研究企業(yè)問題解決方法的研究人員通常喜歡研究醫(yī)院的案例。為什么不呢?一個小小的溝通錯誤有可能會犧牲一個人的生命，所以價(jià)值非常高。溝通有效性的問題有一些固有的內(nèi)部障礙，比如醫(yī)生和護(hù)士之間的地位差距等。

　　所以當(dāng)哈佛的一個研究團(tuán)隊(duì)決定研究是什么激勵前線工人報(bào)告操作錯誤并提供解決方案，他們研究了7500例醫(yī)療事故的數(shù)據(jù)。調(diào)查的結(jié)果可能會讓那些依賴于將操作錯誤降至最低才能獲得職業(yè)發(fā)展的經(jīng)理們非常感興趣。

　　很多文學(xué)作品已經(jīng)向我們描述了為什么工人們不愿意匯報(bào)錯誤，理由從“和我無關(guān)”到懼怕被領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成是麻煩的制造者，不一而足。哈佛的這個團(tuán)隊(duì)的調(diào)查結(jié)果顯示下面兩種方法能夠鼓勵員工匯報(bào)問題，并提出解決問題的建議。

　　信息戰(zhàn)。“我們發(fā)現(xiàn)，只有公共信息戰(zhàn)才能夠刺激公民采取某些特定的行動，例如系安全帶或戒煙，鼓勵流程改善的組織信息運(yùn)動可以鼓勵員工匯報(bào)問題，并提出解決建議。”

　　積極的經(jīng)理。如果經(jīng)理們能夠積極地支持員工，那么他們就很可能從問題匯報(bào)深入到解決方案建議。“如果經(jīng)理們努力的話，就可以讓員工決定開口，因?yàn)樗麄冎�道自己的參與會展現(xiàn)出自己的優(yōu)點(diǎn)。”

　　你可以閱讀這個研究小組的工作報(bào)告以了解更多信息：《建設(shè)性說話：讓前線員工說出解決問題建議的技巧》。這個報(bào)告是由哈佛商學(xué)院博士生Julia Adler-Milstein，哈佛大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院Sara Singer教授和哈佛商學(xué)院Michael W. Toffel共同編寫而成。