黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例2016

　　黑龍江省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告

　　(第25號(hào))

　　《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》已由黑龍江省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十三次會(huì)議于12月18日通過，現(xiàn)予公布，自3月15日起施行。1995年12月15日黑龍江省第八屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十九次會(huì)議通過的《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》同時(shí)廢止。

　　黑龍江省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)

　　12月18日

　　黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例2016

　　(12月18日黑龍江省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十三次會(huì)議通過)

　　第一章總則

　　第一條為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。

　　第二條消費(fèi)者在本省行政區(qū)域內(nèi)為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本條例保護(hù)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　經(jīng)營(yíng)者在本省行政區(qū)域內(nèi)為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第三條縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門依法做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作，支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。

　　縣級(jí)以上工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價(jià)格、衛(wèi)生和計(jì)劃生育、旅游等有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依法在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　第四條消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)依法開展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)，對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可以公布、揭露和批評(píng)。

　　第五條鼓勵(lì)單位和個(gè)人對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以舉報(bào)。

　　行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)督促、引導(dǎo)本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)自律;在制定行業(yè)規(guī)則時(shí)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。

　　大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)秉持公正立場(chǎng)，采取多種形式積極做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳以及輿論監(jiān)督工作。

　　第二章消費(fèi)者的權(quán)利

　　第六條消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

　　消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn);沒有強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合社會(huì)公認(rèn)的安全要求。

消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供安全的消費(fèi)場(chǎng)所和環(huán)境。

　　第七條消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)知悉商品或者服務(wù)的真實(shí)情況及交易條件。

　　消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格等級(jí)、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、儲(chǔ)存條件、環(huán)保指標(biāo)、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明、售后服務(wù)等消費(fèi)者有權(quán)知悉的事項(xiàng);要求經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告或者維修服務(wù)記錄等情況。

　　第八條消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定是否購(gòu)買任何一種商品、是否接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

　　消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

　　消費(fèi)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式購(gòu)買商品的，有權(quán)在法律、法規(guī)規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者承諾的期限內(nèi)退貨。

　　第九條消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者遵循公平的原則提供商品或者服務(wù)。

　　消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)通過平等協(xié)商確定交易價(jià)格以及其他交易條件，有權(quán)獲得質(zhì)量合格、價(jià)格合理、計(jì)量正確的商品或者服務(wù)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按約定提供商品或者服務(wù)。

　　消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制交易、搭售商品和服務(wù)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者保證贈(zèng)品的質(zhì)量。

　　消費(fèi)者購(gòu)買商品和接受服務(wù)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供發(fā)票、服務(wù)單據(jù)、信譽(yù)卡等消費(fèi)憑證。

　　第十條消費(fèi)者購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

　　第十一條消費(fèi)者享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用其個(gè)人信息。消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者向其發(fā)送商業(yè)性信息。

　　第十二條消費(fèi)者有權(quán)對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、服務(wù)態(tài)度等向經(jīng)營(yíng)者提出意見、建議，對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為向有關(guān)行政部門舉報(bào)，將有關(guān)情況如實(shí)向大眾傳播媒介反映。

　　消費(fèi)者有權(quán)對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)制定或者經(jīng)營(yíng)者共同約定的行業(yè)規(guī)則中不利于保護(hù)消費(fèi)者的內(nèi)容提出修改意見和建議。

　　消費(fèi)者有權(quán)對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織的工作提出意見和建議。

　　消費(fèi)者有權(quán)對(duì)有關(guān)行政部門保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作提出建議，對(duì)有關(guān)行政部門及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的違法、失職行為進(jìn)行檢舉、控告。

　　第十三條消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)和個(gè)人隱私等人身權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依法予以賠償、賠禮道歉、恢復(fù)名譽(yù)。

　　消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其財(cái)產(chǎn)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依法對(duì)其造成的損失予以賠償;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照行業(yè)規(guī)則予以賠償。

　　消費(fèi)者購(gòu)買的商品、接受的服務(wù)不符合國(guó)家規(guī)定或者雙方約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等責(zé)任。

　　第十四條消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)的規(guī)定行使權(quán)利，尊重經(jīng)營(yíng)者的勞動(dòng)和合法權(quán)益，遵守營(yíng)業(yè)秩序，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、客觀。

　　第三章經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

　　第十五條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，恪守社會(huì)公德，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　經(jīng)營(yíng)者在銷售商品或者提供服務(wù)時(shí)與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定。

　　經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，明示商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等與明示內(nèi)容一致。消費(fèi)者受上述明示內(nèi)容引導(dǎo)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的，視為經(jīng)營(yíng)者將該明示內(nèi)容作為約定內(nèi)容。

　　第十六條經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得有下列欺詐行為：

　　(一)與人合謀或者雇傭他人進(jìn)行銷售誘導(dǎo);

　　(二)采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論等方式進(jìn)行銷售誘導(dǎo);

　　(三)對(duì)商品或者服務(wù)作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說明;

　　(四)在商品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品，銷售失效、變質(zhì)或者過期的商品;

　　(五)以虛假的清倉(cāng)價(jià)、甩賣價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)等手段進(jìn)行價(jià)格表示;

　　(六)以虛假或者引人誤解的說明、標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者提供服務(wù);

　　(七)隱瞞或者夸大商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者;

　　(八)銷售處理品、殘次品等外品等商品應(yīng)當(dāng)標(biāo)明而未標(biāo)明;

　　(九)侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)、版權(quán)或者偽造、冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志;

　　(十)偽造商品產(chǎn)地，篡改商品生產(chǎn)日期，偽造或者冒用他人廠名、廠址，以虛假名稱從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng);

　　(十一)銷售依法應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫但未經(jīng)檢驗(yàn)、檢疫的商品;

　　(十二)收取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù);

　　(十三)未經(jīng)生產(chǎn)者授權(quán)的經(jīng)營(yíng)者，聲稱經(jīng)生產(chǎn)者授權(quán)，提供售后服務(wù);

　　(十四)其他欺詐行為。

　　前款所稱欺詐行為，是指故意告知消費(fèi)者虛假情況或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤意思表示的行為。

　　第十七條經(jīng)營(yíng)者不得有謾罵、侮辱、搜查、拘禁消費(fèi)者等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

　　第十八條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息予以保密，確保安全，防止泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生泄露、丟失的情況時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。

　　經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并應(yīng)當(dāng)事先征得消費(fèi)者同意。

　　經(jīng)營(yíng)者不得泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息。未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，經(jīng)營(yíng)者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

　　本條所稱消費(fèi)者個(gè)人信息,是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。

　　第十九條從事驚險(xiǎn)娛樂服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)提供保障消費(fèi)者人身安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施，并制定應(yīng)急預(yù)案。

　　第二十條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站首頁(yè)或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面等顯著位置，標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記，便于識(shí)別、查詢。

　　通過加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明特許人和被特許人的真實(shí)名稱和標(biāo)記。

　　第二十一條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)商品或者服務(wù)的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格等級(jí)、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、儲(chǔ)存條件、環(huán)保指標(biāo)、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明、售后服務(wù)等主動(dòng)告知消費(fèi)者或者出示書面文件，并就消費(fèi)者的詢問作出真實(shí)的答復(fù)。

　　經(jīng)營(yíng)者提供的商品達(dá)不到標(biāo)注的標(biāo)準(zhǔn)或者等級(jí)，但仍有使用價(jià)值的，應(yīng)當(dāng)在顯著位置標(biāo)明，并在消費(fèi)者的購(gòu)貨憑證上予以注明。

　　經(jīng)營(yíng)進(jìn)口商品的，應(yīng)當(dāng)用中文在商品或者其包裝上標(biāo)明代理商的名稱、地址、商品原產(chǎn)地;根據(jù)商品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明商品規(guī)格等級(jí)、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明。

　　提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置設(shè)置服務(wù)標(biāo)識(shí)。服務(wù)標(biāo)識(shí)包括服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)中的有關(guān)注意事項(xiàng)、限制條件和必要提示等內(nèi)容。

　　第二十二條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法明碼標(biāo)價(jià)。標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、明確，字跡清晰，字碼大小一致，貨簽對(duì)位，標(biāo)識(shí)醒目。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)同時(shí)調(diào)整價(jià)簽和結(jié)算系統(tǒng)。

　經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。

　　第二十三條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。

　　消費(fèi)者索要消費(fèi)明細(xì)單、結(jié)賬清單等收費(fèi)清單的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)出具。

　　經(jīng)營(yíng)者不出具發(fā)票的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者消費(fèi)者要求向消費(fèi)者提供信譽(yù)卡，信譽(yù)卡由消費(fèi)者協(xié)會(huì)監(jiān)制。

　　第二十四條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保存進(jìn)貨時(shí)的各種原始發(fā)票、單據(jù)等能夠證明進(jìn)貨來源的文件資料，并依法建立臺(tái)賬。文件資料的保存期限不得少于兩年。

　　第二十五條經(jīng)營(yíng)者對(duì)其售出的商品應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理的義務(wù)，承擔(dān)修理義務(wù)的期限不得少于六個(gè)月;國(guó)家另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定的，從其規(guī)定或者約定。更換后的商品，修理、更換、退貨期限自更換之日起重新計(jì)算。

　　經(jīng)營(yíng)者未在規(guī)定或者約定的期限內(nèi)修復(fù)商品，按照商品性質(zhì)能夠提供替代品的，在逾期維修期間，應(yīng)當(dāng)提供同類商品供消費(fèi)者在維修期間使用。

　　經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)維修責(zé)任的商品，不能按承諾條件完成修理的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求更換或者退貨。

　　第二十六條消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題要求退貨的，遇價(jià)格下降時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照原價(jià)格退還貨款;價(jià)格上漲時(shí)，按照新價(jià)格退還貨款。法律、法規(guī)另有規(guī)定或者雙方另有約定的除外。

　　第二十七條除《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條第一款規(guī)定的不適用無理由退貨的商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)不適用無理由退貨的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過顯著方式告知消費(fèi)者，設(shè)置提示程序，供消費(fèi)者在購(gòu)買結(jié)算前確認(rèn)。

　　第二十八條經(jīng)營(yíng)者不得有下列故意拖延或者無理拒絕的行為：

　　(一)自國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起超過十五日，無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù);

　　(二)經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起超過十五日不辦理退貨手續(xù);

　　(三)對(duì)于適用國(guó)家規(guī)定的無理由退貨的商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過十五日不辦理退貨手續(xù)，或者自收到退回商品之日起超過十五日無正當(dāng)理由不返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。

　　第二十九條從事供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視等公用事業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)公示提供商品或者服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);未達(dá)到公示標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)采取補(bǔ)救措施，給消費(fèi)者造成損害的，應(yīng)當(dāng)予以賠償。

　　公用事業(yè)經(jīng)營(yíng)者因自身原因或者消費(fèi)者未支付費(fèi)用等原因停止提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并為消費(fèi)者留出必要的準(zhǔn)備時(shí)間。

　　第三十條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行身份信息審查和登記，并在經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面顯著位置標(biāo)明下列信息：

　　(一)法人、其他經(jīng)濟(jì)組織、個(gè)體工商戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證信息，或者營(yíng)業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識(shí);

　　(二)自然人身份經(jīng)審查真實(shí)的信息。

　　鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金。消費(fèi)者權(quán)益保證金用于對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障，不得挪作他用，使用情況應(yīng)當(dāng)定期公開。

　　第三十一條經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能等與宣傳相一致，并按照承諾的時(shí)限提供商品或者服務(wù)。

　　第三十二條營(yíng)利性教育培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、相關(guān)資質(zhì)證明、服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式等信息。

　　第三十三條美容服務(wù)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、售后服務(wù)等，應(yīng)當(dāng)與約定相一致，并告知消費(fèi)者安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示信息。

　　醫(yī)療美容服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出示相關(guān)資質(zhì)證明。

　　美容服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的隱私權(quán)。未經(jīng)消費(fèi)者本人或者監(jiān)護(hù)人同意，不得泄露消費(fèi)者相關(guān)資料。

　　第三十四條機(jī)動(dòng)車銷售者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者約定維護(hù)、修理、更換、退貨以及損失賠償?shù)仁马?xiàng)。機(jī)動(dòng)車售出后主要部件出現(xiàn)安全性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)立即告知消費(fèi)者，并向有關(guān)行政部門報(bào)告。

　　第三十五條修理、加工、安裝、裝飾裝修等行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：

　　(一)謊報(bào)用工用料、偷工減料;

　　(二)故意損壞、偷換零部件或者材料;

　　(三)使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件、材料;

　　(四)更換不需要更換的零部件等過度修理行為;

　　(五)其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

　　第三十六條商品房銷售者應(yīng)當(dāng)將銷售商品房所需的法定證明材料、建筑結(jié)構(gòu)、面積構(gòu)成等事項(xiàng)主動(dòng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的介紹和說明，并就消費(fèi)者的詢問作出真實(shí)的答復(fù)或者出示書面文件。

　　第三十七條旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)公開服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與消費(fèi)者約定旅游線路、時(shí)間安排、交通服務(wù)安排及標(biāo)準(zhǔn)、住宿服務(wù)安排及標(biāo)準(zhǔn)、景點(diǎn)(景區(qū))等內(nèi)容，不得有下列行為：

　　(一)對(duì)服務(wù)范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等作虛假和引人誤解的宣傳;

　　(二)以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣;

　　(三)放任從業(yè)人員或者與從業(yè)人員串通欺騙、脅迫消費(fèi)者消費(fèi);

　　(四)不履行合同義務(wù)或者不按照合同約定的條件履行義務(wù);

　　(五)出售假冒偽劣商品;

　　(六)其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

　　旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)和檢查，保證其安全運(yùn)營(yíng)。

　　第三十八條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法使用有機(jī)、綠色、無公害標(biāo)志以及地理標(biāo)志等認(rèn)證標(biāo)志。銷售帶有有機(jī)、綠色、無公害標(biāo)志以及地理標(biāo)志等認(rèn)證標(biāo)志的商品的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

　　(一)不得銷售假冒有機(jī)、綠色、無公害標(biāo)志以及地理標(biāo)志等認(rèn)證標(biāo)志的商品;

　　(二)提供有機(jī)、綠色、無公害標(biāo)志以及地理標(biāo)志等認(rèn)證標(biāo)志的使用證明，出示相應(yīng)的商品質(zhì)量證明;

　　(三)禁止出售已經(jīng)受到污染的帶有有機(jī)、綠色、無公害標(biāo)志以及地理標(biāo)志等認(rèn)證標(biāo)志的商品。

　　第三十九條中介服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)于提供服務(wù)前與委托人簽訂委托協(xié)議書，在收費(fèi)場(chǎng)所顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序等，不得采取提供虛假信息、隱瞞真實(shí)情況及價(jià)格欺詐等手段侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　第四十條商品交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者和柜臺(tái)、場(chǎng)地出租者，應(yīng)當(dāng)核驗(yàn)場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、承租者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料，保存復(fù)印件，并向查詢上述情況的消費(fèi)者提供真實(shí)信息。

　　租用他人柜臺(tái)、場(chǎng)地從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)公示承租人的真實(shí)名稱和標(biāo)記。

　　第四十一條經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者約定經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等事項(xiàng)。消費(fèi)者要求訂立書面合同的，應(yīng)當(dāng)訂立書面合同。

　　經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保存合同以及合同履行情況的相關(guān)資料，方便消費(fèi)者查詢、復(fù)制;相關(guān)資料至少應(yīng)當(dāng)保存至合同履行完畢后兩年。

　　經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照同期銀行定期存款利率支付消費(fèi)者利息，但消費(fèi)者已享受到預(yù)付款優(yōu)惠的除外。

　　經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，未如約履行的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用;對(duì)退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。

　　以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月通知已交預(yù)付款的消費(fèi)者。

　工商行政管理部門可以制定預(yù)付款合同范本，并鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者使用。

　　第四十二條經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)為條件，向消費(fèi)者提供獎(jiǎng)勵(lì)或贈(zèng)予的，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，并對(duì)獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)承擔(dān)修理、更換以及造成損害的賠償?shù)蓉?zé)任。

　　第四十三條經(jīng)營(yíng)者在保險(xiǎn)公司投保的商品或者服務(wù)，給消費(fèi)者造成損失，消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者提出賠償要求的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)先行予以賠償。

　　第四十四條經(jīng)營(yíng)者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，對(duì)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)用顯著方式提示消費(fèi)者，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

　　(一)免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換、退貨、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等責(zé)任;

　　(二)排除或者限制消費(fèi)者提出修理、重作、更換、退貨、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利;

　　(三)排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的權(quán)利;

　　(四)收取餐位費(fèi)、開瓶費(fèi)、消毒餐具費(fèi)、包房最低消費(fèi);

　　(五)任意變更或者解除合同，限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利;

　　(六)單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán);

　　(七)其他對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

　　第四十五條經(jīng)營(yíng)者違反本條例規(guī)定的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)將違法經(jīng)營(yíng)者的信息記入信用檔案。

　　第四章行政保護(hù)

　　第四十六條工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價(jià)格、衛(wèi)生和計(jì)劃生育、旅游等有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依法履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，及時(shí)受理、處理投訴和舉報(bào)，對(duì)涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí)，行使下列職權(quán)：

　　(一)對(duì)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查;

　　(二)向經(jīng)營(yíng)者以及相關(guān)人員調(diào)查、了解與侵害消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的違法生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的情況;

　　(三)查閱、復(fù)制有關(guān)合同、發(fā)票、賬簿以及其他有關(guān)資料。

　　第四十七條工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)。對(duì)涉及人身健康、財(cái)產(chǎn)安全和影響國(guó)計(jì)民生、消費(fèi)者投訴集中的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先列入年度抽查檢驗(yàn)計(jì)劃。抽查檢驗(yàn)部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定將抽查檢驗(yàn)結(jié)果通過政務(wù)網(wǎng)站等途徑向社會(huì)公布。

　　大眾傳播媒介引用抽查檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)當(dāng)全面、客觀、真實(shí)，并注明出處。

　　第四十八條工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門對(duì)投訴、舉報(bào)、行政檢查、其他行政部門移送或者通過其他方式發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正，依法作出警告、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓等行政處罰;對(duì)危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的有質(zhì)量問題的商品，依法予以查封或者扣押。

　　第四十九條縣級(jí)以上工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)社區(qū)以及商場(chǎng)、市場(chǎng)、旅游景區(qū)等經(jīng)營(yíng)者建立消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)點(diǎn)(站)。

　　消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)點(diǎn)(站)應(yīng)當(dāng)宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理、綠色消費(fèi)，接受消費(fèi)者咨詢、投訴。

　　第五章消費(fèi)者組織保護(hù)

　　第五十條縣級(jí)以上行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)依法成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)無償為消費(fèi)者提供服務(wù)，所需經(jīng)費(fèi)單獨(dú)列入財(cái)政預(yù)算。

　　依法成立的其他消費(fèi)者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益活動(dòng)。

　　第五十一條消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)履行下列公益性職責(zé)：

　　(一)宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)，向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式;

　　(二)參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的地方性法規(guī)、政府規(guī)章和地方標(biāo)準(zhǔn);

　　(三)參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查;受行政部門委托對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行調(diào)查;

　　(四)對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)以及消費(fèi)者的意見等進(jìn)行調(diào)查、比較和評(píng)議，并可以向社會(huì)公布結(jié)果;

　　(五)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議;

　　(六)受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解;

　　(七)就侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受侵害的消費(fèi)者提起訴訟或者依法提起訴訟;

　　(八)組織由消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門等多方參加的協(xié)調(diào)會(huì)，研究解決涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的重大事項(xiàng);

　　(九)參與公用事業(yè)、公益性服務(wù)、自然壟斷經(jīng)營(yíng)的商品、服務(wù)價(jià)格聽證會(huì)以及涉及保護(hù)消費(fèi)者利益的重大案件聽證會(huì)，并獨(dú)立發(fā)表意見;

　　(十)針對(duì)商品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量等領(lǐng)域存在的影響消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問題，約談經(jīng)營(yíng)者;

　　(十一)推動(dòng)建立跨境消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制。

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，聽取消費(fèi)者意見和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。

　　第五十二條消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者有侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法經(jīng)營(yíng)行為的，可以書面告知有關(guān)行政部門。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果書面告知消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　有關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)的反映、查詢、建議，應(yīng)當(dāng)在十五個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，超期不答復(fù)的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以向被查詢單位的上級(jí)單位反映，也可以公開披露、批評(píng)。

　　第五十三條對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，縣級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員可以依法接受消費(fèi)者委托向人民法院提起訴訟。

　　第五十四條有關(guān)行政部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以聘請(qǐng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)志愿者，宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，舉報(bào)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

　　第六章爭(zhēng)議的解決

　　第五十五條消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過雙方和解、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟的途徑解決。

　　第五十六條鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者建立方便快捷的消費(fèi)投訴處理機(jī)制，采用和解的方式與消費(fèi)者協(xié)商解決爭(zhēng)議。

　　和解協(xié)議的內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得侵害社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。

　　第五十七條人民法院應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)揮消費(fèi)糾紛調(diào)解的職能。對(duì)于經(jīng)其調(diào)解達(dá)成的協(xié)議，雙方當(dāng)事人向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)辦理。

　　第五十八條鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所張貼、懸掛標(biāo)識(shí)或者在服務(wù)單據(jù)、信譽(yù)卡等消費(fèi)憑證上承諾，一旦消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，雙方和解不成的，經(jīng)營(yíng)者同意糾紛由雙方選定的仲裁委員會(huì)解決。

　　第五十九條仲裁機(jī)構(gòu)可以主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)和有關(guān)部門溝通，針對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議的特點(diǎn)，簡(jiǎn)化工作程序，確立專門解決消費(fèi)爭(zhēng)議的工作機(jī)制。鼓勵(lì)仲裁機(jī)構(gòu)對(duì)小額消費(fèi)爭(zhēng)議，減免仲裁費(fèi)用。

　　第六十條消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)自接到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，告知消費(fèi)者是否受理。

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，對(duì)事實(shí)清楚，爭(zhēng)議雙方?jīng)]有異議的，應(yīng)當(dāng)在七個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解;對(duì)事實(shí)復(fù)雜或者爭(zhēng)議雙方意見分歧較大的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)完成調(diào)解。逾期未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，經(jīng)爭(zhēng)議雙方同意，調(diào)解期限可以延長(zhǎng)三十日。

　　達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書;經(jīng)爭(zhēng)議雙方同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查;未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)書面告知其他解決途徑。

　　第六十一條消費(fèi)者可以就消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議向工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價(jià)格、衛(wèi)生和計(jì)劃生育、旅游、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、民政、教育、文化、新聞出版廣播影視、通信管理等部門投訴。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)自接到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。

　　對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，當(dāng)事人可以請(qǐng)求有關(guān)行政部門調(diào)解，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)予以調(diào)解。對(duì)事實(shí)清楚，爭(zhēng)議雙方?jīng)]有異議的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在七個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解;對(duì)事實(shí)復(fù)雜或者爭(zhēng)議雙方意見分歧較大的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起六十日內(nèi)完成調(diào)解。

　　達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書;經(jīng)爭(zhēng)議雙方同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，有關(guān)行政部門調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查;未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)書面告知其他解決途徑。

　　第六十二條消費(fèi)者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者有關(guān)行政部門受理。

　　消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地、經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地或者網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者有關(guān)行政部門投訴。

　　第六十三條消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者有關(guān)行政部門投訴的，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)的姓名和聯(lián)系方式、被投訴人的名稱和地址等信息，并提出具體的投訴請(qǐng)求事項(xiàng)、理由和相關(guān)事實(shí)根據(jù)。

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者有關(guān)行政部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)解時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提供身份證明以及商品實(shí)物、購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)等能夠證明消費(fèi)關(guān)系的證據(jù)。

　　第六十四條因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者可以約定委托檢測(cè)機(jī)構(gòu)、鑒定組織單位;未約定或者對(duì)約定有爭(zhēng)議的，由受理該投訴的有關(guān)行政部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)指定檢測(cè)機(jī)構(gòu)、鑒定組織單位進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。

　　檢測(cè)、鑒定的費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)，也可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān);無法明確責(zé)任的，由雙方均擔(dān);法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者拒絕先行墊付或者消費(fèi)者拒絕提供擔(dān)保，導(dǎo)致檢測(cè)、鑒定無法進(jìn)行的，由經(jīng)營(yíng)者或者消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的后果。

　　第七章法律責(zé)任

　　第六十五條經(jīng)營(yíng)者違反本條例規(guī)定侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)行政處罰機(jī)關(guān)和處罰方式已有規(guī)定的，從其規(guī)定。法律、法規(guī)未作規(guī)定的，依照本條例規(guī)定予以處罰。

　　第六十六條違反本條例第十六條規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得三倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以兩萬元以上五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，并處責(zé)令停業(yè)整頓。

　　第六十七條違反本條例第二十一條第四款規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以處以五千元以上一萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，并處責(zé)令停業(yè)整頓。

　　第六十八條違反本條例規(guī)定，應(yīng)當(dāng)開具信譽(yù)卡而未開具的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，并處一百元罰款。

　　第六十九條違反本條例第四十條第一款規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以處以兩千元以上五千元以下的罰款。

　　第七十條違反本條例第四十四條規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告，沒收違法所得，處以違法所得一倍以上三倍以下但最高不超過三萬元的罰款;沒有違法所得的，處以三千元以上一萬元以下的罰款。

　　第七十一條有關(guān)行政部門及其工作人員、消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其工作人員違反本條例規(guī)定，有下列行為之一的，由有關(guān)部門依法給予處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

　　(一)應(yīng)當(dāng)受理消費(fèi)者投訴未依法受理的;

　　(二)受理消費(fèi)者投訴后，未在法定期限內(nèi)辦理的;

　　(三)處理消費(fèi)者投訴過程中發(fā)現(xiàn)違法行為未依法處理的;

　　(四)在調(diào)解消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，向消費(fèi)者或者經(jīng)營(yíng)者收取或者變相收取費(fèi)用的;

　　(五)包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的;

　　(六)以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)的;

　　(七)其他違法行為。

　　第八章附則

　　第七十二條本條例自3月15日起施行。1995年12月15日黑龍江省第八屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十九次會(huì)議通過的《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》同時(shí)廢止。