一、物業(yè)公司的內部管理機制

1、計劃目標管理

①物業(yè)公司要根據(jù)建設部《全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(大廈)標準(試行)》和“住宅小區(qū)物業(yè)委托管理合同”條款要求，制定各項管理標準，依此標準要求項目物業(yè)公司主任與公司鑒定《管理目標協(xié)議》，以不少于工資的15%作為承諾保證金。公司按《管理目標協(xié)議》內容檢查、督促、指導住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作，考核、獎懲物業(yè)公司主任。

②針對物業(yè)管理工作的具體內容，推行目標管理，把軟任務變成硬指標，全部落實到部門、班組和個人，進行指標分解。

2、督導管理

物業(yè)公司在管理現(xiàn)場應對各專業(yè)班組實施管理，保證管理工作正常運作，具體可采用以下四種方法：

①經(jīng)濟手段：物業(yè)公司與員工簽訂勞動合同，明確員工權責、制定與員工所在崗位和工作成績掛鉤的工資、獎金制度，以此來調動員工的工作積極性。

②法規(guī)管理：由物業(yè)公司根據(jù)所管住宅小區(qū)物業(yè)實際，統(tǒng)一制定一套完整的、標準化的規(guī)章制度和工作流程，以此來指導規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質量。

③行政管理：物業(yè)公司實行每月、每周制定詳細的工作計劃，并于每天上班前召開15分鐘部門主管“早會”，布置當日工作，下達工作任務，總結前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。

④宣傳和培訓：通過各種宣傳手段和培訓課程培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責任意識，樹立員工與公司利益一致的認同感。加強員工培訓，不斷提高員工的自身素質和業(yè)水平。

3、服務質量管理

物業(yè)公司要根據(jù)ISO9002質量保證體系中有關服務行業(yè)的要求，依照物業(yè)公司精心制定的《質量手冊》、《程序文件》、《作業(yè)指導書》、《質量記錄》等四級工作文件，建立和完善所管住宅小區(qū)物業(yè)管理質量保證體系。

4、協(xié)調管理

① 用協(xié)調管理的方法，解決各類矛盾或沖突;

② 鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議或投訴，增強服務意識和管理凝聚力，把存在的問題逐一解決，防止嚴重后果的發(fā)生;

③ 對因員工士氣低落、服務質量低劣造成業(yè)主、住戶不滿等問題，若說服或警告無效時，采取行政方法，運用行政紀律與指令加以解決。

5、管理工作的控制方式

① 嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章，實行責任、目標控制。

② 采用量化考核辦法，以嚴格的考核制度和淘汰制度實行控制。

③ 由行政人事部對各項工作進行考核、檢查、監(jiān)督、催辦，使管理區(qū)的運作控制更為嚴謹。

④ 標準、規(guī)范、流暢、嚴密的運作流程，環(huán)環(huán)相扣。

⑤ 實施總服務臺24小時值班調度制度，保證各項工作及時完成。

⑥ 設立投訴熱線，建立業(yè)戶來訪接待制度。

⑦ 每月一次的工作例會，對管理服務工作進行總結、講評。

⑧ 全方位、全過程的巡檢制度。

二、內部管理規(guī)章制度

(一)、人員配備原則

1、堅持素質高、業(yè)務精的高層次配備原則;

2、力求精干、高效、實用;

3、熱愛工作，有創(chuàng)新、奉獻精神。

對住宅小區(qū)的物業(yè)管理，要達到或超過招標要求的管理標準，組建一支高素質的物業(yè)管理隊伍是最為關鍵的要素。因此在管理人員的配備上，要堅持素質高、業(yè)務精的原則，以保證管理工作有效落實。

鑒于物業(yè)公司能提供各項專業(yè)服務支持的條件，在人員配備上，物業(yè)公司應務求精干、高效、實用。在保證各項管理工作的有效落實的基礎上，盡可能地節(jié)省人工開支，從而降低業(yè)戶的管理費用。

(二)員工守則

1、遵法制，學習理解并模范遵守國家的政策法律及有關法規(guī)條例和物業(yè)公司的規(guī)章制度，爭當一名好公民、好市民、好職工。

2、愛集體，和企業(yè)榮辱與共，關心公司的經(jīng)營管理和效益，學習經(jīng)濟及管理知識，提高工作能力，多提合理化建議，發(fā)揚“速戰(zhàn)速決做事情、全心全意出精品”的工作作風。

3、聽指揮，服從領導聽指揮，全面優(yōu)質完成本職工作和上級交辦的一切任務。要按 照民主集中制原則，堅決支持，熱情幫助上級領導開展工作。

4、嚴紀律，不遲到，不早退，出滿勤干滿點。工作時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙。不私拿或損壞公物，不私設灶具自制飲食，不做有損團結之事。

5、重儀表，保持衣冠、頭發(fā)整潔。男職工不準留長發(fā)、留胡須，女職工要淡妝上崗，打扮適度。

6、講禮貌，使用“您好”、“歡迎您”、“不客氣”等禮貌用語。不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動相讓;與客人同行時，應禮讓客人先行。

7、講衛(wèi)生，常剪指甲，注意衛(wèi)生，無汗味、異味。上崗前不得飲酒、吃蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。

1、講站姿

① 挺胸、收腹、沉肩;

② 雙腳略分開約十五公分;

③ 雙臂自然下垂在身體兩側或背后，放背后時，左手放在右手手背上;

④ 頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前抑后合或倚靠它物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿打點，不得東張西望，搖頭晃腦，不得兩人站立聊天。

2、敬客戶

① 接待客人時面帶微笑，與賓客談話時應站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。

② 遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

③ 尊重客人風俗習慣，不議論、指點，不譏笑有生理缺陷的客人，不嘻戲客人小孩，不收受禮品。電話鈴響應立即接轉，鈴響不得超過三聲。

④ 接轉電話，要先說“您好! XXX部門”，然后細心聆聽，聲調要溫和，勿忘使用本崗位禮貌用語。

⑤ 會見客人時，不主動握手。必須握手時，應面帶笑容，姿勢端正，用力適度，不能用左手。握手時，左手不得插兜。

⑥ 客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調。

10、守機密，不向客戶或外部人員談論本公司的一切事務。不議論客戶短長。一切內部文件、業(yè)主檔案、資料、報表、總結等，都應做到先收鎖再離人，保證桌上無密可泄。保障公司和業(yè)主的合法權益不受侵犯。

11、倡廉潔，不同客戶拉關系圖私利。客人所給小費和物品要如數(shù)交公不得私留。不貪污不受賄，不挪用公款不以權謀私。要勇于揭發(fā)問題，敢于同不良的現(xiàn)象作斗爭，要打擊歪風，樹立正氣。

12、勤節(jié)約，克服浪費難免論，消滅長明燈，長流水。節(jié)約使用文具和器材，愛惜各種設備和物品。要發(fā)揚勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)，為公司的增收節(jié)支做貢獻。

(三)、員工

員工培訓是提高員工隊伍專業(yè)技能和綜合素質的重要手段，是做好物業(yè)管理工作，提高服務質量的重要保證。

1、培訓工作的原則：

①層次化：由于員工的職務(崗位)不同，所需掌握的知識、技能也不同，培訓工作必須按層次進行，可分為：①管理層(主管以上的管理者)②操作層(分清潔工、保安員、維修工)。按照每一個層次的性質、特點，結合其必須掌握的知識、技能，有針對性地進行培訓。

②標準化：統(tǒng)一的授課提綱、統(tǒng)一的教材、統(tǒng)一的考核標準。從而使每一位員工懂得應該做什么、怎么做，做到什么程度。

③系統(tǒng)化：培訓工作按員工工作性質要求及業(yè)務知識面，有系統(tǒng)、有順序地進行，共分三個部分：公共科目知識(包括物業(yè)管理基本知識、公司概況、公司方針目標、員工守則、安全知識、服務意識、職業(yè)道德);各崗位工作職責、規(guī)范、標準(分崗位、分技術工種);崗位操作(實踐階段)。

2、培訓要求：

① 主要管理人員都有政府主管部門頒發(fā)的物業(yè)管理上崗證;

② 所有人員上崗前必須經(jīng)過專業(yè)培訓和考試;

③ 所有員工每年須有10天以上專業(yè)學習時間;

④ 鼓勵業(yè)余學習;

⑤ 管理人員和特種工作人員持證上崗率100%;

⑥ 建立物業(yè)管理題庫、考訓結合。

3、培訓計劃

①物業(yè)接管前的人員培訓：對管理全體人員進行為期10天以上的針對性培訓。內容包括：樓宇情況，管理要求與方法，強化《條例》、制度、法律知識、職業(yè)道德、公關知識等學習和治安意識、質量意識、服務意識的培養(yǎng)。

②正常管理期人員培訓：每月進行一次業(yè)務學習。每半年一次書面考試;由公司每年組織一次崗位技能競賽，選拔業(yè)務尖子;分批次組織全體人員到北京市優(yōu)秀物業(yè)管理單位實地參觀學習;每年組織一次換崗培訓，使員工一專多能。

4、培訓方法

① 辦班學習：由專業(yè)人員或由專業(yè)公司派人講授并在該公司實習。

② 考訓結合：按不同工種出題考試，考完后講評，督促員工邊工作邊學習。

③ 參觀學習：安排主要管理人員到其他優(yōu)秀住宅小區(qū)參觀學習，取長補短，不斷提高。

④ 崗位練兵：由公司行政部為員工逐級制定崗位技能和全面素質提高的學習鍛練計劃。結合工作實際，有重點加強在本崗位的鍛煉，立足本崗成才。

⑤ 鼓勵自學：鼓勵員工參加與崗位相關的各類專業(yè)的函授、電大、夜大的學習。

⑥ 理論研討：要求主要管理人員經(jīng)常撰寫物業(yè)管理研討文章和積極參加有關研討會。

5、培訓目標

① 管理人員持證上崗率100%;

② 特種工作人員持證上崗率100%;

③ 管理服務人員單項業(yè)務精熟，60%以上員工熟悉 2?3門以上相關專業(yè)，以滿足提供綜合服務需要。

(四)、員工考核

通過定期考核，優(yōu)勝劣汰，從而增強員工的危機意識及進取心，推動物業(yè)管理工作的提高。

3、考核時間：每年的 6月30日前進行上半年考核。12月 31日前進行年度的考核。

4、考核的范圍：試用期滿后與公司正式簽訂勞動合同的全體員工。

5、考核的內容：即考核標準的內容。

6、考核的程序：

① 由員工個人填寫“自我評估表”。要求實事求是，不要夸大，也不要過分謙虛，盡可能公正的進行評價。

② 分層次考核：物業(yè)公司的正副主任由公司負責考核。各專業(yè)主管由項目物業(yè)公司主任負責考核。其他員工由各專業(yè)主管負責考核。

5、考核方式：自我評估與負責人評定相結合。

6、考核結果：分為好、較好、一般、差四個等級。

7、考核結果處理：

①評為“好”的員工，可作為公司先進個人的候選人，或作為晉升加薪的依據(jù)。

②評為“較好”的員工，可繼續(xù)在現(xiàn)崗位工作。

③評為“一般”的員工，對其不足之處限期改正。

④評為“差”的員工予以辭退或做待崗處理。

4、考 核 標 準

1、今天的事有結果，明天的事有計劃，困難的事有辦法。通過對物業(yè)管理單位的內部人員管理使物業(yè)管理工作達到以下要求，以確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。

2、只有到有了一個圓滿的結果才算一件事做“完”了。

3、別人想不到的我們要想到;要實現(xiàn)“想到”就要有做事清單。

4、說話、寫報告要具體，凡事要有1、2、3…

5、每天做事要列出重點、難點進行突擊。

6、不僅反映問題，更要及時解決問題。

7、提出問題的同時提出解決問題的方案。

8、養(yǎng)成觀察的習慣,培養(yǎng)挑剔的眼光。

9、溝通快、傳達快、協(xié)調快、行動快、反饋快。

10、自己經(jīng)手的每件事都要跟蹤跟進，不斷反饋，直至完成。

11、員工在客人面前不能說“不”，二線員工在一線員工面前不能說“不”，下級在上級面前不能說“不”。

12、自己不知道的事情要幫助客人知道，自己沒有的東西要幫助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。

13、任何問題都存在解決的辦法，沒有做不到的事，只有想不到的事。只要真想做的事就會有時間去做。

14、客人想不到的我們要想到;客人不知道的我們要知道;客人想到的我們要辦到。

15、布置和接受工作要有時間限制。

16、遇到有爭議的問題，先解決問題后分清責任。

17、接受和完不成工作時不能作任何開脫責任的解釋。

18、事情要在第一次做時就作對。

19、凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提的問題必須有圓滿的說法和解釋。