時候，尤其是當對方提出與你相反觀點的時候，你將會忍不住要說上幾句，總是想不留情面地打斷對方的談話。但此時，你要像“戒煙”一樣忍住你的話，把對方的話聽完整、聽清楚，這樣輪到你說的時候才能更好地反駁。